集中運(yùn)維管理辦法一、總則（一）目的為了提高公司/組織信息技術(shù)系統(tǒng)的運(yùn)維管理效率，優(yōu)化運(yùn)維資源配置，確保系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全運(yùn)行，特制定本集中運(yùn)維管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)所有信息技術(shù)系統(tǒng)的集中運(yùn)維管理工作，包括但不限于服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)等。（三）基本原則1.統(tǒng)一管理原則：建立集中統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系，對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行全面規(guī)劃、協(xié)調(diào)和控制。2.高效運(yùn)維原則：通過(guò)優(yōu)化運(yùn)維流程、采用先進(jìn)的運(yùn)維技術(shù)和工具，提高運(yùn)維工作效率，降低運(yùn)維成本。3.安全可靠原則：確保信息技術(shù)系統(tǒng)的安全性和可靠性，保障公司/組織業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。4.服務(wù)至上原則：樹(shù)立以用戶為中心的服務(wù)理念，為公司/組織各部門提供優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)維服務(wù)。二、運(yùn)維組織架構(gòu)（一）運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)1.運(yùn)維管理部門：負(fù)責(zé)制定運(yùn)維策略、規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)。2.運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)：包括系統(tǒng)運(yùn)維工程師、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維工程師等，負(fù)責(zé)信息技術(shù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作。3.運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)為運(yùn)維工作提供技術(shù)支持、故障排除和應(yīng)急處理等服務(wù)。（二）崗位職責(zé)1.運(yùn)維管理部門經(jīng)理負(fù)責(zé)運(yùn)維管理部門的整體規(guī)劃和管理工作。制定運(yùn)維策略、規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)維工作符合公司/組織的業(yè)務(wù)需求和相關(guān)法律法規(guī)要求。協(xié)調(diào)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與其他部門之間的工作關(guān)系，保障運(yùn)維工作的順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的人員管理、績(jī)效考核和培訓(xùn)發(fā)展等工作。2.運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)的日常管理和技術(shù)指導(dǎo)工作。組織制定和實(shí)施運(yùn)維技術(shù)方案，確保信息技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)培訓(xùn)和知識(shí)傳承工作，提高團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平。參與運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施，提供技術(shù)支持和決策建議。3.系統(tǒng)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件等系統(tǒng)的安裝、配置、維護(hù)和管理工作。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)故障，確保系統(tǒng)性能指標(biāo)符合要求。負(fù)責(zé)系統(tǒng)的備份與恢復(fù)工作，制定和執(zhí)行系統(tǒng)備份策略，保障數(shù)據(jù)安全。參與系統(tǒng)優(yōu)化工作，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。4.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、配置、維護(hù)和管理工作，包括路由器、交換機(jī)、防火墻等。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)絡(luò)故障，保障網(wǎng)絡(luò)暢通。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全策略的制定和實(shí)施，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意入侵。參與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，提高網(wǎng)絡(luò)性能和帶寬利用率。5.數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝、配置、維護(hù)和管理工作，包括關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)和非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)性能，確保數(shù)據(jù)庫(kù)的高可用性和數(shù)據(jù)完整性。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份與恢復(fù)工作，制定和執(zhí)行數(shù)據(jù)庫(kù)備份策略，保障數(shù)據(jù)安全。參與數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)工作，提供技術(shù)支持和建議。6.運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)為運(yùn)維工作提供技術(shù)支持，解答運(yùn)維人員在工作中遇到的技術(shù)問(wèn)題。協(xié)助運(yùn)維人員進(jìn)行故障排除和應(yīng)急處理工作，提供必要的技術(shù)工具和資源支持。參與運(yùn)維流程的優(yōu)化和改進(jìn)工作，提出合理化建議和意見(jiàn)。三、運(yùn)維流程管理（一）事件管理流程1.事件報(bào)告：運(yùn)維人員在發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)系統(tǒng)故障或異常情況后，應(yīng)及時(shí)通過(guò)運(yùn)維管理工具或其他方式報(bào)告事件。2.事件分類：根據(jù)事件的影響范圍和嚴(yán)重程度，對(duì)事件進(jìn)行分類，如重大事件、嚴(yán)重事件、一般事件和輕微事件。3.事件評(píng)估：對(duì)報(bào)告的事件進(jìn)行評(píng)估，確定事件的優(yōu)先級(jí)和處理方式。4.事件處理：運(yùn)維人員按照事件的處理方式和優(yōu)先級(jí)，及時(shí)進(jìn)行故障排除和修復(fù)工作。