企業(yè)輿情控管理辦法一、總則（一）目的為有效管理企業(yè)輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，妥善處理輿情事件，維護(hù)企業(yè)良好形象，保障企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本企業(yè)及所屬各部門、各分支機(jī)構(gòu)在經(jīng)營管理活動(dòng)中涉及的輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)及處置等相關(guān)工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息源的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，將輿情危機(jī)化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應(yīng)原則對(duì)突發(fā)輿情事件，要在第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速組織力量進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、分析研判，并采取有效的應(yīng)對(duì)措施，控制輿情擴(kuò)散，降低負(fù)面影響。3.公開透明原則在輿情應(yīng)對(duì)過程中，要及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向公眾發(fā)布信息，做到信息公開透明，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免因信息不暢通或不準(zhǔn)確引發(fā)公眾誤解和質(zhì)疑。4.依法依規(guī)原則輿情處置工作要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法依規(guī)開展調(diào)查、處理和信息發(fā)布等工作，確保輿情應(yīng)對(duì)工作合法合規(guī)。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與的輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)企業(yè)輿情監(jiān)測工作。同時(shí)，指定專門的輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)或委托專業(yè)的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)，具體承擔(dān)輿情監(jiān)測任務(wù)。（二）監(jiān)測范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。重點(diǎn)關(guān)注與企業(yè)相關(guān)的新聞報(bào)道、評(píng)論文章、網(wǎng)友留言、話題討論等信息。2.傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。關(guān)注有關(guān)企業(yè)的新聞資訊、專題報(bào)道、廣告宣傳等內(nèi)容。3.其他渠道包括政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、企業(yè)官方網(wǎng)站及其他相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息，以及線下活動(dòng)、會(huì)議、調(diào)研等渠道收集到的輿情信息。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.企業(yè)形象主要監(jiān)測公眾對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、企業(yè)文化等方面的評(píng)價(jià)和看法，是否存在負(fù)面評(píng)價(jià)或形象受損的情況。2.經(jīng)營管理關(guān)注企業(yè)經(jīng)營業(yè)績、市場競爭、戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部管理等方面的輿情動(dòng)態(tài)，分析是否對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)營和發(fā)展產(chǎn)生影響。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)及時(shí)了解行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)變化、行業(yè)熱點(diǎn)事件等信息，評(píng)估其對(duì)企業(yè)的潛在影響。4.突發(fā)事件重點(diǎn)監(jiān)測與企業(yè)相關(guān)的突發(fā)事件，如產(chǎn)品質(zhì)量安全事故、環(huán)境污染事件、勞動(dòng)糾紛、重大投訴等，以及由此引發(fā)的輿情反應(yīng)。（四）監(jiān)測方法1.技術(shù)監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等參數(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體和其他相關(guān)信息源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，自動(dòng)抓取和分析輿情信息。2.人工監(jiān)測安排專人負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇、社交媒體等平臺(tái)進(jìn)行定期瀏覽和搜索，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與企業(yè)相關(guān)的輿情線索。同時(shí)，關(guān)注媒體報(bào)道和行業(yè)動(dòng)態(tài)，收集整理相關(guān)輿情信息。3.輿情預(yù)警建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系，根據(jù)輿情信息的熱度、傳播速度、影響力等因素，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警閾值。當(dāng)監(jiān)測到的輿情信息達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，通知相關(guān)部門和人員關(guān)注。三、輿情分析（一）分析主體輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步分析，提出輿情分析報(bào)告。同時(shí)，組織相關(guān)部門和專家對(duì)重大輿情事件進(jìn)行深入分析和研討，形成綜合分析意見。（二）分析內(nèi)容1.輿情態(tài)勢分析輿情的發(fā)展趨勢，包括輿情的熱度變化、傳播范圍擴(kuò)大或縮小情況、輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移等，判斷輿情的發(fā)展階段（如萌芽期、爆發(fā)期、消退期等）。2.輿情性質(zhì)確定輿情的性質(zhì)，是正面、中性還是負(fù)面輿情。對(duì)于負(fù)面輿情，要進(jìn)一步分析其產(chǎn)生的原因，是企業(yè)自身問題導(dǎo)致，還是外部因素引發(fā)，以及輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍。