查勘員值班管理辦法一、總則（一）目的為加強公司查勘員值班工作的規(guī)范化管理，提高查勘服務質(zhì)量和效率，確保在保險事故發(fā)生時能夠及時、有效地進行現(xiàn)場查勘，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有從事查勘工作的查勘員，包括正式員工、勞務派遣員工等。（三）基本原則1.及時高效原則查勘員應在接到值班任務后，盡快趕赴事故現(xiàn)場，按照規(guī)定的時間和要求完成查勘工作，確?？蛻舻玫郊皶r的服務。2.公正客觀原則查勘員應秉持公正、客觀的態(tài)度，對事故現(xiàn)場進行勘查和記錄，如實反映事故情況，為后續(xù)的理賠工作提供準確依據(jù)。3.服務至上原則查勘員要以客戶為中心，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，解答客戶的疑問，協(xié)助客戶處理事故，提高客戶滿意度。二、值班安排（一）值班時間1.實行全年365天24小時值班制度。2.值班班次分為早班（8:0016:00）、中班（16:0024:00）、晚班（0:008:00），具體值班安排根據(jù)公司業(yè)務量和實際情況進行調(diào)整。（二）值班人員1.查勘員按照排班表輪流值班，不得擅自離崗、脫崗。2.如遇特殊情況需要請假或調(diào)班，應提前向值班負責人提出申請，經(jīng)批準后方可進行。（三）值班地點1.原則上在公司指定的辦公地點值班，以便及時接收和處理值班任務。2.如因工作需要外出查勘，應確保通訊暢通，能夠及時響應公司的指令。三、值班職責（一）接警與調(diào)度1.值班查勘員應保持電話暢通，及時接聽公司調(diào)度中心的報警電話。2.詳細記錄報案信息，包括報案時間、報案人姓名、聯(lián)系方式、事故發(fā)生地點、事故經(jīng)過等。3.根據(jù)事故情況，迅速判斷事故類型和嚴重程度，按照規(guī)定的流程進行調(diào)度安排，及時通知相關人員趕赴現(xiàn)場。（二）現(xiàn)場查勘1.查勘員接到調(diào)度指令后，應盡快攜帶必要的查勘工具和資料趕赴事故現(xiàn)場。2.在現(xiàn)場，查勘員要認真勘查事故情況，包括事故車輛的損壞情況、事故現(xiàn)場的環(huán)境、事故當事人的情況等。3.拍攝事故現(xiàn)場照片，包括全景照片、車輛損失照片、事故細節(jié)照片等，照片應清晰、準確地反映事故情況。4.繪制事故現(xiàn)場圖，標注事故車輛的位置、碰撞點、剎車痕跡等信息，現(xiàn)場圖應符合相關標準和規(guī)范。5.詢問事故當事人，了解事故發(fā)生的經(jīng)過和原因，做好詢問筆錄，筆錄內(nèi)容應真實、準確、完整。6.收集與事故相關的證據(jù)材料，如駕駛證、行駛證、保險單、事故證明等。（三）查勘報告1.查勘員在完成現(xiàn)場查勘后，應及時撰寫查勘報告。2.查勘報告應包括事故基本情況、查勘過程、事故原因分析、損失情況評估等內(nèi)容，報告內(nèi)容應客觀、公正、準確。3.將查勘報告及相關資料及時上傳至公司理賠系統(tǒng)，確保信息的及時傳遞和共享。（四）客戶服務1.在查勘過程中，查勘員要積極與客戶溝通，向客戶解釋查勘流程和理賠政策，解答客戶的疑問。2.協(xié)助客戶處理事故，如指導客戶填寫理賠申請表、收集理賠資料等，為客戶提供便利和幫助。3.對于客戶的投訴和建議，要認真傾聽，及時反饋處理結(jié)果，不斷改進服務質(zhì)量。（五）其他職責1.完成公司交辦的其他與查勘值班相關的工作任務。2.配合相關部門進行事故調(diào)查和處理，提供必要的查勘信息和資料。四、值班紀律（一）考勤紀律1.查勘員應嚴格遵守值班時間，按時到崗、離崗，不得遲到、早退。2.值班期間不得擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要離開值班崗位，應向值班負責人請假，并安排好替班人員。（二）工作紀律1.查勘員應認真履行值班職責，嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行查勘工作，確保查勘質(zhì)量和效率。2.不得隱瞞、篡改事故情況，不得出具虛假查勘報告，如有違反，將依法追究其責任。3.保守公司機密和客戶隱私，不得泄露查勘過程中獲取的相關信息。（三）廉潔紀律1.查勘員應廉潔奉公，不得接受客戶或相關利益方的賄賂、宴請、禮品等。2.在查勘工作中，不得謀取私利，不得與客戶或相關利益方串通損害公司利益。五、值班考核（一）考核內(nèi)容1.出勤情況：考核查勘員是否按時到崗、離崗，是否存在遲到、早退、擅自離崗、脫崗等情況。2.工作質(zhì)量：考核查勘員的查勘報告是否準確、完整，現(xiàn)場照片和現(xiàn)場圖是否符合要求，事故原因分析是否合理等。3.客戶滿意度：考核客戶對查勘員服務態(tài)度、服務效率的評價，是否存在客戶投訴等情況。4.其他工作：考核查勘員完成公司交辦的其他工作任務的情況。（二）考核方式1.公司成立值班考核小組，負責對查勘員的值班工作進行定期考核。2.考核小組通過查閱查勘記錄、理賠系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶反饋等方式，對查勘員的值班工作進行全面評估。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）考核結(jié)果應用1.對于考核結(jié)果為優(yōu)秀的查勘員，公司將給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.對于考核結(jié)果為良好的查勘員，公司將進行通報表揚，并提出改進建議。3.對于考核結(jié)果為合格的查勘員，公司將進行誡勉談話，要求其限期整改。4.對于考核結(jié)果為不合格的查勘員，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理。六、值班保障（一）通訊保障1.為查勘員配備必要的通訊設備，如手機、對講機等，并確保通訊設備暢通。2.定期對通訊設備進行檢查和維護，及時更新通訊設備的軟件和硬件，確保通訊質(zhì)量。（二）交通工具保障1.為查勘員配備專用的查勘車輛，并確保車輛性能良好，能夠滿足查勘工作的需要。2.定期對查勘車輛進行保養(yǎng)和維修，及時更換車輛的零部件，確保車輛安全行駛。（三）查勘工具和資料保障1.為查勘員配備必要的查勘工具，如相機、測量工具、勘查燈等，并確保工具齊全、完好。2.定期對查勘工具進行檢查和維護，及時更新查勘工具，確保工具能夠正常使用。3.為查勘員提供必要的查勘資料，如保險條款、理賠流程、查勘手冊等，并確保資料準確、完整。（四）培訓與支持1.定期組織查勘員進行業(yè)務培訓，提高查勘員的專業(yè)技能和服務水平。2.建立查勘員業(yè)務交流平臺，鼓勵查勘員分享工作經(jīng)驗和心得，共同提高業(yè)務能力。3.為查勘員提供必要的技術支持和后勤保障，確保查勘員能夠順利開展