在處理過(guò)程中，應(yīng)記錄詳細(xì)的處理過(guò)程和結(jié)果。5.事件關(guān)閉：事件處理完成后，經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，方可關(guān)閉事件。同時(shí)，應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。（二）問(wèn)題管理流程1.問(wèn)題識(shí)別：運(yùn)維人員在處理事件過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)事件具有重復(fù)性、系統(tǒng)性等特點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)識(shí)別為問(wèn)題，并進(jìn)行記錄。2.問(wèn)題分類：根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和影響范圍，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，如技術(shù)問(wèn)題、流程問(wèn)題、人員問(wèn)題等。3.問(wèn)題評(píng)估：對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，確定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)和處理方式。4.問(wèn)題調(diào)查：針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和影響因素。5.問(wèn)題解決：制定問(wèn)題解決方案，并組織實(shí)施。在解決問(wèn)題過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行必要的測(cè)試和驗(yàn)證，確保問(wèn)題得到徹底解決。6.問(wèn)題關(guān)閉：?jiǎn)栴}解決后，經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)問(wèn)題已得到徹底解決，方可關(guān)閉問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析，將問(wèn)題的解決方案納入知識(shí)庫(kù)，以便后續(xù)參考。（三）變更管理流程1.變更申請(qǐng)：任何對(duì)信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行的修改、升級(jí)、配置變更等，均應(yīng)提交變更申請(qǐng)。變更申請(qǐng)應(yīng)包括變更的原因、內(nèi)容、影響范圍、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等信息。2.變更評(píng)估：對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，確定變更的必要性、可行性和風(fēng)險(xiǎn)程度。評(píng)估結(jié)果應(yīng)提交給變更管理委員會(huì)進(jìn)行審批。3.變更審批：變更管理委員會(huì)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行審批。審批通過(guò)后，方可實(shí)施變更。4.變更實(shí)施：按照變更計(jì)劃和實(shí)施方案，由相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行變更實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行必要的監(jiān)控和測(cè)試，確保變更的順利進(jìn)行。5.變更驗(yàn)證：變更實(shí)施完成后，對(duì)變更進(jìn)行驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，且未對(duì)系統(tǒng)造成不良影響。6.變更關(guān)閉：變更驗(yàn)證通過(guò)后，方可關(guān)閉變更。同時(shí)，應(yīng)對(duì)變更進(jìn)行總結(jié)和分析，將變更過(guò)程中的相關(guān)信息納入知識(shí)庫(kù)。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和運(yùn)維安排，制定發(fā)布計(jì)劃。發(fā)布計(jì)劃應(yīng)包括發(fā)布的內(nèi)容、時(shí)間、范圍、責(zé)任人等信息。2.發(fā)布準(zhǔn)備：在發(fā)布前，對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，確保發(fā)布的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。同時(shí)，做好發(fā)布前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如備份數(shù)據(jù)、通知相關(guān)人員等。3.發(fā)布實(shí)施：按照發(fā)布計(jì)劃和實(shí)施方案，進(jìn)行發(fā)布操作。在發(fā)布過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問(wèn)題。4.發(fā)布驗(yàn)證：發(fā)布完成后，對(duì)發(fā)布進(jìn)行驗(yàn)證，確保發(fā)布后的系統(tǒng)正常運(yùn)行，且未出現(xiàn)任何問(wèn)題。5.發(fā)布關(guān)閉：發(fā)布驗(yàn)證通過(guò)后，方可關(guān)閉發(fā)布。同時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)布過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和分析，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（五）配置管理流程1.配置項(xiàng)識(shí)別：對(duì)信息技術(shù)系統(tǒng)中的所有硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行識(shí)別，確定配置項(xiàng)。2.配置項(xiàng)登記：對(duì)識(shí)別出的配置項(xiàng)進(jìn)行登記，建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)記錄配置項(xiàng)的詳細(xì)信息，如名稱、型號(hào)、規(guī)格、版本、位置等。3.配置項(xiàng)變更管理：對(duì)配置項(xiàng)的任何變更，均應(yīng)按照變更管理流程進(jìn)行處理。在變更實(shí)施后，應(yīng)及時(shí)更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息。4.配置項(xiàng)審計(jì)：定期對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行審計(jì)，確保配置項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)，對(duì)配置項(xiàng)的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為運(yùn)維決策提供支持。四、運(yùn)維監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控指標(biāo)體系1.