星巴克績效管理辦法一、總則（一）目的本績效管理辦法旨在確保星巴克各門店及員工的工作表現(xiàn)與公司戰(zhàn)略目標保持一致，通過科學(xué)合理的績效評估與管理，激勵員工積極進取，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于星巴克在中國境內(nèi)的所有門店員工，包括全職員工、兼職員工以及門店管理人員。（三）基本原則1.公平公正原則：績效評估過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，確保對所有員工一視同仁，不受個人偏見、關(guān)系等因素影響。2.目標導(dǎo)向原則：明確績效目標，使員工的工作方向與公司戰(zhàn)略目標緊密結(jié)合，通過目標設(shè)定、執(zhí)行和評估，引導(dǎo)員工努力實現(xiàn)公司整體目標。3.溝通反饋原則：在績效管理過程中，保持上級與員工之間的充分溝通，及時反饋績效評估結(jié)果，幫助員工了解自身表現(xiàn)，促進其改進和發(fā)展。4.激勵發(fā)展原則：將績效評估結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵員工不斷提升績效，同時注重員工的個人發(fā)展，為員工提供成長機會。二、績效評估體系（一）評估周期1.員工績效評估以自然年度為周期，每年進行一次全面評估。2.在年度評估期間，根據(jù)實際情況進行季度或月度的績效跟蹤與反饋，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整工作方向。（二）評估主體1.直接上級評估：員工的直接上級負責(zé)對員工的工作表現(xiàn)進行主要評估，根據(jù)日常工作觀察、任務(wù)完成情況等進行評價。2.同事互評：同事之間的互評可以從不同角度反映員工的團隊協(xié)作能力、溝通能力等方面的表現(xiàn)?；ピu結(jié)果作為綜合評估的參考之一。3.自我評價：員工對自己在評估周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行自我評價，有助于員工自我反思和認識自身優(yōu)點與不足，同時也為上級評估提供參考。4.顧客評價：星巴克作為服務(wù)行業(yè)，顧客評價對于員工績效評估至關(guān)重要。通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對員工服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品知識等方面的評價，納入員工績效評估體系。（三）評估維度與指標1.工作業(yè)績（50%）銷售額：根據(jù)所在門店的銷售目標完成情況進行評估，包括飲品、食品及周邊產(chǎn)品的銷售額。銷售增長：對比不同時間段的銷售額，評估員工對銷售增長的貢獻?？蛻敉卣梗盒驴蛻魯?shù)量的增加、客戶忠誠度的提升等指標，反映員工在開拓市場方面的能力。2.服務(wù)質(zhì)量（30%）顧客滿意度：通過顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，評估員工在服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、專業(yè)知識等方面的表現(xiàn)。投訴處理：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客問題得到妥善解決，減少負面評價。服務(wù)創(chuàng)新：提出并實施有助于提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新建議或舉措。3.團隊協(xié)作（15%）溝通協(xié)作：與同事之間保持良好的溝通，積極參與團隊活動，共同完成工作任務(wù)。互助支持：在工作中主動幫助同事，分享經(jīng)驗和知識，促進團隊整體績效提升。團隊氛圍營造：積極營造積極向上、和諧融洽的團隊氛圍，增強團隊凝聚力。4.個人發(fā)展（5%）培訓(xùn)參與度：按時參加公司組織的各類培訓(xùn)課程，積極提升自身專業(yè)技能。自我提升：主動學(xué)習(xí)新知識、新技能，不斷提高自身綜合素質(zhì)，在工作中展現(xiàn)出成長和進步。三、績效評估流程（一）績效計劃制定1.在新的績效評估周期開始前，上級與員工進行溝通，共同制定績效計劃。2.績效計劃應(yīng)明確員工在評估周期內(nèi)的工作目標、任務(wù)、指標以及相應(yīng)的行動計劃，確保目標具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時限（SMART原則）。