鐵路服務(wù)管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在加強(qiáng)鐵路服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客、貨主的合法權(quán)益，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸事業(yè)健康發(fā)展。通過建立科學(xué)、完善的服務(wù)管理體系，確保鐵路運(yùn)輸服務(wù)的安全、高效、便捷、舒適，滿足社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾日益增長的出行及物流需求。適用范圍本辦法適用于鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其所屬各部門、各單位，以及為鐵路運(yùn)輸提供相關(guān)服務(wù)的其他單位和個(gè)人。涵蓋鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)、貨物運(yùn)輸服務(wù)、行車組織服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，包括車站、列車、貨運(yùn)場站、調(diào)度指揮中心等場所和崗位?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將安全作為鐵路服務(wù)的首要任務(wù)，確保旅客和貨物運(yùn)輸安全，為服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)保障。2.以人為本原則：以旅客、貨主的需求為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)，提供人性化、個(gè)性化服務(wù)，尊重和維護(hù)其合法權(quán)益。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)行為的一致性和規(guī)范性，避免服務(wù)差異和混亂。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集服務(wù)信息，分析評估服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和措施，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備：車站應(yīng)具備完善的候車、售票、檢票、乘降等設(shè)施設(shè)備，保持整潔、完好、正常運(yùn)行。候車區(qū)域應(yīng)提供充足的座椅、飲用水、衛(wèi)生間等基本服務(wù)設(shè)施，設(shè)置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識和公告信息。售票服務(wù)：售票窗口應(yīng)按時(shí)開放，工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，熱情、準(zhǔn)確地為旅客提供售票服務(wù)。提供多種售票方式，包括窗口售票、自動售票機(jī)售票、網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等，并確保各售票渠道信息一致、便捷暢通。及時(shí)處理旅客購票、退票、改簽等業(yè)務(wù)，解答旅客疑問。候車服務(wù)：加強(qiáng)候車區(qū)域的秩序管理，維護(hù)良好的候車環(huán)境。工作人員應(yīng)定時(shí)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決旅客遇到的問題。根據(jù)列車晚點(diǎn)等情況，做好旅客的安撫和信息通報(bào)工作。提供特殊旅客服務(wù)，如老幼病殘?jiān)新每偷闹攸c(diǎn)照顧、協(xié)助進(jìn)站上車等。乘降服務(wù)：列車進(jìn)站前，應(yīng)做好站臺組織工作，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)候車。列車到達(dá)后，工作人員應(yīng)組織旅客安全、快速乘降，確保車門開關(guān)正常、站臺與列車之間的安全間隙符合規(guī)定。2.列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員：列車乘務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴標(biāo)志齊全。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。車內(nèi)設(shè)施：列車應(yīng)保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清掃、消毒。設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，座椅、臥鋪、餐飲供應(yīng)等服務(wù)設(shè)施應(yīng)完好無損，滿足旅客基本需求。提供充足的飲用水供應(yīng)，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐飲服務(wù)：列車餐飲供應(yīng)應(yīng)保證質(zhì)量和安全，提供多樣化的餐食選擇，明碼標(biāo)價(jià)。合理安排供餐時(shí)間，確保旅客能夠及時(shí)用餐。加強(qiáng)對餐飲服務(wù)人員的管理，提高服務(wù)水平。服務(wù)態(tài)度：乘務(wù)人員應(yīng)主動熱情地為旅客服務(wù)，耐心解答旅客問題，及時(shí)處理旅客投訴和建議。關(guān)注旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如幫助旅客調(diào)整座位、照顧特殊旅客等。貨物運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.貨運(yùn)場站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備：貨運(yùn)場站應(yīng)具備完善的貨物裝卸、倉儲、運(yùn)輸組織等設(shè)施設(shè)備，確保貨物安全、高效流轉(zhuǎn)。場地應(yīng)平整、干凈，裝卸設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保證正常運(yùn)行。