門店扣分管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司各門店的規(guī)范化管理，提升門店的運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)公司的品牌形象和市場競爭力，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，特制定本門店扣分管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有直營店、加盟店及合作門店。管理原則1.公平公正：扣分標(biāo)準(zhǔn)明確、統(tǒng)一，對所有門店一視同仁，確保評價過程和結(jié)果的公平公正。2.公開透明：扣分情況及時向門店公開，接受門店的監(jiān)督，保證管理工作的透明度。3.教育為主：扣分不是目的，而是通過扣分促使門店發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)：定期對扣分管理辦法進(jìn)行評估和修訂，不斷完善管理機(jī)制，促進(jìn)門店持續(xù)健康發(fā)展?？鄯謨?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量1.接待客戶門店員工未按規(guī)定使用文明用語接待客戶，每次扣1分。對客戶態(tài)度冷漠、不耐煩，引發(fā)客戶投訴，經(jīng)查實每次扣3分。拒絕為客戶提供合理服務(wù)要求，每次扣5分。2.服務(wù)效率客戶等待服務(wù)時間超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)業(yè)務(wù)類型確定），每超過10分鐘扣1分，累計計算。未能在承諾時間內(nèi)完成服務(wù)項目，且未提前與客戶溝通說明，每次扣3分。3.服務(wù)準(zhǔn)確性提供的服務(wù)內(nèi)容與客戶需求不符，導(dǎo)致客戶不滿，每次扣3分。因服務(wù)失誤給客戶造成損失，視情節(jié)輕重扣510分。商品管理1.商品陳列商品陳列不整齊、雜亂無章，影響門店整體形象，每次扣2分。商品陳列未按照規(guī)定的類別、規(guī)格進(jìn)行擺放，每次扣1分。貨架上出現(xiàn)空貨、缺貨情況，且未及時補(bǔ)貨，每處扣1分。2.商品質(zhì)量銷售過期、變質(zhì)、假冒偽劣商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣10分，并依法依規(guī)進(jìn)行處理。商品存在質(zhì)量問題但仍在銷售，未及時下架處理，每件扣3分。3.商品價格商品標(biāo)價與實際售價不符，每次扣3分。未按規(guī)定明碼標(biāo)價，每處扣1分。環(huán)境衛(wèi)生1.店內(nèi)衛(wèi)生地面、墻面、貨架等有明顯灰塵、污漬，每處扣1分。店內(nèi)垃圾未及時清理，產(chǎn)生異味，每次扣2分。衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況差，存在異味、積水等問題，每次扣3分。2.店外衛(wèi)生店外門前區(qū)域有垃圾、雜物堆積，未及時清理，每次扣2分。店外招牌、櫥窗等有明顯污漬、破損，未及時修復(fù)或清潔，每處扣1分。安全管理1.消防安全消防設(shè)施設(shè)備未定期檢查、維護(hù)，存在損壞、失效情況，每處扣3分。消防通道被堵塞，影響疏散逃生，每次扣5分。員工未掌握基本的消防安全知識和應(yīng)急處置技能，每人次扣1分。2.用電安全店內(nèi)電線亂拉亂接，存在安全隱患，每處扣2分。電器設(shè)備未按規(guī)定接地、漏電保護(hù)裝置失效，每處扣3分。3.防盜安全門店門窗未按規(guī)定關(guān)閉、鎖好，導(dǎo)致物品被盜，視損失情況扣510分。店內(nèi)監(jiān)控設(shè)備損壞、無法正常使用，未及時維修，每次扣3分。人員管理1.員工考勤員工遲到、早退，每次扣1分。員工曠工，每人次扣3分。2.員工培訓(xùn)未按規(guī)定組織員工參加培訓(xùn)，每次扣2分。員工培訓(xùn)考核合格率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每次扣3分。3.員工著裝與形象員工未按規(guī)定著裝，每人次扣1分。員工著裝不整潔、有污漬，每人次扣1分。營銷活動執(zhí)行1.活動宣傳未按要求進(jìn)行營銷活動宣傳，宣傳資料發(fā)放不到位，每次扣2分。宣傳內(nèi)容與活動實際情況不符，誤導(dǎo)消費(fèi)者，每次扣3分。2.活動執(zhí)行營銷活動執(zhí)行過程中出現(xiàn)重大失誤，影響活動效果，每次扣5分。未按規(guī)定時間、地點開展?fàn)I銷活動，每次扣3分?？鄯至鞒虣z查與發(fā)現(xiàn)1.公司將定期組織專門的檢查小組對各門店進(jìn)行全面檢查，檢查周期根據(jù)實際情況確定，可分為每周、每月或每季度檢查。