3.績效計劃需經(jīng)上級與員工雙方簽字確認，作為績效評估的依據(jù)。（二）績效執(zhí)行與監(jiān)控1.在績效評估周期內(nèi)，上級定期與員工進行溝通，了解工作進展情況，及時給予指導(dǎo)和支持。2.上級通過日常工作觀察、數(shù)據(jù)分析、顧客反饋等方式，對員工的工作表現(xiàn)進行持續(xù)監(jiān)控，記錄員工的關(guān)鍵行為和工作成果。3.員工應(yīng)按照績效計劃認真履行工作職責(zé)，及時向上級匯報工作進展和遇到的問題，積極尋求解決方案。（三）績效評估實施1.年度績效評估期間，員工首先進行自我評價，填寫績效評估表，總結(jié)自己在評估周期內(nèi)的工作表現(xiàn)、取得的成績、存在的不足以及改進計劃。2.上級根據(jù)日常監(jiān)控記錄、員工自評以及同事互評、顧客評價等結(jié)果，對員工進行全面評估，填寫績效評估意見，并給出績效評分。3.評估結(jié)果分為卓越（90分及以上）、優(yōu)秀（8089分）、良好（7079分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）五個等級。（四）績效反饋與溝通1.上級與員工進行一對一的績效反饋面談，向員工反饋績效評估結(jié)果，肯定成績，指出不足，并共同探討改進措施。2.在反饋面談中，鼓勵員工提出自己的看法和意見，確保溝通順暢、開放，使員工清楚了解自己的工作表現(xiàn)與公司期望之間的差距。3.根據(jù)績效反饋結(jié)果，上級與員工共同制定個人發(fā)展計劃，明確員工在未來一段時間內(nèi)的發(fā)展目標和提升方向。（五）績效結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績效評估結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬水平。卓越和優(yōu)秀等級的員工給予較大幅度的薪酬增長，良好等級的員工給予適度增長，合格等級的員工維持現(xiàn)有薪酬，不合格等級的員工可能面臨薪酬下調(diào)或其他處理措施。2.晉升與崗位調(diào)整：績效表現(xiàn)卓越的員工在晉升、崗位調(diào)整等方面具有優(yōu)先考慮權(quán)，根據(jù)公司發(fā)展需求和員工能力，提供更具挑戰(zhàn)性的工作機會和職業(yè)發(fā)展空間。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效評估中發(fā)現(xiàn)的員工能力短板，為員工提供有針對性的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，促進個人發(fā)展。4.激勵獎勵：對績效表現(xiàn)突出的員工給予表彰、獎勵，如榮譽證書、獎金、旅游機會等，激勵員工持續(xù)保持優(yōu)秀表現(xiàn)。四、績效溝通與輔導(dǎo)（一）定期溝通1.上級與員工每月至少進行一次正式的績效溝通會議，回顧工作進展，討論存在的問題及解決方案。2.在日常工作中，上級與員工保持隨時溝通，及時了解員工的工作狀態(tài)和需求，給予必要的支持和指導(dǎo)。（二）輔導(dǎo)與支持1.當(dāng)員工在工作中遇到困難或績效出現(xiàn)下滑趨勢時，上級應(yīng)及時提供輔導(dǎo)和支持，幫助員工分析問題原因，制定改進措施。2.根據(jù)員工的個人發(fā)展需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機會和職業(yè)發(fā)展建議，助力員工成長。五、績效申訴與處理（一）申訴渠道員工如對績效評估結(jié)果有異議，可在績效反饋面談后的[X]個工作日內(nèi)，以書面形式向上級的上級主管提出申訴。（二）申訴處理流程1.上級的上級主管收到申訴后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實。2.調(diào)查過程中，充分聽取員工、上級及其他相關(guān)人員的意見和陳述，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在[X]個工作日內(nèi)做出申訴處理決定，并將結(jié)果反饋給申訴員工。如申訴成立，對績效評估結(jié)果進行相應(yīng)調(diào)整；如申訴不成立，向員工說明理由。六、附則（一）解釋權(quán)本績效管理辦法由星巴克中國總部人力資源部門負責(zé)解釋。（二）修訂與完善本辦法將根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求以及法律法規(guī)的變化適時進行修訂和完善。修