汽車消費(fèi)向管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范汽車消費(fèi)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事汽車銷售、售后服務(wù)、金融貸款、保險(xiǎn)等與汽車消費(fèi)相關(guān)活動(dòng)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，以及參與汽車消費(fèi)的個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則汽車消費(fèi)相關(guān)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益和消費(fèi)者合法權(quán)益。2.公平公正原則各類市場(chǎng)主體在汽車消費(fèi)活動(dòng)中應(yīng)遵循公平、公正的原則，不得實(shí)施不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3.誠(chéng)實(shí)守信原則汽車銷售企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司等應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供信息，履行合同義務(wù)。4.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益原則將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為汽車消費(fèi)管理的核心目標(biāo)，確保消費(fèi)者在購(gòu)車、使用、售后等環(huán)節(jié)得到充分保障。二、汽車銷售管理（一）銷售企業(yè)資質(zhì)1.從事汽車銷售活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并具備與銷售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、專業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備。2.銷售企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，包括銷售流程規(guī)范、客戶信息管理、售后服務(wù)保障等。（二）銷售行為規(guī)范1.銷售企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者如實(shí)介紹汽車產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、配置、售后服務(wù)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)、裝飾等附加產(chǎn)品或服務(wù)，不得設(shè)置不合理的交易條件。3.銷售合同應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括車輛價(jià)格、交付時(shí)間、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等內(nèi)容，合同格式應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。（三）價(jià)格管理1.銷售企業(yè)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示汽車銷售價(jià)格、相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取未予標(biāo)明的費(fèi)用，不得實(shí)施價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。（四）促銷活動(dòng)管理1.銷售企業(yè)開(kāi)展促銷活動(dòng)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰地向消費(fèi)者說(shuō)明促銷內(nèi)容、規(guī)則、期限等信息。2.促銷活動(dòng)不得設(shè)置不合理的限制條件，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。三、售后服務(wù)管理（一）售后服務(wù)體系建設(shè)1.汽車銷售企業(yè)應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，配備專業(yè)的維修技術(shù)人員和必要的維修設(shè)備。2.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)合理布局，確保消費(fèi)者能夠方便快捷地獲得售后服務(wù)。（二）維修保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范1.維修企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開(kāi)展汽車維修保養(yǎng)服務(wù)，確保維修質(zhì)量。2.維修企業(yè)應(yīng)使用符合質(zhì)量要求的汽車零部件，不得使用假冒偽劣產(chǎn)品。3.維修企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修期限等信息，不得擅自增加維修項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）質(zhì)量保證與召回管理1.汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)汽車產(chǎn)品質(zhì)量保證責(zé)任，在質(zhì)量保證期內(nèi)對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的汽車產(chǎn)品負(fù)責(zé)免費(fèi)修理、更換零部件等。2.汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)要求實(shí)施汽車召回制度，及時(shí)召回存在缺陷的汽車產(chǎn)品。（四）客戶投訴處理1.汽車銷售企業(yè)和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。2.對(duì)消費(fèi)者投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果，確保消費(fèi)者投訴得到妥善解決。四、金融貸款管理（一）金融機(jī)構(gòu)資質(zhì)1.從事汽車消費(fèi)金融貸款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得相應(yīng)的金融業(yè)務(wù)許可證，并具備完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。2.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國(guó)家金融監(jiān)管要求開(kāi)展汽車消費(fèi)金融貸款業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)行。（二）貸款業(yè)務(wù)規(guī)范1.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明貸款產(chǎn)品的利率、期限、還款方式、擔(dān)保要求等重要信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.不得設(shè)置不合理的貸款條件，不得強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品。3.貸款合同應(yīng)明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)得到充分保障。（三）貸款利率管理1.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家利率政策，合理確定汽車消費(fèi)金融貸款利率水平。2.不得違反規(guī)定收取高額利息或變相提高利率，不得實(shí)施利率欺詐等不正當(dāng)行為。（四）貸款風(fēng)險(xiǎn)管理1.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全汽車消費(fèi)金融貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)借款人信用狀況、還款能力等的審查。2.合理控制貸款規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)敞口，防范貸款風(fēng)險(xiǎn)，確保金融資產(chǎn)安全。五、保險(xiǎn)管理（一）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)1.從事汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證，并具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。2.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國(guó)家保險(xiǎn)監(jiān)管要求開(kāi)展汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，確保保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)合理的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者多樣化的保險(xiǎn)需求。2.向消費(fèi)者充分說(shuō)明保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)范圍、理賠程序等重要信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.建立健全保險(xiǎn)理賠服務(wù)機(jī)制，提高理賠效率，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)獲得保險(xiǎn)賠償。（三）保險(xiǎn)費(fèi)率管理1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定合理確定汽車保險(xiǎn)費(fèi)率水平，不得實(shí)施不正當(dāng)?shù)馁M(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)行為。2.不得通過(guò)降低保險(xiǎn)責(zé)任、提高免賠額等方式變相提高保險(xiǎn)費(fèi)率。（四）保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序維護(hù)1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不得從事虛假宣傳、惡意詆毀同業(yè)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。2.加強(qiáng)行業(yè)自律，共同維護(hù)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)良好秩序。六、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者知情權(quán)保障1.汽車銷售企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)。2.信息披露應(yīng)采用通俗易懂的方式，確保消費(fèi)者能夠理解相關(guān)信息內(nèi)容。（二）消費(fèi)者自主選擇權(quán)保護(hù)1.不得強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買汽車、金融產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)等，保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)利。2.消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身需求和意愿選擇合適的汽車產(chǎn)品、金融貸款方案和保險(xiǎn)產(chǎn)品。（三）消費(fèi)者公平交易權(quán)維護(hù)1.各類市場(chǎng)主體應(yīng)遵循公平交易原則，不得設(shè)置不合理交易條件，不得實(shí)施價(jià)格欺詐、強(qiáng)制搭售等行為。2.確保消費(fèi)者在汽車消費(fèi)交易中能夠獲得公平合理的價(jià)格和服務(wù)。（四）消費(fèi)者投訴與維權(quán)渠道暢通1.建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、在線平臺(tái)等。2.及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，保障消費(fèi)者投訴得到有效解決，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。七、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)汽車銷售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為、價(jià)格、廣告等進(jìn)行監(jiān)督管理，查處違法行為。2.金融監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)汽車消費(fèi)金融貸款業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為。3.保險(xiǎn)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。（二）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)汽車銷售企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查閱相關(guān)資料，調(diào)查了解經(jīng)營(yíng)情況。2.要求相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供與汽車消費(fèi)相關(guān)的文件、資料、數(shù)據(jù)等，進(jìn)行分析核實(shí)。（三）違法行為查處1.對(duì)違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，監(jiān)管部門將依法予以查處，包括責(zé)令改正、罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證等處罰措施。2.對(duì)涉嫌犯罪的行為，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。八、爭(zhēng)議解決（一）協(xié)商解決汽車消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者與銷售企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等應(yīng)首先通過(guò)協(xié)商方式解決爭(zhēng)議。雙方應(yīng)秉持公平、公正、誠(chéng)信原則，積極溝通協(xié)商，尋求解決方案。（二）調(diào)解解決協(xié)商不成的，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請(qǐng)調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，公正、客觀地進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。（三）仲裁或訴訟解決如調(diào)解