系統(tǒng)報(bào)障管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司系統(tǒng)報(bào)障管理流程，確保系統(tǒng)故障能夠得到及時(shí)、有效的處理，減少對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有信息系統(tǒng)，包括但不限于辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等。（三）基本原則1.及時(shí)性原則：系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，確保故障能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)和處理。2.準(zhǔn)確性原則：報(bào)障人員應(yīng)準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍等信息，以便技術(shù)人員能夠快速定位和解決問(wèn)題。3.分級(jí)處理原則：根據(jù)系統(tǒng)故障對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響程度，對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)管理，采取不同的處理流程和措施。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)系統(tǒng)日常維護(hù)和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問(wèn)題，預(yù)防系統(tǒng)故障的發(fā)生。二、報(bào)障流程（一）報(bào)障渠道1.電話報(bào)障：報(bào)障人員可撥打公司信息技術(shù)部門設(shè)立的報(bào)障電話，詳細(xì)描述故障情況。2.郵件報(bào)障：報(bào)障人員可發(fā)送郵件至指定郵箱，郵件主題應(yīng)注明“系統(tǒng)報(bào)障[系統(tǒng)名稱][故障描述]”，郵件內(nèi)容應(yīng)包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍、相關(guān)操作步驟等信息。3.即時(shí)通訊工具報(bào)障：報(bào)障人員可通過(guò)公司內(nèi)部即時(shí)通訊工具，向信息技術(shù)部門相關(guān)人員發(fā)送報(bào)障信息。（二）報(bào)障信息記錄信息技術(shù)部門接到報(bào)障后，應(yīng)立即安排專人對(duì)報(bào)障信息進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括：1.報(bào)障時(shí)間：記錄報(bào)障的具體時(shí)間。2.報(bào)障人員：記錄報(bào)障人員的姓名、部門、聯(lián)系方式等信息。3.系統(tǒng)名稱：記錄出現(xiàn)故障的系統(tǒng)名稱。4.故障現(xiàn)象：詳細(xì)描述系統(tǒng)出現(xiàn)的故障現(xiàn)象。5.發(fā)生時(shí)間：記錄故障發(fā)生的具體時(shí)間。6.影響范圍：記錄故障對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響范圍，如部分業(yè)務(wù)模塊無(wú)法使用、所有業(yè)務(wù)流程受阻等。7.相關(guān)操作步驟：記錄報(bào)障人員在故障發(fā)生前進(jìn)行的相關(guān)操作步驟。（三）故障分級(jí)根據(jù)系統(tǒng)故障對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響程度，將故障分為以下三級(jí)：1.一級(jí)故障：系統(tǒng)完全癱瘓，所有業(yè)務(wù)流程無(wú)法正常運(yùn)行，嚴(yán)重影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)影響。2.二級(jí)故障：部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)流程無(wú)法正常運(yùn)行，對(duì)公司業(yè)務(wù)造成較大影響，可能造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。3.三級(jí)故障：一般性系統(tǒng)故障，對(duì)公司業(yè)務(wù)影響較小，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，但需要及時(shí)處理。（四）故障處理流程1.一級(jí)故障處理流程信息技術(shù)部門接到一級(jí)故障報(bào)障后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通知部門負(fù)責(zé)人、技術(shù)骨干等相關(guān)人員，迅速組織技術(shù)力量進(jìn)行搶修。技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)盡快對(duì)故障進(jìn)行診斷和定位，采取臨時(shí)應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)部分功能，確保公司核心業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)運(yùn)行。同時(shí)，技術(shù)人員應(yīng)深入分析故障原因，制定詳細(xì)的解決方案，盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在故障處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向公司管理層匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況。故障處理完畢后，技術(shù)人員應(yīng)進(jìn)行全面的測(cè)試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，并提交故障處理報(bào)告，總結(jié)故障原因、處理過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.二級(jí)故障處理流程信息技術(shù)部門接到二級(jí)故障報(bào)障后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)通知部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)技術(shù)人員，組織技術(shù)力量進(jìn)行處理。技術(shù)人員應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷和定位，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行修復(fù)。在處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況。故障處理完畢后，技術(shù)人員應(yīng)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，并提交故障處理報(bào)告。3.