鐵路檢票管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范鐵路檢票工作流程，確保旅客運(yùn)輸安全、有序、高效，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，保障鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本辦法適用于鐵路各客運(yùn)站、段及相關(guān)部門在旅客檢票作業(yè)過程中的管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保檢票工作合法合規(guī)。2.安全第一原則將旅客安全放在首位，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z票流程，防止不符合乘車條件的人員進(jìn)站上車，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和鐵路運(yùn)輸安全。3.準(zhǔn)確高效原則準(zhǔn)確識(shí)別旅客身份和車票信息，快速、高效地完成檢票作業(yè)，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間，提高運(yùn)輸效率。4.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的檢票服務(wù)，解答旅客疑問，處理旅客投訴，提升旅客滿意度。二、檢票設(shè)備與設(shè)施管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)車站規(guī)模、客流量等因素，合理配置先進(jìn)、可靠的檢票設(shè)備，包括自動(dòng)檢票閘機(jī)、手持檢票終端、身份證識(shí)別儀等。2.檢票設(shè)備應(yīng)具備良好的穩(wěn)定性、準(zhǔn)確性和安全性，能夠適應(yīng)不同類型車票的檢票需求，如紙質(zhì)車票、電子客票等。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立健全檢票設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)立專門的設(shè)備維護(hù)崗位，配備專業(yè)的技術(shù)人員，負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)和故障排除。3.對(duì)設(shè)備維護(hù)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、設(shè)備故障情況及處理結(jié)果等，以便及時(shí)跟蹤設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。（三）設(shè)施管理1.完善檢票區(qū)域的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括檢票通道、候車區(qū)域、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等，確保布局合理、功能完善。2.加強(qiáng)對(duì)檢票區(qū)域設(shè)施的日常管理，保持環(huán)境整潔、秩序良好，及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施，為旅客提供舒適的候車和檢票環(huán)境。三、車票管理（一）車票種類1.鐵路車票分為紙質(zhì)車票和電子客票兩種形式。紙質(zhì)車票包括普通車票、學(xué)生票、殘疾軍人票等；電子客票以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)旅客的乘車信息。2.明確不同車票種類的適用范圍、發(fā)售條件和檢票要求，確保旅客正確購票和乘車。（二）車票發(fā)售1.售票窗口和網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定發(fā)售車票，確保車票信息準(zhǔn)確無誤。2.加強(qiáng)對(duì)售票環(huán)節(jié)的管理，防止出現(xiàn)票源囤積、倒票等違法違規(guī)行為，維護(hù)車票市場(chǎng)秩序。（三）車票查驗(yàn)1.檢票人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車票信息與旅客身份信息是否一致，包括姓名、身份證號(hào)碼、車票車次、座位號(hào)等。2.對(duì)于紙質(zhì)車票，應(yīng)檢查車票的真?zhèn)?、票面完整性以及是否加蓋有效檢票章；對(duì)于電子客票，應(yīng)通過檢票設(shè)備讀取旅客乘車信息，并與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)。（四）車票處理1.對(duì)已檢票的車票，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理。紙質(zhì)車票可采用回收、打孔、剪角等方式標(biāo)記已使用；電子客票則在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)記錄。2.對(duì)于不符合乘車條件的車票，如過期票、偽造票、掛失補(bǔ)車票等，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁持無效車票進(jìn)站上車。四、檢票作業(yè)流程（一）進(jìn)站檢票1.在車站進(jìn)站口設(shè)置檢票通道，根據(jù)客流量合理安排通道數(shù)量和開放時(shí)間。2.旅客持有效車票和身份證件到達(dá)檢票口，檢票人員通過檢票設(shè)備對(duì)車票和身份信息進(jìn)行查驗(yàn)。3.對(duì)于持紙質(zhì)車票的旅客，檢票人員將車票插入閘機(jī)或使用手持檢票終端進(jìn)行檢票；對(duì)于持電子客票的旅客，旅客可通過刷身份證、刷臉等方式自助檢票進(jìn)站。4.檢票通過后，閘機(jī)自動(dòng)開啟，旅客進(jìn)入候車區(qū)域。對(duì)于檢票不通過的旅客，檢票人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，如查驗(yàn)車票真?zhèn)?、核?shí)身份信息等，確認(rèn)為不符合乘車條件的，應(yīng)引導(dǎo)其到指定地點(diǎn)處理。（二）候車區(qū)域管理1.在候車區(qū)域設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的候車位置和檢票口。2.加強(qiáng)對(duì)候車區(qū)域的巡視檢查，維護(hù)候車秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理旅客突發(fā)情況，確保旅客安全。