2.檢查小組由公司各部門相關(guān)人員組成，包括運(yùn)營管理部、質(zhì)量管理部、安全管理部等。3.除定期檢查外，公司鼓勵員工、客戶及社會各界對門店的違規(guī)行為進(jìn)行舉報，舉報信息經(jīng)核實后將作為扣分依據(jù)。記錄與確認(rèn)1.檢查人員在檢查過程中發(fā)現(xiàn)門店存在違規(guī)行為，應(yīng)及時記錄違規(guī)事實、時間、地點等詳細(xì)信息，并拍照或錄像留存證據(jù)。2.檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)將檢查結(jié)果整理成書面報告，提交給運(yùn)營管理部。3.運(yùn)營管理部在收到報告后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)對違規(guī)情況進(jìn)行審核確認(rèn)，并與門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，告知扣分情況及依據(jù)。告知與申訴1.運(yùn)營管理部在確認(rèn)扣分情況后，應(yīng)在2個工作日內(nèi)以書面形式通知門店，通知內(nèi)容包括違規(guī)事項、扣分標(biāo)準(zhǔn)、扣分分值等。2.門店如對扣分情況有異議，可在收到通知后的5個工作日內(nèi)，向運(yùn)營管理部提出申訴，并提供相關(guān)證據(jù)材料。3.運(yùn)營管理部在收到門店申訴后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給門店?？鄯痔幚泶胧┚媾c整改1.當(dāng)門店累計扣分達(dá)到5分（含5分）時，公司將向門店發(fā)出書面警告通知，要求門店在規(guī)定時間內(nèi)（一般為15個工作日）進(jìn)行整改。2.門店應(yīng)在收到警告通知后的3個工作日內(nèi)，制定詳細(xì)的整改計劃，并提交給運(yùn)營管理部。3.運(yùn)營管理部將對門店的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實到位。經(jīng)濟(jì)處罰1.當(dāng)門店累計扣分達(dá)到10分（含10分）時，公司將對門店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。處罰金額根據(jù)扣分情況確定，每超出1分，處罰金額增加[X]元。2.經(jīng)濟(jì)處罰款項將從門店的營業(yè)款項或保證金中扣除。限制業(yè)務(wù)1.當(dāng)門店累計扣分達(dá)到15分（含15分）時，公司將視情況對門店采取限制業(yè)務(wù)措施，如限制新品引進(jìn)、限制促銷活動開展等。2.限制業(yè)務(wù)期限根據(jù)門店整改情況確定，一般為13個月。解除合作1.當(dāng)門店累計扣分達(dá)到20分（含20分）時，公司有權(quán)單方面解除與該門店的合作協(xié)議。2.解除合作后，門店應(yīng)按照合作協(xié)議的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行清算和交接工作。加分機(jī)制加分條件1.門店在服務(wù)質(zhì)量、商品管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面表現(xiàn)突出，受到客戶書面表揚(yáng)或媒體正面報道，每次加3分。2.門店積極參與公司組織的各類營銷活動，且活動效果顯著，為公司帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和品牌形象，每次加2分。3.門店在創(chuàng)新管理、節(jié)能減排等方面有突出貢獻(xiàn)，經(jīng)公司評估認(rèn)可，每次加2分。4.門店員工在工作中拾金不昧、見義勇為等，為公司贏得良好聲譽(yù)，每人次加1分。加分申請與審核1.門店符合加分條件時，應(yīng)在事件發(fā)生后的5個工作日內(nèi)，向運(yùn)營管理部提交加分申請，并提供相關(guān)證明材料。2.運(yùn)營管理部在收到申請后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，審核通過后給予相應(yīng)加分，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示。監(jiān)督與評估內(nèi)部監(jiān)督1.公司成立監(jiān)督小組，定期對扣分管理辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格、扣分流程規(guī)范。2.監(jiān)督小組應(yīng)定期向公司管理層匯報監(jiān)督檢查情況，提出改進(jìn)建