3.公眾態(tài)度了解公眾對(duì)企業(yè)相關(guān)事件的態(tài)度和看法，分析公眾的情緒傾向（如憤怒、不滿、支持、同情等），以及公眾關(guān)注的重點(diǎn)和訴求。4.潛在影響評(píng)估輿情對(duì)企業(yè)形象、品牌聲譽(yù)、市場份額、客戶關(guān)系、經(jīng)營業(yè)績等方面可能產(chǎn)生的潛在影響，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（三）分析方法1.定性分析通過對(duì)輿情信息的內(nèi)容、觀點(diǎn)、情感傾向等進(jìn)行分析，判斷輿情的性質(zhì)和特點(diǎn)。采用歸納法、演繹法等方法，總結(jié)輿情事件的主要問題和趨勢。2.定量分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)輿情信息的傳播量、關(guān)注度、評(píng)論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估輿情的影響力和傳播效果。通過建立輿情指標(biāo)體系，對(duì)輿情進(jìn)行量化評(píng)估。3.對(duì)比分析將企業(yè)當(dāng)前的輿情狀況與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，分析輿情的變化趨勢和規(guī)律。同時(shí)，與同行業(yè)其他企業(yè)的輿情情況進(jìn)行對(duì)比，找出自身存在的優(yōu)勢和不足，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。4.關(guān)聯(lián)分析分析輿情事件與企業(yè)內(nèi)部管理、外部環(huán)境等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出問題的根源和關(guān)鍵因素，為制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施提供參考。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)對(duì)主體成立輿情應(yīng)急處置工作小組，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)人員、公關(guān)人員等。負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施輿情應(yīng)對(duì)工作，制定應(yīng)對(duì)策略和措施，協(xié)調(diào)各方資源，確保輿情得到妥善處理。（二）應(yīng)對(duì)流程1.事件核實(shí)接到輿情預(yù)警或發(fā)現(xiàn)輿情事件后，立即組織相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、原因、影響等。2.分析研判根據(jù)核實(shí)的情況，對(duì)輿情進(jìn)行深入分析研判，評(píng)估輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，確定輿情應(yīng)對(duì)的級(jí)別和策略。3.制定方案針對(duì)不同級(jí)別的輿情事件，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案。應(yīng)對(duì)方案應(yīng)包括應(yīng)對(duì)目標(biāo)、工作原則、具體措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。4.組織實(shí)施按照應(yīng)對(duì)方案，迅速組織相關(guān)部門和人員開展輿情應(yīng)對(duì)工作。具體措施包括：信息發(fā)布：及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向公眾發(fā)布企業(yè)對(duì)輿情事件的態(tài)度、處理進(jìn)展情況等信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。信息發(fā)布渠道包括企業(yè)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體采訪等。溝通協(xié)調(diào)：與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、利益相關(guān)者等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭取各方的理解和支持。積極主動(dòng)地與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流，聽取公眾的意見和建議，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)處理：針對(duì)輿情事件中暴露的問題，采取有效的措施進(jìn)行整改和處理，消除負(fù)面影響。同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善相關(guān)制度和流程，防止類似事件再次發(fā)生。5.效果評(píng)估輿情應(yīng)對(duì)工作結(jié)束后，對(duì)輿情應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括輿情是否得到有效控制、企業(yè)形象是否得到恢復(fù)和提升、公眾滿意度是否提高等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情應(yīng)對(duì)工作提供參考。（三）應(yīng)對(duì)策略1.正面回應(yīng)策略對(duì)于正面輿情，要及時(shí)進(jìn)行宣傳和推廣，擴(kuò)大正面影響。通過發(fā)布企業(yè)新聞稿、舉辦線上線下活動(dòng)、開展主題宣傳等方式，傳播企業(yè)的正能量和良好形象。2.負(fù)面澄清策略對(duì)于負(fù)面輿情，要迅速進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息進(jìn)行澄清和辟謠。通過權(quán)威渠道發(fā)布公告、召開新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等方式，向公眾說明事件的真相，消除公眾的誤解和疑慮。3.危機(jī)公關(guān)策略對(duì)于重大負(fù)面輿情事件，要啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)機(jī)制，采取一系列有效的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。包括成立專門的危機(jī)處理小組、制定危機(jī)公關(guān)方案、加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通、積極解決問題等，最大限度地降低事件對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。4.引導(dǎo)輿論策略通過發(fā)布有價(jià)值的信息、開展互動(dòng)活動(dòng)、引導(dǎo)話題討論等方式，引導(dǎo)輿論走向，營造有利于企業(yè)的輿論環(huán)境。同時(shí)，關(guān)注公眾的意見和建議，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營管理策略，以更好地滿足公眾的需求。五、輿情處置（一）處置主體輿情應(yīng)急處置工作小組負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施輿情處置工作。