保監(jiān)會(huì)電銷管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范保險(xiǎn)電話銷售行為，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。本辦法旨在加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，確保保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在電話銷售過(guò)程中遵循合法、合規(guī)、誠(chéng)信的原則，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，促進(jìn)保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)展保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)公司通過(guò)電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，均應(yīng)遵守本辦法規(guī)定。保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)受保險(xiǎn)公司委托開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)的，同樣適用本辦法。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則保險(xiǎn)電話銷售活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。2.誠(chéng)實(shí)守信原則保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及銷售人員應(yīng)如實(shí)告知投保人有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、費(fèi)率、保險(xiǎn)責(zé)任等重要信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)投保人。在銷售過(guò)程中應(yīng)秉持誠(chéng)信態(tài)度，履行對(duì)投保人的承諾，確保交易的真實(shí)性和可靠性。3.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則充分尊重和保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的合法權(quán)益，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等。在電話銷售過(guò)程中，應(yīng)給予消費(fèi)者足夠的時(shí)間了解產(chǎn)品信息，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)，不得侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私。二、機(jī)構(gòu)管理（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)1.保險(xiǎn)公司開(kāi)展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資格，取得相應(yīng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，并在公司經(jīng)營(yíng)范圍中明確包含電話銷售業(yè)務(wù)。2.保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)從事電話銷售業(yè)務(wù)，除應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)外，還應(yīng)與所代理的保險(xiǎn)公司簽訂書(shū)面委托代理合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。（二）人員配備與培訓(xùn)1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備足夠數(shù)量的電話銷售人員，并確保其具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和銷售技能。電話銷售人員應(yīng)通過(guò)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格考試，取得《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員執(zhí)業(yè)證書(shū)》。2.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電話銷售人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、職業(yè)道德等。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不得少于2年。（三）系統(tǒng)建設(shè)與管理1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的電話銷售業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話銷售過(guò)程的全程記錄和監(jiān)控。管理系統(tǒng)應(yīng)具備客戶信息管理、銷售過(guò)程管理、錄音管理、投訴處理等功能。2.電話銷售業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，確保客戶信息的準(zhǔn)確錄入和傳遞，保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止客戶信息泄露和系統(tǒng)故障。三、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品審批與備案1.保險(xiǎn)公司通過(guò)電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批或備案。未經(jīng)審批或備案的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得通過(guò)電話渠道銷售。2.保險(xiǎn)產(chǎn)品審批或備案時(shí)，應(yīng)提交產(chǎn)品條款、費(fèi)率、銷售話術(shù)等相關(guān)材料，確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理、條款清晰、費(fèi)率公平，符合消費(fèi)者需求和市場(chǎng)實(shí)際情況。（二）產(chǎn)品內(nèi)容規(guī)范1.保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款和費(fèi)率應(yīng)通俗易懂，便于投保人理解。條款中應(yīng)明確保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式、退保規(guī)定等重要內(nèi)容，不得使用模糊或歧義性語(yǔ)言。2.電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)明確告知投保人猶豫期的起止時(shí)間和猶豫期內(nèi)享有的權(quán)利。猶豫期自投保人收到保險(xiǎn)合同并書(shū)面簽收之日起計(jì)算，不得少于10日。3.保險(xiǎn)產(chǎn)品不得含有強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，不得設(shè)置不合理的附加條件。（三）產(chǎn)品銷售限制1.以下保險(xiǎn)產(chǎn)品不得通過(guò)電話銷售渠道銷售：投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品；萬(wàn)能保險(xiǎn)產(chǎn)品；銀保渠道銷售的躉交保險(xiǎn)產(chǎn)品；中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的其他不得通過(guò)電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品。2.電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品不得向未明確表示投保意愿的客戶銷售。