醫(yī)保局窗口管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強醫(yī)保局窗口的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，為參保人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)保服務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國社會保險法》《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)保行業(yè)標準，結(jié)合醫(yī)保局工作實際，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于醫(yī)保局各業(yè)務(wù)辦理窗口，包括但不限于參保登記、費用報銷、待遇審核、信息查詢等窗口的管理。管理原則醫(yī)保局窗口管理遵循依法依規(guī)、便民高效、公開公正、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，確保窗口工作規(guī)范有序開展。窗口設(shè)置與人員配備窗口設(shè)置醫(yī)保局應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和服務(wù)人群數(shù)量，合理設(shè)置各類業(yè)務(wù)辦理窗口，并在顯著位置設(shè)置窗口標識和業(yè)務(wù)指引，方便參保人員辦理業(yè)務(wù)。窗口布局應(yīng)符合安全、舒適、便捷的要求，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施。人員配備窗口工作人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力，熟悉醫(yī)保政策法規(guī)和業(yè)務(wù)流程。新入職的窗口工作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，考核合格后方可上崗。窗口應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量合理安排工作人員數(shù)量，確保業(yè)務(wù)辦理不積壓、不延誤。人員職責1.窗口負責人職責負責本窗口的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。監(jiān)督窗口工作人員的工作紀律和服務(wù)質(zhì)量，及時處理工作中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作關(guān)系，確保業(yè)務(wù)流程順暢。定期向上級領(lǐng)導匯報窗口工作情況，提出改進工作的建議和措施。2.窗口工作人員職責嚴格遵守法律法規(guī)和醫(yī)保局的各項規(guī)章制度，依法辦理業(yè)務(wù)。熱情接待參保人員，耐心解答咨詢，為參保人員提供準確、詳細的業(yè)務(wù)指導。按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，認真審核參保人員提交的資料，及時辦理各項業(yè)務(wù)。做好窗口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，及時上報有關(guān)信息。愛護辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保持窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生。業(yè)務(wù)辦理規(guī)范業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員在受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向參保人員出示工作證件，使用文明用語，做到熱情、禮貌、耐心。2.對參保人員提交的資料進行認真審核，資料齊全、符合規(guī)定的，應(yīng)及時受理；資料不齊全或不符合規(guī)定的，應(yīng)一次性告知參保人員需要補充的資料和辦理要求。3.對于當場可以辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)即時辦理；不能當場辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)向參保人員說明辦理時限，并出具受理回執(zhí)。業(yè)務(wù)辦理流程1.各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準確性和及時性。2.在業(yè)務(wù)辦理過程中，如遇到疑難問題或特殊情況，應(yīng)及時向窗口負責人或上級領(lǐng)導請示匯報，不得擅自處理。3.對于涉及多個部門或環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)，窗口工作人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)溝通工作，確保業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢。業(yè)務(wù)辦結(jié)與反饋1.業(yè)務(wù)辦理完畢后，窗口工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知參保人員，并做好相關(guān)資料的歸檔和保存工作。2.對于參保人員的反饋意見和建議，窗口工作人員應(yīng)認真聽取，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給參保人員。服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)樹立全心全意為參保人員服務(wù)的宗旨意識，始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度。2.不得與參保人員發(fā)生爭吵、沖突，不得推諉、拖延參保人員的業(yè)務(wù)辦理。服務(wù)效率1.窗口應(yīng)合理安排工作時間，提高工作效率，縮短參保人員的等待時間。2.嚴格按照規(guī)定的辦理時限完成業(yè)務(wù)辦理，不得無故拖延。服務(wù)規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作證件，保持良好的儀表形象。2.遵守辦公場所的秩序和規(guī)定，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。服務(wù)監(jiān)督與評價1.醫(yī)保局應(yīng)建立健全窗口服務(wù)監(jiān)督機制，通過設(shè)立投訴舉報電話、意見箱等方式，接受參保人員的監(jiān)督和評價。2.定期對窗口服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，對服務(wù)質(zhì)量好的窗口和工作人員進行表彰和獎勵；對服務(wù)質(zhì)量差的窗口和工作人員進行批評教育和整改。工作紀律與考核工作紀律1.窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.遵守工作保密制度，不得泄露參保人員的個人信息和醫(yī)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3.嚴禁在工作中吃拿卡要、以權(quán)謀私，不得接受參保人員的禮品、禮金和宴請?？己藘?nèi)容與方式1.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀律等方面。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式。日常考核由窗口負責人負責，定期考核由醫(yī)保局組織相關(guān)人員進行。考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果作為窗口工作人員績效工資發(fā)放、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升的重要依據(jù)。2.對于考核不合格的窗口工作人員，應(yīng)進行離崗培訓或調(diào)整工作崗位；情節(jié)嚴重的，依法依規(guī)給予相應(yīng)的處分。安全管理信息安全1.窗口工作人員應(yīng)嚴格遵守信息安全管理制度，加強對參保人員個人信息和醫(yī)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保護。2.定期對辦公設(shè)備和信息系統(tǒng)進行安全檢查和維護，及時更新殺毒軟件和防火墻，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。消防安全1.窗口應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。2.工作人員應(yīng)熟悉消防知識和應(yīng)急逃生方法，定期組織消防演練。應(yīng)急管理1.醫(yī)保局應(yīng)制定窗口突發(fā)事件應(yīng)急預案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。2.遇到突發(fā)事件時，窗口工作人員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導報告，并按照應(yīng)急預案的要求進行處置，確保參保人員的生命財產(chǎn)安全和業(yè)務(wù)辦理的正常進行。檔案管理檔案收集與整理1.窗口工作人員應(yīng)及時將辦理業(yè)務(wù)過程中形成的各類資料進行收集和整理，確保資料的完整和準確。2.按照檔案管理的要求，對資料進行分類、編號、裝訂，建立檔案目錄。檔案保管與利用1.設(shè)立專門的檔案保管場所