小區(qū)房公寓管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本小區(qū)房公寓的規(guī)范管理，維護(hù)小區(qū)房公寓的正常秩序，保障業(yè)主、租戶及相關(guān)方的合法權(quán)益，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本小區(qū)內(nèi)所有房公寓，包括住宅型公寓、商業(yè)配套型公寓等各類用途的公寓房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法履行管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和租戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，保障居住品質(zhì)。3.公平公正原則：對所有業(yè)主、租戶一視同仁，公平對待各項(xiàng)管理事務(wù)，確保管理工作公正透明。4.安全第一原則：高度重視安全管理，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，預(yù)防各類安全事故發(fā)生，保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全。二、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）管理部門設(shè)立專門的小區(qū)房公寓管理辦公室，負(fù)責(zé)小區(qū)房公寓的日常管理工作。管理辦公室應(yīng)配備專業(yè)的管理人員，包括物業(yè)經(jīng)理、客服人員、安保人員、維修人員、保潔人員等，明確各崗位的職責(zé)分工。（二）管理部門職責(zé)1.物業(yè)經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)小區(qū)房公寓的管理工作，制定年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、租戶、相關(guān)部門及周邊單位的關(guān)系，處理各類投訴和糾紛。監(jiān)督檢查各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，定期對管理工作進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。審核小區(qū)房公寓的各項(xiàng)費(fèi)用收支情況，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范。2.客服人員職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主和租戶的來訪、來電咨詢，解答有關(guān)小區(qū)房公寓管理的問題。辦理業(yè)主和租戶的入住、退房手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。收集業(yè)主和租戶的意見和建議，及時(shí)反饋給管理部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。協(xié)助處理各類投訴和糾紛，做好溝通協(xié)調(diào)工作，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。負(fù)責(zé)小區(qū)房公寓的檔案管理工作，包括業(yè)主和租戶信息、房屋資料、維修記錄等。3.安保人員職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)房公寓的出入口站崗、巡邏工作，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如盜竊、打架斗毆等，確保業(yè)主和租戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。協(xié)助做好消防工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，組織開展消防演練，提高業(yè)主和租戶的消防安全意識(shí)。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛的停放管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保道路暢通。4.維修人員職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)房公寓內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障，確保其正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃和預(yù)算，合理安排維修工作，保障小區(qū)房公寓的整體使用功能。負(fù)責(zé)對業(yè)主和租戶提出的維修申請進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和處理，提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，確保維修質(zhì)量。做好維修記錄和檔案管理工作，對維修情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，為設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理提供依據(jù)。5.保潔人員職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)房公寓公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、走廊、停車場、綠化區(qū)域等，保持環(huán)境整潔。定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播，為業(yè)主和租戶提供衛(wèi)生健康的居住環(huán)境。負(fù)責(zé)垃圾分類收集和處理工作，引導(dǎo)業(yè)主和租戶正確分類投放垃圾，確保小區(qū)環(huán)境整潔有序。及時(shí)清理和運(yùn)輸小區(qū)內(nèi)的各類垃圾，保持垃圾存放點(diǎn)的清潔衛(wèi)生。三、房屋使用與管理（一）入住與退房管理1.業(yè)主或租戶辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)提供有效身份證件、租賃合同等相關(guān)資料，管理部門審核無誤后，簽訂入住協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.入住前，管理部門應(yīng)組織對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，確保房屋設(shè)施設(shè)備完好、功能正常。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知建設(shè)單位或相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，整改合格后方可辦理入住手續(xù)。3.業(yè)主或租戶退房時(shí)，應(yīng)提前通知管理部門，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，辦理退房手續(xù)。管理部門在收到退房申請后，應(yīng)組織對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)房屋有損壞或設(shè)施設(shè)備丟失等情況，應(yīng)按照入住協(xié)議的約定進(jìn)行處理。