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在電話銷售過(guò)程中，通過(guò)有效方式確認(rèn)客戶的投保意愿，確?？蛻羰窃谧栽傅那疤嵯沦?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。四、銷售行為規(guī)范（一）電話呼出管理1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理安排電話呼出時(shí)間，不得在客戶休息時(shí)間（通常指晚21點(diǎn)至次日早9點(diǎn)）進(jìn)行電話呼出。2.電話銷售人員在呼出電話時(shí)，應(yīng)向客戶表明身份及所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名稱，告知客戶所銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱，并簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品的主要特點(diǎn)和保險(xiǎn)責(zé)任。3.同一保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的電話銷售人員一天內(nèi)呼出電話不得超過(guò)規(guī)定次數(shù)，具體次數(shù)由各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)定，但應(yīng)確保不會(huì)對(duì)客戶造成過(guò)度騷擾。（二）信息告知1.電話銷售人員應(yīng)向客戶如實(shí)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、費(fèi)率、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、退保規(guī)定等重要信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。2.在介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)或晦澀的術(shù)語(yǔ)。對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在電話銷售過(guò)程中，向客戶提供咨詢服務(wù)渠道，告知客戶如有任何疑問(wèn)或需要進(jìn)一步了解產(chǎn)品信息，可以通過(guò)客服熱線、公司網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方式進(jìn)行咨詢。（三）拒絕處理1.當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，電話銷售人員應(yīng)尊重客戶的意愿，不得強(qiáng)行推銷或糾纏客戶。2.對(duì)于客戶的拒絕理由，電話銷售人員應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)。公司應(yīng)根據(jù)客戶拒絕的原因，分析改進(jìn)銷售策略和產(chǎn)品宣傳方式。（四）錄音管理1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在電話銷售過(guò)程中全程錄音，錄音內(nèi)容應(yīng)清晰、完整，能夠準(zhǔn)確反映銷售過(guò)程。2.錄音資料應(yīng)妥善保存，保存期限不得少于5年。錄音資料作為保險(xiǎn)銷售行為的重要證據(jù)，用于監(jiān)督檢查、投訴處理等工作。3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立錄音資料管理制度，明確專人負(fù)責(zé)錄音資料的保管和查閱，確保錄音資料的安全和保密。五、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供及時(shí)、有效的服務(wù)?？蛻舴?wù)內(nèi)容應(yīng)包括保險(xiǎn)咨詢、保單查詢、理賠服務(wù)、投訴處理等。2.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在電話銷售過(guò)程中向客戶提供客服熱線號(hào)碼，并確?？头峋€暢通?？头藛T應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，能夠及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，處理客戶的問(wèn)題。3.對(duì)于通過(guò)電話銷售購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在保險(xiǎn)合同成立后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，以書(shū)面或電子方式向客戶送達(dá)保險(xiǎn)合同。同時(shí)，應(yīng)告知客戶保險(xiǎn)合同的生效時(shí)間、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式等重要信息。（二）投訴處理1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理客戶的投訴。投訴處理流程應(yīng)明確、規(guī)范，確?？蛻舻耐对V能夠得到及時(shí)、有效的解決。2.對(duì)于客戶的投訴，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時(shí)間等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理進(jìn)度、處理結(jié)果等。3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找投訴原因，采取有效措施改進(jìn)銷售管理和客戶服務(wù)工作，避免類似投訴的再次發(fā)生。六、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責(zé)中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。（二）檢查內(nèi)容1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的電話銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)是否合法合規(guī)，是否超范圍經(jīng)營(yíng)。2.電話銷售人員的配備和培訓(xùn)情況是否符合要求，是否具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格。3.電話銷售業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行情況是否正常，是否能夠有效記錄和監(jiān)控銷售過(guò)程。4.保險(xiǎn)產(chǎn)品的審批或備案情況是否符合規(guī)定，產(chǎn)品內(nèi)容是否規(guī)范，是否存在違規(guī)銷售的產(chǎn)品。5.銷售行為是否規(guī)范，是否存在虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、強(qiáng)制搭售等違法違規(guī)行為。6.客戶服務(wù)和投訴處理工作是否到位，是否能夠及時(shí)、有效地解決客戶的問(wèn)題和投訴。（三）處罰措施1.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將依法采取責(zé)令改正、警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)、吊銷業(yè)務(wù)許可證等處罰措施。2.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的電話銷售人員，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將依法采取警告、罰款、撤銷執(zhí)業(yè)資格等處罰措施。3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法規(guī)定，給投保人、被保險(xiǎn)人或受益人造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。七、附則（一）解釋權(quán)本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。（二