典當公司客戶投訴追責審核辦法

典當客戶投訴、追責辦法一、總則（一）目的為加強公司對典當客戶投訴的處理能力，規(guī)范投訴處理流程，切實保障客戶合法權益，維護公司良好形象，提升服務質量，特制定本辦法。同時，明確在客戶投訴過程中涉及相關人員的責任追究機制，促使員工切實履行職責，提供優(yōu)質服務。（二）適用范圍本辦法適用于本典當公司全體員工以及所有向本公司提出投訴的典當客戶。（三）企業(yè)文化融入秉持公司“誠信、專業(yè)、共贏”的企業(yè)文化理念。在處理客戶投訴過程中，始終堅持誠信原則，如實向客戶反饋處理情況；以專業(yè)的態(tài)度和知識分析、解決客戶問題；追求公司與客戶的共贏，不僅要解決客戶當前問題，還要著眼于建立長期穩(wěn)定的合作關系。（四）設計理念以客戶為中心，簡化投訴處理流程，提高處理效率。采用扁平化管理思路，減少不必要的層級匯報，確保信息傳遞迅速準確，讓一線員工在權限范圍內(nèi)能夠快速響應客戶需求，同時高層能夠及時掌握重大投訴情況并做出決策。二、組織架構與職責劃分（一）投訴處理小組成立專門的典當客戶投訴處理小組，成員包括公司管理層代表、業(yè)務部門負責人、法務人員、客服部門骨干等。小組組長由公司副總經(jīng)理擔任，全面負責投訴處理的統(tǒng)籌協(xié)調工作。（二）職責分工1.客服部門：作為投訴受理的第一窗口，負責接聽、記錄客戶投訴信息，對投訴進行初步分類，并及時將投訴分配至相關責任部門。同時，跟蹤投訴處理進度，向客戶反饋處理結果。2.業(yè)務部門：負責對涉及本部門業(yè)務的投訴進行調查核實，分析問題原因，提出解決方案，并配合投訴處理小組完成后續(xù)處理工作。3.法務人員：為投訴處理提供法律支持，審核處理方案的合法性，確保公司在處理投訴過程中不違反法律法規(guī)，同時維護公司合法權益。4.公司管理層：對重大投訴或復雜投訴進行決策，協(xié)調各部門資源，推動投訴的有效解決。同時，從公司戰(zhàn)略層面審視投訴反映出的問題，推動公司制度和流程的優(yōu)化。三、管理流程（一）投訴受理1.客戶可通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等多種方式向公司客服部門提出投訴。客服人員需熱情接待，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括客戶基本信息、典當業(yè)務信息、投訴問題描述、聯(lián)系方式等。2.客服人員在受理投訴后，需在1小時內(nèi)對投訴進行初步分類，判斷投訴涉及的業(yè)務部門和問題類型，并將投訴信息錄入公司投訴管理系統(tǒng)，同時將投訴分配至相關責任部門。（二）調查核實1.責任部門在接到投訴分配后，應在2個工作日內(nèi)成立專門的調查小組，針對客戶投訴問題展開調查。調查過程中，應與客戶取得聯(lián)系，進一步了解詳細情況，同時收集相關業(yè)務資料、交易記錄、溝通記錄等證據(jù)。2.調查小組應在3個工作日內(nèi)完成調查核實工作，并形成調查報告，報告內(nèi)容包括投訴問題的核實情況、問題產(chǎn)生的原因分析等。（三）方案制定與審批1.責任部門根據(jù)調查報告，提出具體的解決方案。解決方案應明確處理措施、責任人和處理時間節(jié)點。對于一般性投訴，解決方案經(jīng)部門負責人審批后即可實施；對于重大投訴，解決方案需提交投訴處理小組進行審核，經(jīng)公司管理層審批后方可實施。2.審批時間原則上不超過1個工作日，確保投訴能夠得到及時處理。（四）處理與反饋1.責任部門按照審批通過的解決方案進行處理，處理過程中要及時與客戶溝通進展情況。處理完成后，客服部門應在1個工作日內(nèi)對客戶進行回訪，確認客戶是否對處理結果滿意。2.若客戶對處理結果不滿意，客服部門應詳細記錄客戶意見，并將投訴重新分配至責任部門，責任部門需重新調查處理，直至客戶滿意為止。（五）總結歸檔1.投訴處理完成后，責任部門應在2個工作日內(nèi)對投訴處理過程進行總結，分析問題產(chǎn)生的根源，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.客服部門負責將投訴相關資料，包括投訴記錄、調查報告、處理方案、處理結果、回訪記錄等進行整理歸檔，以便日后查閱和分析。四、權利與義務（一）客戶權利1.客戶有對典當服務不滿意時提出投訴的權利，公司應確保客戶投訴渠道暢通無阻。2.客戶有權要求公司對投訴問題進行及時、公正的調查處理，并獲得準確的反饋信息。3.客戶在投訴處理過程中，有權要求公司保護其個人隱私和商業(yè)機密。（二）客戶義務1.客戶在投訴時應如實反映問題，提供真實、準確的信息，不得故意捏造或歪曲事實。2.客戶應積極配合公司的調查工作，提供必要的協(xié)助和證據(jù)。（三）員工權利1.員工在處理投訴過程中，有權要求相關部門和人員提供必要的支持和協(xié)助。2.員工對投訴處理結果有異議時，有權向上級領導提出申訴。（四）員工義務1.員工有義務熱情、耐心地接待客戶投訴，不得推諉、敷衍客戶。2.員工應積極配合公司的投訴調查工作，如實提供相關信息和證據(jù)。3.員工應嚴格按照公司規(guī)定的投訴處理流程和要求進行操作，確保投訴得到妥善處理。五、監(jiān)督與獎懲機制（一）監(jiān)督機制1.公司設立專門的投訴監(jiān)督崗位，負責對投訴處理過程進行全程跟蹤和監(jiān)督。監(jiān)督人員應定期檢查投訴處理記錄，確保處理流程符合規(guī)定，處理結果公正合理。2.定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，評估各部門的投訴處理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進建議。同時，將投訴處理情況納入公司績效考核體系，作為部門和員工績效評估的重要指標之一。（二）獎勵機制1.對于在投訴處理過程中表現(xiàn)出色的部門或員工，如成功解決重大投訴、有效提升客戶滿意度、提出創(chuàng)新性解決方案等，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對能夠通過投訴發(fā)現(xiàn)公司業(yè)務流程或管理制度存在的問題，并提出合理化建議，為公司帶來顯著效益的員工，給予相應的獎勵。（三）懲罰機制1.對于在投訴處理過程中存在推諉、敷衍、拖延等行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。2.若因員工嚴重失職、違規(guī)操作等原因導致客戶投訴，給公司造成重大損失或不良影響的，公司將依法解除勞動合同，并追究相關法律責任。六、附則（一）社會效益考量公司在處理客戶投訴過程中，要充分考慮社會效益。積極解決客戶問題，維護社會和諧穩(wěn)定，樹立良好的企業(yè)社會形象。同時，通過不斷優(yōu)化服務，為典當行業(yè)的健康發(fā)展貢獻力量。（二）與其他制度銜接本辦法與公司其他管理制度相互銜接，如員工績效考核制度、安全生產(chǎn)制度等。在處理投訴過程中涉及到