組團(tuán)旅游管理辦法總則目的為了規(guī)范組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)的旅行社及相關(guān)旅游企業(yè)（以下統(tǒng)稱組團(tuán)社）?；驹瓌t組團(tuán)社開展組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律法規(guī)，尊重社會公德，保障旅游安全，維護(hù)旅游市場秩序。組團(tuán)社資質(zhì)與管理資質(zhì)要求1.組團(tuán)社應(yīng)依法取得旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，并按照核定的經(jīng)營范圍開展組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)。2.具備與旅游業(yè)務(wù)相適應(yīng)的注冊資本、專業(yè)人員和經(jīng)營場所等條件。備案與公示1.組團(tuán)社應(yīng)在取得許可證后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T備案相關(guān)信息，包括企業(yè)基本情況、經(jīng)營范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.組團(tuán)社應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、旅游服務(wù)質(zhì)量保證金繳納情況、旅游產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)格、投訴電話等信息，接受社會監(jiān)督。人員管理1.組團(tuán)社應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員。導(dǎo)游人員應(yīng)持有導(dǎo)游證，領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)具備領(lǐng)隊(duì)資格證書。2.加強(qiáng)對導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員的培訓(xùn)與管理，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，確保其遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范。旅游產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)1.組團(tuán)社應(yīng)根據(jù)市場需求和旅游者特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)多樣化、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品應(yīng)包含行程安排、交通、住宿、餐飲、游覽項(xiàng)目、娛樂活動(dòng)等內(nèi)容。2.在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)充分考慮旅游安全因素，對可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的安全保障措施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.組團(tuán)社應(yīng)按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于旅游行程安排合理、交通服務(wù)安全舒適、住宿餐飲衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、游覽項(xiàng)目講解清晰等。2.與旅游者簽訂書面旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。旅游合同應(yīng)包含旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。信息提供1.組團(tuán)社應(yīng)在簽訂旅游合同前，向旅游者詳細(xì)提供旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等，確保旅游者充分了解旅游產(chǎn)品內(nèi)容。2.在旅游行程中，應(yīng)及時(shí)向旅游者提供準(zhǔn)確的行程變更、天氣變化、交通狀況等信息，保障旅游者知情權(quán)。旅游合同管理合同簽訂1.組團(tuán)社與旅游者簽訂的旅游合同應(yīng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。2.在簽訂合同前，組團(tuán)社應(yīng)向旅游者詳細(xì)說明合同條款，特別是關(guān)于旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等重要內(nèi)容，確保旅游者理解并同意合同條款。合同變更與解除1.旅游行程開始前，旅游者可以將其在合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，組團(tuán)社沒有正當(dāng)理由的不得拒絕，因此增加的費(fèi)用由旅游者和第三人承擔(dān)。2.因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同不能繼續(xù)履行的，組團(tuán)社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，組團(tuán)社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。3.因旅游者原因?qū)е潞贤兏蚪獬?，旅游者?yīng)承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用和責(zé)任。合同存檔組團(tuán)社應(yīng)妥善保存旅游合同及相關(guān)文件資料，保存期限不得少于[X]年。旅游安全管理安全制度與預(yù)案1.組團(tuán)社應(yīng)建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。安全保障措施1.對旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全評估，采取必要的安全防范措施，確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。2.為旅游者購買足額的旅游意外險(xiǎn)，提示旅游者購買個(gè)人旅游意外險(xiǎn)。3.在旅游行程中，密切關(guān)注天氣、交通等情況，及時(shí)采取安全防范措施，確保旅游行程安全順利。安全事故處理1.發(fā)生旅游安全事故后，組團(tuán)社應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和相關(guān)部門報(bào)告。2.積極配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，妥善處理旅游者的善后事宜。旅游費(fèi)用與結(jié)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與支付1.組團(tuán)社應(yīng)按照旅游合同約定的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取旅游費(fèi)用，不得擅自提高或降低價(jià)格。2.旅游者應(yīng)按照合同約定的時(shí)間和方式支付旅游費(fèi)用。組團(tuán)社應(yīng)向旅游者提供合法有效的收費(fèi)憑證。費(fèi)用結(jié)算1.組團(tuán)社與地接社、履行輔助人之間應(yīng)按照合同約定及時(shí)結(jié)算旅游費(fèi)用，確保旅游服務(wù)的正常提供。2.在結(jié)算過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行操作，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確、規(guī)范。投訴與處理投訴渠道1.組團(tuán)社應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，向社會公布，方便旅游者投訴。2.在經(jīng)營場所顯著位置公示投訴處理流程和相關(guān)部門的投訴電話。投訴處理1.接到旅游者投訴后，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)受理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理答復(fù)。2.對旅游者投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于組團(tuán)社責(zé)任的，應(yīng)依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)解決問題，賠償旅游者損失；不屬于組團(tuán)社責(zé)任的，應(yīng)向旅游者說明情況，協(xié)助旅游者解決問題。投訴記錄與分析組團(tuán)社應(yīng)建立投訴記錄檔案，對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。監(jiān)督檢查與處罰監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門有權(quán)對組團(tuán)社的組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，組團(tuán)社應(yīng)積極配合，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括組團(tuán)社資質(zhì)、旅游合同簽訂、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、投訴處理等方面。處罰措施1.組團(tuán)社違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部