旅游服務(wù)站管理辦法總則目的為加強(qiáng)旅游服務(wù)站的規(guī)范化管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本公司/組織所設(shè)立的各類旅游服務(wù)站，包括但不限于景區(qū)內(nèi)服務(wù)站、交通樞紐服務(wù)站、旅游集散地服務(wù)站等。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游服務(wù)站的運(yùn)營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的旅游服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，確保旅游服務(wù)站的整體形象和服務(wù)水平。4.安全保障原則：加強(qiáng)安全管理，確保游客的人身和財產(chǎn)安全。服務(wù)站設(shè)置與布局設(shè)置依據(jù)根據(jù)旅游景區(qū)、交通樞紐、旅游集散地等的游客流量、服務(wù)需求等因素，合理規(guī)劃旅游服務(wù)站的設(shè)置地點(diǎn)和數(shù)量。布局要求1.功能分區(qū)：旅游服務(wù)站應(yīng)劃分為咨詢服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、購物區(qū)、餐飲區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)布局合理，方便游客使用。2.標(biāo)識引導(dǎo)：設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，引導(dǎo)游客前往旅游服務(wù)站，并在站內(nèi)設(shè)置清晰的功能分區(qū)標(biāo)識和指示牌。3.空間環(huán)境：保持服務(wù)站內(nèi)外環(huán)境整潔、舒適，營造良好的旅游氛圍。服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)1.信息提供：為游客提供旅游景區(qū)、交通、住宿、餐飲、購物等方面的信息咨詢服務(wù)。2.線路推薦：根據(jù)游客的需求和時間安排，推薦合理的旅游線路。3.投訴處理：及時受理游客的投訴，協(xié)調(diào)解決游客遇到的問題。休息服務(wù)1.設(shè)施配備：提供舒適的休息座椅、充電設(shè)施、飲用水等。2.環(huán)境維護(hù)：保持休息區(qū)的整潔衛(wèi)生，營造安靜、舒適的休息環(huán)境。購物服務(wù)1.商品種類：提供具有地方特色的旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品、日用品等商品。2.質(zhì)量保證：確保所售商品質(zhì)量合格，明碼標(biāo)價。3.售后服務(wù)：提供退換貨等售后服務(wù)。餐飲服務(wù)1.食品衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保餐飲食品安全。2.品種多樣：提供多種口味和檔次的餐飲服務(wù)。3.價格合理：餐飲價格應(yīng)合理公正，不得宰客。衛(wèi)生間服務(wù)1.設(shè)施完善：配備充足的衛(wèi)生設(shè)施，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。2.標(biāo)識清晰：設(shè)置明顯的衛(wèi)生間標(biāo)識，方便游客使用。3.定期維護(hù)：定期對衛(wèi)生間設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和更新。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：工作人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為游客提供服務(wù)，使用文明用語。2.服務(wù)效率：及時響應(yīng)游客需求，辦理各項業(yè)務(wù)不得拖延。3.服務(wù)質(zhì)量：確保各項服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。人員管理人員配備根據(jù)旅游服務(wù)站的規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備工作人員，包括管理人員、咨詢員、服務(wù)員、保潔員等。人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)：新員工入職前應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，了解公司/組織文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等。2.定期培訓(xùn)：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.培訓(xùn)內(nèi)容：包括旅游知識、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。人員考核1.考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等。2.考核方式：定期對工作人員進(jìn)行考核，考核方式包括自評、互評、游客評價等。3.結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行獎勵，對不稱職的工作人員進(jìn)行批評教育或辭退。安全管理安全制度1.制定安全管理制度：明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查制度等。2.簽訂安全責(zé)任書：與工作人員簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任。安全設(shè)施1.配備安全設(shè)施：在旅游服務(wù)站內(nèi)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等。2.定期檢查維護(hù)：定期對安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好有效。安全教育1.開展安全教育培訓(xùn)：對工作人員和游客進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。2.制定應(yīng)急預(yù)案：制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。安全檢查1.定期安全檢查：定期對旅游服務(wù)站進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.日常巡查：加強(qiáng)日常巡查，確保旅游服務(wù)站的安全運(yùn)營。財務(wù)管理財務(wù)制度1.建立健全財務(wù)制度：規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、費(fèi)用報銷等流程。2.財務(wù)預(yù)算：編制年度財務(wù)預(yù)算，合理安排資金使用。收入管理1.規(guī)范收入來源：旅游服務(wù)站的收入主要包括咨詢服務(wù)收費(fèi)、購物收入、餐飲收入等，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定收取費(fèi)用，確保收入合法合規(guī)。2.收入核算：及時準(zhǔn)確地核算各項收入，確保賬目清晰。支出管理1.嚴(yán)格支出審批：各項支出應(yīng)嚴(yán)格按照審批流程進(jìn)行，確保支出合理合規(guī)。2.成本控制：加強(qiáng)成本控制，降低運(yùn)營成本。財務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部審計：定期開展內(nèi)部審計工作，對財務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.外部審計：接受外部審計機(jī)構(gòu)的審計，確保財務(wù)管理規(guī)范。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備配備根據(jù)旅游服務(wù)站的功能需求，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如辦公設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)施等。設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.制定維護(hù)計劃：定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.維修管理：及時處理設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，確保維修質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備更新根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代，提高服務(wù)站的服務(wù)水平。環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生制度1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度：明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清掃保潔責(zé)任等。2.環(huán)境衛(wèi)生檢查：定期對旅游服務(wù)站的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。清掃保潔1.配備保潔人員：根據(jù)服務(wù)站的規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，配備足夠的保潔人員。2.清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)：按照規(guī)定的清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)站內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行清掃保潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。垃圾處理1.分類收集：對垃圾進(jìn)行分類收集，分別處理。2.定期清運(yùn)：定期將垃圾清運(yùn)至指定地點(diǎn)，確保垃圾不堆積。投訴處理投訴受理1.設(shè)立投訴渠道：在旅游服務(wù)站內(nèi)設(shè)立投訴電話、意見箱等投訴渠道，方便游客投訴。2.及時受理投訴：對游客的投訴應(yīng)及時受理，不得推諉拖延。投訴處理流程1.記錄投訴內(nèi)容：詳細(xì)記錄游客的投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.調(diào)查核實(shí)：對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況。