受理服務(wù)：貨運(yùn)受理窗口應(yīng)熱情接待貨主，及時(shí)受理貨物托運(yùn)業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確記錄貨物信息，包括貨物名稱、數(shù)量、重量、體積、包裝等，確保信息真實(shí)、完整。為貨主提供運(yùn)輸方案咨詢和建議，根據(jù)貨物性質(zhì)和運(yùn)輸要求，合理安排運(yùn)輸方式和運(yùn)輸工具。倉儲服務(wù)：提供安全、規(guī)范的貨物倉儲服務(wù)，對貨物進(jìn)行分類存放，做好貨物的保管、養(yǎng)護(hù)工作。建立貨物出入庫登記制度，確保貨物數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。定期對倉儲設(shè)施進(jìn)行檢查，防止貨物損壞、丟失等情況發(fā)生。裝卸服務(wù)：裝卸作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保貨物裝卸安全。合理安排裝卸人員和設(shè)備，提高裝卸效率，減少貨物裝卸時(shí)間。對特殊貨物應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，避免貨物受損。2.貨物運(yùn)輸組織標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸計(jì)劃：根據(jù)貨主需求和鐵路運(yùn)輸能力，科學(xué)合理地編制貨物運(yùn)輸計(jì)劃。加強(qiáng)與貨主的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握貨物動態(tài)，確保運(yùn)輸計(jì)劃的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。優(yōu)化運(yùn)輸組織方案，提高貨物運(yùn)輸效率，減少貨物在途時(shí)間。運(yùn)輸安全：嚴(yán)格執(zhí)行貨物運(yùn)輸安全規(guī)定，對貨物進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)貨物、違禁物品混入運(yùn)輸。加強(qiáng)對運(yùn)輸過程的監(jiān)控，確保貨物運(yùn)輸安全無事故。做好貨物運(yùn)輸途中的防盜、防火、防潮等工作，保障貨物質(zhì)量安全。信息服務(wù)：建立貨物運(yùn)輸信息查詢系統(tǒng)，及時(shí)向貨主提供貨物運(yùn)輸狀態(tài)信息，包括貨物裝車、運(yùn)輸、到達(dá)等環(huán)節(jié)的信息。確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，方便貨主了解貨物運(yùn)輸情況，合理安排接取送達(dá)等后續(xù)工作。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)或崗位，負(fù)責(zé)對本企業(yè)及所屬各部門、各單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。定期對服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等進(jìn)行檢查評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的不規(guī)范行為。2.外部監(jiān)督：積極接受社會監(jiān)督，通過設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱、網(wǎng)站等渠道，廣泛收集旅客、貨主及社會各界對鐵路服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。定期開展旅客滿意度調(diào)查、貨主走訪等活動，了解服務(wù)對象的需求和期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。考核指標(biāo)1.旅客運(yùn)輸服務(wù)考核指標(biāo)旅客滿意度：通過定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對鐵路服務(wù)的總體評價(jià)和滿意度情況。旅客滿意度指標(biāo)應(yīng)包括購票體驗(yàn)、候車環(huán)境、列車服務(wù)、餐飲質(zhì)量、乘降組織等多個(gè)方面。投訴率：統(tǒng)計(jì)旅客投訴的數(shù)量和比例，反映服務(wù)質(zhì)量存在的問題。投訴率指標(biāo)應(yīng)按照投訴類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備故障、晚點(diǎn)等，以便有針對性地分析和解決問題。晚點(diǎn)率：計(jì)算列車晚點(diǎn)的次數(shù)和時(shí)間占總列車運(yùn)行次數(shù)和時(shí)間的比例，衡量列車運(yùn)行的準(zhǔn)點(diǎn)情況。晚點(diǎn)率指標(biāo)應(yīng)根據(jù)晚點(diǎn)時(shí)間的長短進(jìn)行分級統(tǒng)計(jì)，如晚點(diǎn)30分鐘以內(nèi)、30分鐘至1小時(shí)、1小時(shí)以上等，以便采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。2.貨物運(yùn)輸服務(wù)考核指標(biāo)貨主滿意度：開展貨主滿意度調(diào)查，了解貨主對鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)的評價(jià)和滿意度。貨主滿意度指標(biāo)應(yīng)涵蓋受理服務(wù)、運(yùn)輸計(jì)劃、倉儲服務(wù)、裝卸服務(wù)、運(yùn)輸安全、信息服務(wù)等環(huán)節(jié)。貨運(yùn)事故率：統(tǒng)計(jì)貨物運(yùn)輸過程中發(fā)生的各類事故數(shù)量和比例，反映貨物運(yùn)輸安全狀況。貨運(yùn)事故率指標(biāo)應(yīng)按照事故類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如貨物損壞、丟失、延誤等，以便分析事故原因，采取防范措施。