典當公司客戶滿意度回訪審核辦法

一、總則1.目的本辦法旨在通過規(guī)范的客戶滿意度回訪審核流程，全面了解客戶對本典當公司服務(wù)的評價和需求，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升公司在典當行業(yè)的市場競爭力，增強客戶忠誠度，實現(xiàn)公司的社會效益與經(jīng)濟效益雙贏，同時踐行公司以客戶為中心的企業(yè)文化。2.適用范圍本辦法適用于典當公司全體與客戶服務(wù)相關(guān)的部門及員工，以及接受本公司典當服務(wù)的所有客戶。3.設(shè)計理念秉持扁平化管理理念，減少回訪審核流程中的層級限制，確保信息能夠快速、準確地傳遞和反饋，提高工作效率和決策的及時性。以客戶為導向，將客戶滿意度作為衡量公司服務(wù)質(zhì)量的核心指標，通過持續(xù)優(yōu)化回訪審核機制，不斷提升客戶體驗。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.回訪小組由客服部門牽頭，成員包括市場營銷、典當業(yè)務(wù)等相關(guān)部門的員工。主要職責為制定回訪計劃，實施客戶滿意度回訪工作，收集、整理客戶反饋信息。2.審核小組由行政主管擔任組長，成員包括財務(wù)、風險管理等部門人員。負責對回訪收集的數(shù)據(jù)和信息進行審核，評估回訪結(jié)果的真實性、準確性和有效性，提出改進建議和決策依據(jù)。3.管理層負責對回訪審核結(jié)果進行最終決策，根據(jù)審核小組的建議制定公司服務(wù)改進策略，監(jiān)督改進措施的執(zhí)行情況，確保公司整體服務(wù)水平的提升。三、管理流程1.回訪計劃制定回訪小組根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況和客戶分布，每月制定詳細的回訪計劃，明確回訪對象、回訪方式（電話回訪、問卷調(diào)查、面談等）、回訪時間安排等?；卦L對象應涵蓋不同類型、不同規(guī)模的客戶，確?；卦L樣本具有代表性。2.回訪實施回訪人員按照回訪計劃，通過選定的回訪方式與客戶進行溝通。在回訪過程中，要保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，使用規(guī)范的回訪話術(shù)，詳細記錄客戶的意見、建議和評價?；卦L內(nèi)容包括典當業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、收費合理性等方面。3.數(shù)據(jù)整理與初步分析回訪結(jié)束后，回訪人員將收集到的客戶反饋信息進行整理，錄入專門的客戶滿意度回訪數(shù)據(jù)庫。對數(shù)據(jù)進行初步分析，統(tǒng)計各項滿意度指標的得分情況，形成初步的回訪報告。4.審核環(huán)節(jié)審核小組對回訪報告進行全面審核。審核內(nèi)容包括回訪數(shù)據(jù)的真實性（如核實回訪記錄與客戶實際反饋是否一致）、準確性（數(shù)據(jù)計算是否正確）以及有效性（反饋信息是否能夠真實反映客戶需求和意見）。通過數(shù)據(jù)分析、實地抽查等方式進行審核，確?；卦L結(jié)果的可靠性。5.結(jié)果反饋與決策審核小組將審核后的回訪結(jié)果向管理層進行詳細匯報，提出改進建議。管理層根據(jù)回訪審核結(jié)果，制定具體的服務(wù)改進措施和決策，明確責任部門和時間節(jié)點，推動公司服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。四、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利客戶有權(quán)對典當公司的服務(wù)進行評價和提出意見、建議；有權(quán)要求回訪人員對回訪內(nèi)容進行保密；有權(quán)了解公司針對客戶反饋采取的改進措施和進展情況。2.客戶義務(wù)客戶應在回訪過程中如實提供對公司服務(wù)的評價和意見，積極配合回訪工作。3.員工權(quán)利回訪人員有權(quán)要求相關(guān)部門提供必要的客戶信息和業(yè)務(wù)支持；審核人員有權(quán)對回訪工作進行監(jiān)督和檢查，獲取所需的回訪數(shù)據(jù)和資料。4.員工義務(wù)回訪人員有義務(wù)按照規(guī)定的回訪流程和話術(shù)進行回訪，確?；卦L質(zhì)量；審核人員有義務(wù)嚴格按照審核標準進行審核，保證審核結(jié)果的公正、客觀；全體員工有義務(wù)根據(jù)回訪審核結(jié)果，積極參與公司服務(wù)改進工作。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制行政主管負責對客戶滿意度回訪審核工作進行全程監(jiān)督，確?；卦L計劃的執(zhí)行、審核流程的規(guī)范以及改進措施的落實。定期檢查回訪記錄、審核報告等資料，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理。2.獎勵機制對在客戶滿意度回訪審核工作中表現(xiàn)突出的員工，如回訪質(zhì)量高、提出有效改進建議等，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品）和精神獎勵（如表彰、晉升機會）。對客戶滿意度提升顯著的部門，給予部門團隊獎勵，以激勵員工積極參與客戶服務(wù)工作。3.懲罰機制對回訪工作敷衍了事、提供虛假回訪數(shù)據(jù)的員工，以及對審核結(jié)果不重視、未按要求落實改進措施的部門和個人，進行嚴肅批評和相應的經(jīng)濟處罰。對因服務(wù)質(zhì)量問題導致客戶嚴重投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。六、附則1.本辦法自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由行政主管負責解釋和修訂。2.公司將根據(jù)典當行業(yè)的發(fā)展和公司實際運營情況，適時對本辦法進行調(diào)整和完善，以確保其有效性和適應性。3.本辦法的執(zhí)行情況納入公司績效考核體系，作為員工和部門