文化公司茶藝師考核制度

一、總則1.目的本制度旨在建立科學、公正、全面的茶藝師考核體系，提升茶藝師專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，保障公司茶藝服務(wù)質(zhì)量，推動公司文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)公司社會效益與經(jīng)濟效益的雙豐收。同時，通過考核激勵茶藝師不斷進步，為公司培養(yǎng)優(yōu)秀的茶藝人才隊伍。2.適用范圍本制度適用于公司全體在職茶藝師。3.考核原則-公平公正：考核標準明確、客觀，考核過程透明，確保對每位茶藝師的評價公平公正。-全面考核：從專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)、團隊協(xié)作等多個維度對茶藝師進行綜合考核。-注重實績：以茶藝師的實際工作表現(xiàn)和成果為主要考核依據(jù)，確保考核結(jié)果真實反映其工作能力和貢獻。-激勵發(fā)展：考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓等掛鉤，激勵茶藝師不斷提升自我，促進個人與公司共同發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.考核領(lǐng)導小組-組成：由公司行政主管擔任組長，茶藝部門負責人、資深茶藝師代表為成員。-職責：全面領(lǐng)導和監(jiān)督考核工作，制定考核政策和總體方針，審核考核結(jié)果，處理考核過程中的重大問題和爭議。2.考核執(zhí)行小組-組成：由茶藝部門主管擔任組長，相關(guān)茶藝培訓師、客戶服務(wù)代表為成員。-職責：具體負責考核方案的制定、實施和執(zhí)行，組織考核相關(guān)培訓、收集考核數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析考核結(jié)果等工作。三、管理流程1.考核周期-月度考核：每月末進行，主要考核茶藝師當月的日常工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋等。-季度考核：每季度末進行，在月度考核基礎(chǔ)上，增加對茶藝師專業(yè)技能提升、團隊協(xié)作等方面的考核。-年度考核：每年年末進行，全面綜合評估茶藝師一年的工作表現(xiàn)、業(yè)績成果、職業(yè)發(fā)展等情況。2.考核內(nèi)容-專業(yè)技能：包括茶葉知識（各類茶葉的產(chǎn)地、特點、鑒別方法等）、泡茶技巧（水溫控制、投茶量、沖泡手法等）、茶具知識與使用（不同茶具的特點、功能、搭配等）、茶藝表演水平（動作規(guī)范、儀態(tài)優(yōu)雅、藝術(shù)表現(xiàn)力等）。-服務(wù)態(tài)度：客戶接待禮儀（禮貌用語、微笑服務(wù)、迎送規(guī)范等）、客戶需求響應(yīng)速度與處理能力、客戶投訴處理情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。-職業(yè)素養(yǎng)：遵守公司規(guī)章制度情況、工作責任心、工作積極性、工作紀律性、保密意識等。-團隊協(xié)作：與同事之間的溝通協(xié)作能力、參與團隊活動的積極性、對團隊目標的貢獻度等。-業(yè)績指標：茶藝服務(wù)帶來的客戶流量增長、客戶消費金額提升、客戶忠誠度提升等方面的貢獻。3.考核方式-理論考試：定期組織茶葉知識、茶具知識等方面的書面考試，檢驗茶藝師的理論知識水平。-實操考核：現(xiàn)場進行泡茶演示、茶藝表演等實操考核，評估茶藝師的實際操作技能。-客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶直接反饋等方式，收集客戶對茶藝師服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的評價。-上級評價：茶藝部門主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)對茶藝師進行評價。-同事互評：組織茶藝師之間相互評價，從團隊協(xié)作等角度提供參考意見。4.考核流程-月度考核流程-每月25日，茶藝師提交月度工作總結(jié)。-26-27日，考核執(zhí)行小組收集客戶評價、上級評價等數(shù)據(jù)。-28日，進行理論知識或?qū)嵅偌寄艿暮喴诇y評（根據(jù)實際情況選擇）。