運(yùn)輸效率指標(biāo)：包括貨物周轉(zhuǎn)時(shí)間、貨車靜載重、貨車日產(chǎn)量等指標(biāo)，衡量貨物運(yùn)輸?shù)男屎托б妗Ｍㄟ^對這些指標(biāo)的分析和考核，促進(jìn)貨物運(yùn)輸組織的優(yōu)化，提高運(yùn)輸效率?？己宿k法1.定期考核：鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)定期對所屬各部門、各單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評價(jià)，考核周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為季度或年度?？己藨?yīng)依據(jù)制定的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用定量與定性相結(jié)合的方式進(jìn)行。2.結(jié)果應(yīng)用：將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與部門、單位及個(gè)人的績效掛鉤，作為績效獎金分配、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。對服務(wù)質(zhì)量考核優(yōu)秀的部門、單位和個(gè)人給予表彰和獎勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。對因服務(wù)質(zhì)量問題給企業(yè)造成重大損失或不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。投訴處理與應(yīng)急管理投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，確保投訴信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地接收。對旅客、貨主的投訴，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.調(diào)查處理：接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱資料、走訪當(dāng)事人、現(xiàn)場查看等方式，全面了解投訴情況，分析問題原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見和整改措施，及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤處理結(jié)果。3.反饋與跟蹤：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，征求其意見。對投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，爭取其理解。同時(shí)，對投訴問題進(jìn)行跟蹤，確保整改措施得到有效落實(shí)，防止類似問題再次發(fā)生。應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：針對可能影響鐵路服務(wù)的各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。2.應(yīng)急演練：定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置能力。演練應(yīng)涵蓋不同類型的突發(fā)事件，模擬真實(shí)場景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。通過演練，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，提高各部門、各單位之間的協(xié)同配合能力和應(yīng)急響應(yīng)速度。3.應(yīng)急處置：突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)程序迅速開展應(yīng)急處置工作。及時(shí)疏散旅客、貨主，保障人員生命安全；采取有效措施，盡快恢復(fù)運(yùn)輸秩序，減少對運(yùn)輸服務(wù)的影響。同時(shí)，及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。員工培訓(xùn)與激勵(lì)員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)鐵路服務(wù)發(fā)展需求和員工崗位特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等，確保培訓(xùn)具有針對性和實(shí)效性。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)意識、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)急處置等方面。加強(qiáng)服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感；開展服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、禮儀規(guī)范、問題解決能力等，提升員工服務(wù)水平；進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，使員工熟悉鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定；組織應(yīng)急處置培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.培訓(xùn)方式：采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、現(xiàn)場實(shí)操、在線學(xué)習(xí)、案例分析等，滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資源和支持，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。員工激勵(lì)1.激勵(lì)機(jī)制建立：建立健全員工激勵(lì)機(jī)制，通過物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。物質(zhì)激勵(lì)包括績效獎金、崗位津貼、獎勵(lì)基金等；精神激