3.對(duì)于重點(diǎn)旅客，如老幼病殘?jiān)械?，?yīng)提供必要的幫助和服務(wù)，優(yōu)先安排檢票進(jìn)站。（三）出站檢票1.在車站出站口設(shè)置檢票通道，對(duì)旅客出站車票進(jìn)行查驗(yàn)。2.出站檢票可采用人工檢票或自助檢票方式，對(duì)于持紙質(zhì)車票的旅客，檢票人員檢查車票是否加蓋有效出站檢票章；對(duì)于持電子客票的旅客，通過系統(tǒng)核對(duì)乘車信息后予以放行。3.對(duì)于未檢票出站的旅客，應(yīng)要求其補(bǔ)檢車票，并按照規(guī)定收取相應(yīng)費(fèi)用。4.加強(qiáng)對(duì)出站口的管理，防止無票人員出站，確保鐵路運(yùn)輸收入的足額收繳。五、特殊情況處理（一）車票丟失1.旅客丟失紙質(zhì)車票，應(yīng)在不晚于票面發(fā)站停止檢票時(shí)間前到車站售票窗口辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。2.辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)時(shí)，旅客需提供購票時(shí)使用的有效身份證件原件、購票地車站名稱、乘車日期、車次、票價(jià)等信息。3.車站確認(rèn)旅客身份信息和購票信息無誤后，為旅客辦理掛失補(bǔ)辦車票，并收取2元手續(xù)費(fèi)。旅客持掛失補(bǔ)辦車票進(jìn)站乘車，到站后憑列車開具的客運(yùn)記錄和掛失補(bǔ)辦車票到車站退票窗口辦理退票手續(xù)，退票款按規(guī)定退回原購票賬戶。（二）證件不符1.旅客持票進(jìn)站時(shí)，如發(fā)現(xiàn)身份證件與車票信息不符，檢票人員應(yīng)暫停檢票，核實(shí)旅客身份情況。2.如旅客能夠提供有效證明材料，證明其身份信息與購票信息一致，且符合乘車條件的，可予以放行；如無法提供有效證明材料，或經(jīng)核實(shí)身份信息不符且不符合乘車條件的，應(yīng)按照規(guī)定處理。（三）列車晚點(diǎn)1.因列車晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客檢票時(shí)間發(fā)生變化的，車站應(yīng)及時(shí)通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布晚點(diǎn)信息和檢票時(shí)間調(diào)整通知。2.檢票人員應(yīng)根據(jù)晚點(diǎn)列車的實(shí)際情況，合理調(diào)整檢票作業(yè)流程，確保旅客能夠順利乘車。（四）突發(fā)客流高峰1.在突發(fā)客流高峰期間，車站應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，增加檢票通道數(shù)量，延長(zhǎng)檢票時(shí)間，合理疏導(dǎo)旅客。2.加強(qiáng)與公安、客運(yùn)等部門的協(xié)作配合，維護(hù)車站秩序，確保旅客安全、有序進(jìn)站乘車。六、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)車站規(guī)模和檢票工作量，合理配備檢票人員，包括檢票員、引導(dǎo)員、值班員等。2.檢票人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熟悉檢票工作流程和相關(guān)規(guī)定。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織檢票人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括車票查驗(yàn)、設(shè)備操作、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)和技能培訓(xùn)，不斷提高檢票人員的業(yè)務(wù)水平。2.建立健全檢票人員考核制度，對(duì)檢票人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）崗位職責(zé)1.明確檢票人員的崗位職責(zé)，包括檢票作業(yè)流程、旅客引導(dǎo)、設(shè)備維護(hù)、信息反饋等方面的工作內(nèi)容和要求。2.檢票人員應(yīng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，遵守工作紀(jì)律，確保檢票工作準(zhǔn)確、高效、規(guī)范進(jìn)行。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全鐵路檢票工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)檢票作業(yè)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.客運(yùn)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)檢票工作的日常管理，定期對(duì)檢票人員的工作進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或監(jiān)督小組，對(duì)檢票工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，確保檢票工作嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話等方式，廣泛收集旅客和社會(huì)各界對(duì)鐵路檢票工作的意見和建議。2.對(duì)旅客投訴和媒體曝光的檢票工作問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公布，不斷改進(jìn)檢票工作。（三）檢查內(nèi)容1.檢查檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，包括設(shè)備是否正常工作、信息讀取是否準(zhǔn)確等。2.檢查檢票人員的作業(yè)流程是否規(guī)范，是否嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行車票查驗(yàn)和旅客引導(dǎo)。3.檢查車票管理情況，包括車票發(fā)售、查驗(yàn)、處理等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。4.檢查候車區(qū)域和出站口的秩序維護(hù)情況，是否存在安全隱患。（四）問題整改1.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改要求和整改期限。2.責(zé)任部門和責(zé)任人