4.退房驗(yàn)收合格后，管理部門應(yīng)退還業(yè)主或租戶的押金，并辦理相關(guān)手續(xù)。（二）房屋裝修管理1.業(yè)主或租戶如需對房屋進(jìn)行裝修，應(yīng)提前向管理部門提交裝修申請，并提供裝修設(shè)計(jì)方案、施工單位資質(zhì)證明等相關(guān)資料。管理部門在收到申請后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，審核通過后方可辦理裝修手續(xù)。2.裝修施工單位應(yīng)遵守國家及地方有關(guān)裝修管理規(guī)定，文明施工，不得影響其他業(yè)主或租戶的正常生活。裝修施工期間，管理部門應(yīng)加強(qiáng)對施工現(xiàn)場的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.裝修過程中，禁止擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外立面、用途等，如需改動(dòng)，必須經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，并報(bào)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可施工。4.裝修施工單位應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行施工，避免在居民休息時(shí)間進(jìn)行高噪音作業(yè)。如需進(jìn)行特殊施工或超過規(guī)定時(shí)間施工的，應(yīng)提前辦理相關(guān)手續(xù)，并告知周邊業(yè)主。5.裝修結(jié)束后，業(yè)主或租戶應(yīng)通知管理部門進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后方可恢復(fù)正常使用。（三）房屋租賃管理1.業(yè)主或租戶將房屋出租時(shí)，應(yīng)簽訂書面租賃合同，并報(bào)管理部門備案。租賃合同應(yīng)明確租賃雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及支付方式、租賃期限、房屋用途等內(nèi)容。2.管理部門應(yīng)協(xié)助業(yè)主或租戶辦理房屋租賃備案手續(xù)，審核租賃合同的合法性和合規(guī)性。對于不符合規(guī)定的租賃合同，應(yīng)及時(shí)告知租賃雙方進(jìn)行修改。3.租賃期間，管理部門應(yīng)加強(qiáng)對房屋使用情況的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違反租賃合同約定或法律法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)制止并通知租賃雙方進(jìn)行整改。4.租賃期滿或提前解除租賃合同的，租賃雙方應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。管理部門應(yīng)協(xié)助做好交接工作，確保房屋及設(shè)施設(shè)備完好。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）共用設(shè)施設(shè)備管理1.小區(qū)房公寓內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等，由管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和維護(hù)。2.管理部門應(yīng)建立健全共用設(shè)施設(shè)備管理制度，制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保其正常運(yùn)行。3.對于共用設(shè)施設(shè)備的更新改造、大中修等項(xiàng)目，管理部門應(yīng)提前制定方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或相關(guān)業(yè)主同意后，按照規(guī)定程序組織實(shí)施。4.管理部門應(yīng)配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員和維修人員，定期對其進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能。5.設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，管理部門應(yīng)及時(shí)組織維修人員進(jìn)行搶修，確保盡快恢復(fù)正常使用。對于重大故障或突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，并采取有效措施進(jìn)行處理。（二）業(yè)主專有部分設(shè)施設(shè)備管理業(yè)主專有部分的設(shè)施設(shè)備由業(yè)主自行負(fù)責(zé)維護(hù)和管理，但業(yè)主應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和管理規(guī)約的規(guī)定，不得影響其他業(yè)主的正常生活和小區(qū)的整體環(huán)境。管理部門應(yīng)提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)，如解答業(yè)主關(guān)于設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理的咨詢、提供維修服務(wù)信息等。五、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.管理部門應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清掃保潔要求，定期對小區(qū)房公寓公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強(qiáng)對垃圾分類的宣傳和引導(dǎo)，設(shè)置合理的垃圾分類收集點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類容器，引導(dǎo)業(yè)主和租戶正確分類投放垃圾。3.及時(shí)清理和運(yùn)輸小區(qū)內(nèi)的各類垃圾，保持垃圾存放點(diǎn)的清潔衛(wèi)生，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。4.定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，特別是在疫情防控等特殊時(shí)期，要加強(qiáng)消毒工作，預(yù)防疾病傳播。5.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理亂張貼、亂涂寫、亂堆放等影響環(huán)境衛(wèi)生的行為。（二）綠化管理1.管理部門應(yīng)制定綠化管理制度，加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。2.定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝敗葉。3.合理規(guī)劃綠化布局，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行綠化改造和升級(jí)，增加綠化面積，提升小區(qū)的綠化品質(zhì)。4.