-29-30日，考核執(zhí)行小組匯總各項考核數(shù)據(jù)，計算月度考核得分，提交考核結(jié)果至考核領(lǐng)導小組審核。-季度考核流程-每季度末月20日，茶藝師提交季度工作總結(jié)及自我評估報告。-21-23日，考核執(zhí)行小組收集客戶評價、上級評價、同事互評等數(shù)據(jù)。-24-25日，組織全面的理論考試和實操考核。-26-27日，考核執(zhí)行小組匯總各項考核數(shù)據(jù)，計算季度考核得分。-28-29日，考核領(lǐng)導小組審核季度考核結(jié)果，并進行反饋溝通。-年度考核流程-每年12月15日，茶藝師提交年度工作總結(jié)、個人成長報告及下一年度工作計劃。-16-20日，考核執(zhí)行小組收集全年各月度、季度考核數(shù)據(jù)，以及客戶評價、上級評價、同事互評等資料。-21-22日，組織年度綜合測評，包括專業(yè)技能展示、服務(wù)案例分析等。-23-25日，考核執(zhí)行小組匯總所有考核信息，計算年度考核得分。-26-31日，考核領(lǐng)導小組審核年度考核結(jié)果，確定最終考核等級，進行表彰與反饋溝通。四、權(quán)利與義務(wù)1.茶藝師權(quán)利-知情權(quán)：有權(quán)了解考核制度的具體內(nèi)容、考核標準和考核流程，在考核過程中有權(quán)利知曉自己的考核情況和結(jié)果。-申訴權(quán)：若對考核結(jié)果有異議，有權(quán)在規(guī)定時間內(nèi)向考核領(lǐng)導小組提出申訴，考核領(lǐng)導小組應(yīng)在接到申訴后5個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實并給予答復(fù)。-培訓發(fā)展權(quán)：根據(jù)考核結(jié)果，有權(quán)利獲得相應(yīng)的培訓機會，以提升個人專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，公司應(yīng)提供必要的培訓資源和支持。-公平晉升權(quán)：在符合公司晉升條件和崗位需求的情況下，依據(jù)考核結(jié)果，有公平競爭晉升機會，公司應(yīng)確保晉升渠道的透明和公正。2.茶藝師義務(wù)-遵守制度：嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，包括考核制度，積極配合考核工作的開展。-如實匯報：在考核過程中，如實提供個人工作信息、業(yè)績數(shù)據(jù)等資料，不得弄虛作假。-提升自我：根據(jù)考核反饋結(jié)果，積極主動地提升個人專業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，不斷為公司創(chuàng)造價值。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：考核執(zhí)行小組在考核過程中要嚴格按照考核標準和流程進行操作，考核領(lǐng)導小組對考核執(zhí)行小組的工作進行監(jiān)督，確保考核的公平公正。同時，鼓勵員工對考核過程中的違規(guī)行為進行舉報。-外部監(jiān)督：通過客戶反饋、第三方調(diào)查機構(gòu)等方式，收集外部對公司茶藝師考核制度執(zhí)行情況的意見和建議，不斷完善考核制度。2.獎勵機制-物質(zhì)獎勵-月度考核優(yōu)秀（得分90分及以上）的茶藝師，給予當月績效獎金上浮20%的獎勵。-季度考核優(yōu)秀（得分90分及以上）的茶藝師，除季度績效獎金上浮30%外，還將獲得公司頒發(fā)的榮譽證書及價值500元的禮品。-年度考核優(yōu)秀（得分90分及以上）的茶藝師，除年度績效獎金上浮50%外，將優(yōu)先獲得晉升機會、國內(nèi)外專業(yè)培訓機會，以及價值2000元的獎品。-精神獎勵-在公司內(nèi)部宣傳平臺對優(yōu)秀茶藝師進行表彰和宣傳，樹立榜樣。-優(yōu)秀茶藝師有機會代表公司參加各類行業(yè)比賽、文化交流活動等，提升個人知名度和公司形象。3.懲罰機制-警告處分：月度考核得分低于60分的茶藝師，給予書面警告，要求其在1周內(nèi)提交改進計劃。-績效扣減：連續(xù)兩個月考核得分低于60分的茶藝師，當月績效獎金扣減50%，并安排專項培訓，培訓費用自理。-降職降薪：季度考核得分低于60分的茶藝師，給予降職降薪處理，調(diào)整到合適的崗位。-辭退處理：年度考核得分低于60分，或連續(xù)兩個季度考核得分低于