系統(tǒng)性能指標(biāo)：包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O、網(wǎng)絡(luò)帶寬等。2.應(yīng)用系統(tǒng)指標(biāo)：如交易成功率、響應(yīng)時(shí)間、吞吐量等。3.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指標(biāo)：包括端口流量、丟包率、鏈路利用率等。4.數(shù)據(jù)庫(kù)指標(biāo)：如查詢性能、事務(wù)處理能力、存儲(chǔ)空間等。（二）監(jiān)控工具與技術(shù)1.運(yùn)維管理工具：采用專業(yè)的運(yùn)維管理工具，如監(jiān)控系統(tǒng)、日志管理系統(tǒng)、性能管理系統(tǒng)等，對(duì)信息技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。2.自動(dòng)化監(jiān)控腳本：編寫自動(dòng)化監(jiān)控腳本，對(duì)特定的指標(biāo)和事件進(jìn)行監(jiān)控，提高監(jiān)控的效率和準(zhǔn)確性。3.可視化技術(shù)：利用可視化技術(shù)，將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)以直觀的圖表和報(bào)表形式展示出來(lái)，便于運(yùn)維人員進(jìn)行分析和決策。（三）預(yù)警機(jī)制1.閾值設(shè)定：根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)的正常范圍和業(yè)務(wù)需求，設(shè)定合理的預(yù)警閾值。當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出預(yù)警閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息。2.預(yù)警方式：預(yù)警信息可通過(guò)郵件、短信、即時(shí)通訊工具等方式發(fā)送給相關(guān)運(yùn)維人員和管理人員。3.預(yù)警處理流程：運(yùn)維人員在收到預(yù)警信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析和處理，判斷預(yù)警的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行解決。同時(shí)，應(yīng)對(duì)預(yù)警事件進(jìn)行記錄和跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。五、運(yùn)維資源管理（一）硬件資源管理1.服務(wù)器管理：對(duì)服務(wù)器進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和配置，合理分配服務(wù)器資源。定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保服務(wù)器的正常運(yùn)行。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行分類管理，建立設(shè)備檔案。定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)的暢通。3.存儲(chǔ)設(shè)備管理：對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行容量規(guī)劃和管理，合理分配存儲(chǔ)空間。定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行備份和恢復(fù)測(cè)試，確保數(shù)據(jù)的安全性和可用性。（二）軟件資源管理1.操作系統(tǒng)管理：統(tǒng)一管理公司/組織內(nèi)的操作系統(tǒng)版本，及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)更新和補(bǔ)丁安裝。2.中間件管理：對(duì)中間件進(jìn)行安裝、配置和維護(hù)，確保中間件的穩(wěn)定運(yùn)行。3.數(shù)據(jù)庫(kù)管理：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)的安裝、配置、維護(hù)和優(yōu)化工作，保障數(shù)據(jù)庫(kù)的高性能和高可用性。4.應(yīng)用系統(tǒng)管理：對(duì)公司/組織內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，及時(shí)處理應(yīng)用系統(tǒng)的故障和問(wèn)題。（三）人力資源管理1.人員招聘與培訓(xùn)：根據(jù)運(yùn)維工作的需求，招聘和引進(jìn)專業(yè)的運(yùn)維人才。同時(shí)，定期組織運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高運(yùn)維人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。2.績(jī)效考核：建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)運(yùn)維人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)?？?jī)效考核結(jié)果與運(yùn)維人員的薪酬、晉升等掛鉤。3.人員調(diào)配：根據(jù)運(yùn)維工作的實(shí)際情況，合理調(diào)配運(yùn)維人員，確保運(yùn)維工作的順利開(kāi)展。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急響應(yīng)流程：制定信息技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)流程，明確應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)的報(bào)告、處理、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)的工作要求和流程。2.應(yīng)急處理措施：針對(duì)不同類型的應(yīng)急事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，如系統(tǒng)故障恢復(fù)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)安全事件處理等。3.應(yīng)急資源保障：建立應(yīng)急資源保障體系，確保應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲取所需的人力、物力和技術(shù)資源。（二）應(yīng)急演練1.演練計(jì)劃制定：定期制定應(yīng)急演練計(jì)劃，明確演練的內(nèi)容、時(shí)間、參與人員等。2.演練實(shí)施：按照演練計(jì)劃組織開(kāi)展應(yīng)急演練，模擬應(yīng)急事件發(fā)生的場(chǎng)景，檢驗(yàn)和提高運(yùn)維人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.演練總結(jié)：演練結(jié)束后，對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析演練中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。（三）應(yīng)急事件處理1.事件報(bào)告：應(yīng)急事件發(fā)生后，運(yùn)維人員應(yīng)立即按照應(yīng)急響應(yīng)流程報(bào)告事件。2.應(yīng)急