外賣員評價管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司外賣員評價管理，提高外賣服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，提升公司市場競爭力，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本公司平臺注冊并從事外賣配送服務(wù)的所有外賣員。（三）基本原則1.客觀公正原則：評價應(yīng)基于外賣員實際工作表現(xiàn)，確保評價結(jié)果真實、準確、公平、公正。2.全面考量原則：綜合考慮外賣員的配送效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等多方面因素進行評價。3.激勵改進原則：通過合理的評價機制，激勵外賣員不斷提升工作績效，改進服務(wù)水平。二、評價主體與方式（一）評價主體1.客戶評價：客戶在訂單完成后，可通過公司平臺對外賣員的服務(wù)進行評價。2.平臺系統(tǒng)評價：平臺系統(tǒng)根據(jù)外賣員的配送軌跡、訂單完成時間、準時率等數(shù)據(jù)進行自動評價。3.公司內(nèi)部抽檢評價：公司定期或不定期對外賣員的服務(wù)進行抽檢，包括訂單回訪、現(xiàn)場觀察等方式，并給予評價。（二）評價方式1.星級評價：客戶可根據(jù)外賣員的服務(wù)質(zhì)量，給予15星的評價。1星為非常不滿意，2星為不滿意，3星為一般，4星為滿意，5星為非常滿意。2.具體指標(biāo)評價：平臺系統(tǒng)和公司內(nèi)部抽檢評價從配送效率（如訂單準時送達率、平均配送時長等）、服務(wù)質(zhì)量（如餐品完整率、禮貌用語使用等）、客戶投訴率等方面進行量化評價。三、評價內(nèi)容與標(biāo)準（一）配送效率1.訂單準時送達率計算公式：準時送達訂單數(shù)÷總訂單數(shù)×100%。評價標(biāo)準：準時送達率達到95%及以上為優(yōu)秀，90%94.9%為良好，85%89.9%為合格，低于85%為不合格。2.平均配送時長定義：從接單到送達客戶手中的平均用時。評價標(biāo)準：根據(jù)不同區(qū)域、訂單類型等因素設(shè)定合理的平均配送時長標(biāo)準，實際平均配送時長在標(biāo)準范圍內(nèi)為合格，超出標(biāo)準則根據(jù)超出程度進行相應(yīng)扣分。（二）服務(wù)質(zhì)量1.餐品完整率計算公式：送達時餐品無損壞、無撒漏的訂單數(shù)÷總訂單數(shù)×100%。評價標(biāo)準：餐品完整率達到98%及以上為優(yōu)秀，95%97.9%為良好，90%94.9%為合格，低于90%為不合格。2.禮貌用語使用要求：外賣員在與客戶溝通時，必須使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”等。評價標(biāo)準：通過客戶反饋、平臺錄音抽檢等方式進行檢查，若發(fā)現(xiàn)未使用禮貌用語，每次扣相應(yīng)分數(shù)。3.著裝與裝備規(guī)范要求：外賣員工作時應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，配備符合安全標(biāo)準的配送裝備（如頭盔、保溫箱等）。評價標(biāo)準：未按要求著裝或裝備不齊全、不符合標(biāo)準，每次扣相應(yīng)分數(shù)。（三）客戶投訴率1.定義：客戶因外賣員服務(wù)問題向公司平臺或相關(guān)部門進行投訴的比率。2.評價標(biāo)準：客戶投訴率為0為優(yōu)秀，每發(fā)生1起投訴，根據(jù)投訴嚴重程度進行相應(yīng)扣分。若因同一問題多次被投訴，加倍扣分。四、評價周期與結(jié)果反饋（一）評價周期以自然月為一個評價周期，每月初對上一自然月的外賣員評價數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計。（二）結(jié)果反饋1.公司平臺在每個評價周期結(jié)束后，將通過短信、APP消息等方式向外賣員反饋其評價結(jié)果，包括星級評價、各項指標(biāo)得分及排名情況等。2.對于評價結(jié)果較差的外賣員，公司將安排專人與其進行溝通，分析原因，提供改進建議。五、激勵與懲罰措施（一）激勵措施1.月度優(yōu)秀獎勵根據(jù)評價結(jié)果，每月評選出一定比例的優(yōu)秀外賣員，給予獎金、榮譽證書等獎勵。優(yōu)秀外賣員在晉升、培訓(xùn)機會等方面享有優(yōu)先權(quán)。2.長期優(yōu)秀激勵對于連續(xù)多個評價周期表現(xiàn)優(yōu)秀的外賣員，公司將給予更豐厚的獎勵，如年度旅游、額外獎金等。在公司內(nèi)部宣傳優(yōu)秀外賣員的先進事跡，樹立榜樣，激勵全體外賣員提升服務(wù)質(zhì)量。（二）懲罰措施1.警告對于評價結(jié)果不合格或出現(xiàn)輕微違規(guī)行為的外賣員，給予警告處分，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)提交整改報告。2.罰款根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度和造成的影響，對外賣員進行相應(yīng)金額的罰款。例如，訂單準時送達率未達標(biāo)準、餐品完整率低等情況，按照規(guī)定扣除一定金額的績效獎金。3.暫停服務(wù)對于多次違規(guī)且拒不整改或違規(guī)行為嚴重影響公司形象和客戶權(quán)益的外賣員，暫停其在公司平臺的服務(wù)資格13天。4.解除合作對于嚴重違反公司規(guī)定、客戶投訴率極高且造成惡劣影響的外賣員，公司有權(quán)解除與其簽訂的合作協(xié)議。六、申訴與處理（一）申訴渠道外賣員如對評價結(jié)果有異議，可在收到評價結(jié)果反饋后的3個工作日內(nèi)，通過公司平臺指定的申訴入口提交申訴申請，并詳細說明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。（二）申訴處理1.公司設(shè)立專門的申訴處理小組，負責(zé)對外賣員的申訴進行調(diào)查核實。2.申訴處理小組在收到申訴申請后的5個工作日內(nèi)，對外賣員申訴的問題進行調(diào)查，如涉及客戶評價，將與客戶進行溝通核實。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如申訴成立，將對原評價結(jié)果進行修正；如申訴不成立，將維持原評價結(jié)果，并向外賣員說明理由。七、數(shù)據(jù)管理與保密（一）數(shù)據(jù)管理1.公司建立完善的外賣員評價數(shù)據(jù)檔案，對每個評價周期的評價數(shù)據(jù)進行詳細記錄和保存。2.定期對評價數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，為公司優(yōu)化外賣員管理策略、提升服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持。（二）保密1.公司嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，對外賣員的個人信息和評價數(shù)據(jù)予以保密。2.未經(jīng)外賣員同意，不得