嶺東區(qū)酒店管理辦法總則目的為加強嶺東區(qū)酒店行業(yè)管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提高酒店服務質量，保障消費者合法權益，促進酒店行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于嶺東區(qū)行政區(qū)域內依法設立的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、主題酒店及其他提供住宿服務的經(jīng)營性場所?；驹瓌t酒店經(jīng)營管理應遵循合法、誠信、公平、公正的原則，遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，保障消費者人身和財產(chǎn)安全，維護市場秩序。酒店設立與審批設立條件1.有固定的經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等應符合國家相關標準和規(guī)定。2.有與經(jīng)營規(guī)模相適應的資金。3.有必要的設施設備，包括客房、餐飲、娛樂、會議等設施，且設施設備應完好、安全、有效。4.有具備相應資格的管理人員和服務人員。5.有健全的經(jīng)營管理制度和服務規(guī)范。審批程序1.申請人向嶺東區(qū)市場監(jiān)督管理部門提交設立酒店的申請材料，包括申請書、可行性研究報告、場地證明、資金證明、人員資質證明等。2.市場監(jiān)督管理部門收到申請后，進行初步審查，對符合條件的，出具受理通知書；對不符合條件的，書面告知申請人并說明理由。3.市場監(jiān)督管理部門會同嶺東區(qū)公安、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等部門對酒店經(jīng)營場所進行實地核查，核查合格的，予以批準；核查不合格的，責令申請人限期整改，整改仍不合格的，不予批準。4.申請人取得相關部門批準后，到市場監(jiān)督管理部門辦理營業(yè)執(zhí)照登記手續(xù)。酒店服務質量服務標準1.酒店應制定并執(zhí)行服務質量標準，包括客房服務、餐飲服務、前臺接待服務、安保服務、保潔服務等方面的標準，確保服務質量達到行業(yè)平均水平以上。2.客房應保持整潔、衛(wèi)生，床上用品、毛巾等應定期更換，房間設施設備應正常運行，提供免費的洗漱用品、飲用水等。3.餐飲服務應提供安全、衛(wèi)生、可口的食品，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品安全。餐廳應環(huán)境整潔，餐具應消毒合格。4.前臺接待服務應熱情、周到，及時辦理入住、退房手續(xù)，提供準確的信息咨詢服務。5.安保服務應確保酒店安全，配備必要的安保人員和設施設備，制定安全管理制度，加強巡邏檢查，保障客人生命財產(chǎn)安全。6.保潔服務應保持酒店公共區(qū)域和客房的清潔衛(wèi)生，及時清理垃圾，定期進行消毒殺菌。投訴處理1.酒店應設立專門的投訴處理機構或崗位，公布投訴電話和郵箱，接受消費者的投訴和建議。2.對消費者的投訴，酒店應及時受理，認真調查核實，在規(guī)定的時間內給予答復和處理。處理結果應記錄在案，并向消費者反饋。3.對于消費者提出的合理訴求，酒店應積極采取措施解決，盡量滿足消費者的需求；對于不合理訴求，應耐心解釋說明，爭取消費者的理解。酒店安全管理安全制度1.酒店應建立健全安全管理制度，明確安全責任，制定安全操作規(guī)程，加強安全教育培訓，提高員工安全意識和應急處置能力。2.酒店應配備必要的安全設施設備，如消防設施、監(jiān)控設備、防盜報警設備等，并確保設施設備正常運行。3.酒店應定期組織安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應制定整改措施，明確整改責任人，限期整改到位。消防安全1.酒店應遵守國家消防安全法律法規(guī)，落實消防安全責任制，制定消防安全制度和應急預案。2.酒店應按照規(guī)定配置消防設施和器材，并定期進行維護保養(yǎng)和檢測，確保消防設施和器材完好有效。3.酒店應保障疏散通道、安全出口暢通，嚴禁在疏散通道、安全出口堆放雜物或設置障礙物。4.酒店應加強對員工的消防安全培訓，組織員工進行消防演練，提高員工的火災應急處置能力。食品安全1.酒店應遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。2.酒店應嚴格落實食品進貨查驗記錄制度，索取并留存食品供應商的許可證和食品合格證明文件，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內容，并保存相關憑證。3.酒店應加強食品加工過程管理，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品添加劑應按照國家標準使用，不得超范圍、超劑量使用。4.