加強(qiáng)對綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止破壞綠化植物的行為，保護(hù)小區(qū)綠化成果。六、安全管理（一）治安管理1.建立健全治安管理制度，加強(qiáng)小區(qū)房公寓的出入口管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的巡邏防控工作，增加巡邏頻次和密度，特別是在夜間和重點(diǎn)時(shí)段，確保治安秩序良好。3.安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋小區(qū)公共區(qū)域和主要出入口，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)監(jiān)控小區(qū)內(nèi)的動(dòng)態(tài)情況，為治安管理提供有力支持。4.建立治安防范應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。如發(fā)生治安案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。5.加強(qiáng)與業(yè)主和租戶的溝通與互動(dòng)，提高業(yè)主和租戶的安全防范意識(shí)，鼓勵(lì)其積極參與治安管理工作。（二）消防安全管理1.嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)消防安全規(guī)定，建立健全消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制。2.定期對小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如消防栓、滅火器、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。3.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)消防通道和安全出口的管理，確保其暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道和安全出口堆放雜物。4.組織開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高業(yè)主和租戶的消防安全意識(shí)和自防自救能力，定期組織消防演練，使業(yè)主和租戶熟悉火災(zāi)報(bào)警、逃生疏散等應(yīng)急處置程序。5.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)各類經(jīng)營場所的消防安全管理，督促其落實(shí)消防安全措施，確保消防安全。（三）電梯安全管理1.電梯使用單位應(yīng)按照國家及地方有關(guān)規(guī)定，辦理電梯使用登記手續(xù)，定期進(jìn)行電梯安全檢驗(yàn)檢測，確保電梯安全運(yùn)行。2.管理部門應(yīng)配備專業(yè)的電梯管理人員，負(fù)責(zé)電梯的日常巡查和維護(hù)保養(yǎng)工作，建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維護(hù)保養(yǎng)記錄。3.電梯發(fā)生故障時(shí)，電梯管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位進(jìn)行搶修，并在電梯口設(shè)置警示標(biāo)志，防止人員乘坐故障電梯。4.加強(qiáng)對電梯使用安全的宣傳教育，提醒業(yè)主和租戶正確使用電梯，遵守電梯安全注意事項(xiàng)。七、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)1.小區(qū)房公寓的費(fèi)用包括物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、停車費(fèi)等。各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照國家及地方有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況制定，報(bào)物價(jià)部門備案后執(zhí)行。2.物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理定價(jià)，包括公共區(qū)域的保潔、綠化、安保、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等費(fèi)用。3.水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等按照實(shí)際使用量進(jìn)行計(jì)量收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照當(dāng)?shù)卣?guī)定的價(jià)格執(zhí)行。4.停車費(fèi)應(yīng)根據(jù)停車場的類型、位置、停車時(shí)間等因素制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，分為臨時(shí)停車費(fèi)和固定車位停車費(fèi)。（二）費(fèi)用收繳與管理1.管理部門應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間，及時(shí)向業(yè)主和租戶收取各項(xiàng)費(fèi)用。業(yè)主和租戶應(yīng)按時(shí)足額繳納費(fèi)用，逾期未繳納的，管理部門有權(quán)按照合同約定收取滯納金。2.建立健全費(fèi)用收繳管理制度，明確收費(fèi)流程和責(zé)任，加強(qiáng)對收費(fèi)工作的監(jiān)督檢查，確保費(fèi)用收繳工作規(guī)范有序。3.管理部門應(yīng)定期公布各項(xiàng)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主和租戶的監(jiān)督。費(fèi)用收支情況應(yīng)做到賬目清晰、公開透明，確保資金使用合理合規(guī)。4.加強(qiáng)對費(fèi)用票據(jù)的管理，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度開具和使用票據(jù)，確保票據(jù)真實(shí)有效。八、投訴與糾紛處理（一）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便業(yè)主和租戶反映問題。管理部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、處理投訴郵件等，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.對于業(yè)主和租戶的投訴，管理部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，重大投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.投訴處理過程中，管理部門應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，分析問題原因，采取有效措施進(jìn)行整改，確保類似問題不再發(fā)生。對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)跟蹤回訪，征求投訴人的意見，確保投訴人滿意。（二）糾紛處理1.對于小區(qū)房公寓內(nèi)發(fā)生的各類糾紛，管理部門應(yīng)積極介入，及時(shí)了解糾紛情況，做好溝通協(xié)調(diào)工作，引導(dǎo)糾紛雙方