根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)開展調(diào)查、處理、整改等工作。（二）處置措施1.針對(duì)企業(yè)自身問題引發(fā)的輿情立即整改：對(duì)輿情事件中暴露的企業(yè)自身問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)不到位等，要迅速制定整改措施，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問題得到及時(shí)解決。公開道歉：向公眾誠懇道歉，表達(dá)企業(yè)對(duì)事件的重視和改進(jìn)的決心。道歉內(nèi)容要真實(shí)、誠懇，避免敷衍了事。加強(qiáng)管理：針對(duì)問題產(chǎn)生的原因，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，完善相關(guān)制度和流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，防止類似問題再次發(fā)生。2.針對(duì)外部因素引發(fā)的輿情積極溝通：與相關(guān)方進(jìn)行積極溝通，了解其訴求和意圖，尋求解決方案。如與媒體溝通，爭取客觀公正的報(bào)道；與競爭對(duì)手溝通，避免惡意炒作；與政府部門溝通，爭取政策支持等。依法維權(quán)：對(duì)于惡意造謠、誹謗等侵犯企業(yè)合法權(quán)益的行為，要依法采取措施進(jìn)行維權(quán)。通過法律途徑追究相關(guān)方的責(zé)任，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和利益。加強(qiáng)合作：與相關(guān)方加強(qiáng)合作，共同應(yīng)對(duì)輿情事件。如與行業(yè)協(xié)會(huì)合作，發(fā)布行業(yè)自律聲明；與合作伙伴合作，共同開展危機(jī)公關(guān)等。3.針對(duì)突發(fā)事件引發(fā)的輿情快速響應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生后，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援和處理工作，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。信息公開：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向公眾發(fā)布事件的進(jìn)展情況、處理措施等信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。同時(shí)，做好信息發(fā)布的審核和把關(guān)工作，確保信息真實(shí)可靠。穩(wěn)定情緒：通過多種渠道做好公眾的情緒安撫工作，避免引發(fā)社會(huì)恐慌。加強(qiáng)與公眾的溝通交流，聽取公眾的意見和建議，引導(dǎo)公眾理性看待事件。（三）處置流程1.調(diào)查取證組織相關(guān)人員對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查取證，收集相關(guān)證據(jù)材料，包括事件發(fā)生的背景、經(jīng)過、原因、影響等方面的信息。調(diào)查取證工作要客觀、公正、全面，確保證據(jù)的真實(shí)性和有效性。2.責(zé)任認(rèn)定根據(jù)調(diào)查取證的結(jié)果，對(duì)輿情事件的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。明確責(zé)任主體，分析責(zé)任產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任的大小和承擔(dān)方式。責(zé)任認(rèn)定要依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定，做到準(zhǔn)確、合理。3.處理決定根據(jù)責(zé)任認(rèn)定的結(jié)果，做出相應(yīng)的處理決定。處理決定包括對(duì)責(zé)任主體的批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等措施，以及對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的整改要求和措施。處理決定要嚴(yán)肅、公正，起到警示和教育的作用。4.整改落實(shí)責(zé)任主體按照處理決定，認(rèn)真落實(shí)整改措施。整改措施要明確具體、具有可操作性，確保問題得到徹底解決。同時(shí)，要建立整改落實(shí)情況的跟蹤檢查機(jī)制，確保整改工作取得實(shí)效。5.結(jié)果公示將輿情事件的調(diào)查處理結(jié)果向公眾進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。公示內(nèi)容要包括事件的基本情況、調(diào)查處理過程、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、處理決定及整改落實(shí)情況等。通過結(jié)果公示，增強(qiáng)企業(yè)的透明度和公信力，維護(hù)企業(yè)的良好形象。六、輿情培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.輿情管理知識(shí)包括輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對(duì)、處置等方面的基本知識(shí)和技能，讓員工了解輿情管理的重要性和基本流程。2.法律法規(guī)學(xué)習(xí)與輿情管理相關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等，確保輿情應(yīng)對(duì)工作合法合規(guī)。3.溝通技巧培訓(xùn)員工在輿情應(yīng)對(duì)過程中的溝通技巧，包括與媒體、公眾、政府部門等溝通的方式方法，提高員工的溝通能力和應(yīng)對(duì)水平。4.危機(jī)處理能力通過案例分析、模擬演練等方式，培養(yǎng)員工的危機(jī)處理能力，讓員工在面對(duì)突發(fā)輿情事件時(shí)能夠冷靜應(yīng)對(duì)，迅速采取有效的措施進(jìn)行處理。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家學(xué)者或企業(yè)內(nèi)部資深人員進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容要結(jié)合實(shí)際案例，注重實(shí)用性和可操作性，讓員工能夠?qū)W以致用。2.在線學(xué)習(xí)建立輿情管理在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，包括視頻課程、文檔資料、案例分析等。員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.外部培訓(xùn)選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的輿情管理培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的輿情管理經(jīng)驗(yàn)和方法。（三）演練計(jì)劃1.演練目的通過演練，檢驗(yàn)企業(yè)輿情應(yīng)急處置預(yù)案的可行性和有效性，提高各部門之間的協(xié)調(diào)配合能力和員工