酒店應定期對食品經(jīng)營場所和設施設備進行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。治安管理1.酒店應遵守國家治安管理法律法規(guī)，加強治安防范工作，維護酒店內部秩序。2.酒店應配備必要的安保人員，加強對酒店出入口、公共區(qū)域、客房等部位的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.酒店應建立訪客登記制度，對來訪人員進行登記，核實身份信息，嚴禁無關人員進入客房區(qū)域。4.酒店應加強對貴重物品的保管，為客人提供貴重物品寄存服務，并做好登記和保管工作。酒店價格管理價格公示1.酒店應在顯著位置公示各類客房、餐飲、娛樂等服務項目的價格，包括價格標準、計價單位、服務內容等，做到明碼標價。2.酒店的價格公示內容應真實、準確、完整，不得虛假標價、誤導消費者。價格調整1.酒店調整價格時，應提前在顯著位置公示調整原因、調整時間、調整幅度等信息，告知消費者。2.酒店應按照價格公示的內容收取費用，不得擅自提高價格或加收未公示的費用。價格投訴處理1.酒店應積極配合價格主管部門的價格監(jiān)督檢查工作，對價格主管部門的檢查通知應及時響應，提供相關資料和信息。2.對于消費者提出的價格投訴，酒店應認真調查核實，如確實存在價格違法行為，應依法予以糾正，并按照規(guī)定給予消費者賠償。酒店環(huán)境保護環(huán)境管理制度1.酒店應建立健全環(huán)境管理制度，明確環(huán)境保護責任，加強對酒店經(jīng)營活動中產(chǎn)生的廢水、廢氣、噪聲、固體廢棄物等污染物的管理。2.酒店應按照國家環(huán)保標準，配備必要的污染防治設施設備，并確保設施設備正常運行，達標排放。節(jié)能減排措施1.酒店應采取節(jié)能減排措施，降低能源消耗和環(huán)境污染。如采用節(jié)能燈具、節(jié)水器具，合理設置空調溫度，加強設備維護保養(yǎng)等。2.酒店應加強對員工的環(huán)保教育，提高員工的環(huán)保意識，鼓勵員工積極參與節(jié)能減排工作。酒店從業(yè)人員管理資質要求1.酒店從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格證書，如廚師應具備廚師證，服務員應具備服務員資格證等。2.酒店從業(yè)人員應身體健康，無傳染性疾病和其他不適宜從事酒店服務工作的疾病。培訓與考核1.酒店應定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務培訓，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和服務技能。培訓內容應包括職業(yè)道德、服務規(guī)范、安全知識、應急處置等方面。2.酒店應建立從業(yè)人員考核制度，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質量等進行考核評價，考核結果與薪酬待遇、晉升等掛鉤。勞動權益保障1.酒店應依法與從業(yè)人員簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務，保障從業(yè)人員的合法權益。2.酒店應按照國家規(guī)定為從業(yè)人員繳納社會保險，按時足額支付工資報酬，不得拖欠或克扣工資。3.酒店應保障從業(yè)人員的休息休假權利，按照國家規(guī)定安排從業(yè)人員的工作時間和休息休假時間。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門職責1.嶺東區(qū)市場監(jiān)督管理部門負責酒店經(jīng)營行為的監(jiān)督管理，依法查處酒店的不正當競爭、虛假宣傳、價格欺詐等違法行為。2.嶺東區(qū)公安部門負責酒店的治安管理和消防安全監(jiān)督檢查，依法查處酒店的治安案件和消防安全違法行為。3.嶺東區(qū)消防部門負責酒店的消防安全監(jiān)督檢查，依法查處酒店的消防安全違法行為。4.嶺東區(qū)衛(wèi)生部門負責酒店的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，依法查處酒店的衛(wèi)生違法行為。5.嶺東區(qū)環(huán)保部門負責酒店的環(huán)境保護監(jiān)督檢查，依法查處酒店的環(huán)境違法行為。檢查方式與頻率1.各監(jiān)管部門應定期對酒店進行聯(lián)合檢查或專項檢查，檢查方式包括現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問相關人員等。2.各監(jiān)管部門應根據(jù)酒店的經(jīng)營規(guī)模、風險程度等因素，合理確定檢查頻率，確保酒店經(jīng)營活動符合法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。違規(guī)處理1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的酒店