三級(jí)故障處理流程信息技術(shù)部門接到三級(jí)故障報(bào)障后，應(yīng)安排技術(shù)人員在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。技術(shù)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行診斷和定位，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行修復(fù)。處理完畢后，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的測(cè)試和驗(yàn)證，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，并記錄故障處理情況。（五）故障跟蹤與反饋1.在故障處理過(guò)程中，信息技術(shù)部門應(yīng)安排專人對(duì)故障處理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)解決處理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。2.技術(shù)人員應(yīng)定期向報(bào)障人員反饋故障處理進(jìn)展情況，直至故障處理完畢。3.故障處理完畢后，信息技術(shù)部門應(yīng)向報(bào)障人員和相關(guān)部門發(fā)送故障處理結(jié)果反饋郵件，告知故障已處理完畢，并對(duì)處理情況進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。三、職責(zé)分工（一）報(bào)障人員職責(zé)1.發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)規(guī)定的報(bào)障渠道進(jìn)行報(bào)告，準(zhǔn)確描述故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍等信息。2.配合信息技術(shù)部門技術(shù)人員進(jìn)行故障排查和處理，提供相關(guān)操作步驟和信息。3.對(duì)故障處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋。（二）信息技術(shù)部門職責(zé)1.設(shè)立專門的報(bào)障受理崗位，負(fù)責(zé)接收、記錄和轉(zhuǎn)報(bào)系統(tǒng)報(bào)障信息。2.制定系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，組織技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練，確保能夠快速、有效地處理系統(tǒng)故障。3.對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行及時(shí)診斷和定位，組織技術(shù)力量進(jìn)行修復(fù)，跟蹤故障處理過(guò)程，確保故障得到徹底解決。4.定期對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)故障原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議，預(yù)防系統(tǒng)故障的再次發(fā)生。（三）其他部門職責(zé)1.配合信息技術(shù)部門進(jìn)行系統(tǒng)故障處理，提供必要的支持和協(xié)助。2.在系統(tǒng)故障影響到本部門業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)調(diào)整工作安排，減少故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響。四、系統(tǒng)監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控指標(biāo)信息技術(shù)部門應(yīng)建立完善的系統(tǒng)監(jiān)控體系，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控指標(biāo)包括但不限于：1.系統(tǒng)性能指標(biāo)：如CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O等。2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)：如網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)絡(luò)延遲、丟包率等。3.應(yīng)用系統(tǒng)指標(biāo)：如業(yè)務(wù)交易成功率、響應(yīng)時(shí)間等。4.系統(tǒng)日志：記錄系統(tǒng)的各類操作日志和錯(cuò)誤信息。（二）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定合理的閾值，當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信息。2.信息技術(shù)部門應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控預(yù)警信息，及時(shí)對(duì)預(yù)警情況進(jìn)行分析和處理。對(duì)于可能影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的預(yù)警信息，應(yīng)立即啟動(dòng)故障排查流程，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)防和處理。五、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定信息技術(shù)部門應(yīng)制定完善的系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、各部門職責(zé)分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和演練，確保其有效性和可操作性。（二）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，確保在系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，提供技術(shù)支持。2.儲(chǔ)備必要的應(yīng)急設(shè)備和物資，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、備用電源等，確保在故障發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)投入使用。3.與外部技術(shù)支持供應(yīng)商建立合作關(guān)系，在遇到重大故障時(shí)能夠及時(shí)獲得外部支持。（三）應(yīng)急演練信息技術(shù)部門應(yīng)定期組織系統(tǒng)故障應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括故障模擬、應(yīng)急處理流程執(zhí)行、應(yīng)急資源調(diào)配等。通過(guò)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性，提高應(yīng)急處理能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平。六、故障分析與總結(jié)（一）故障分析1.故障處理完畢后，信息技術(shù)部門應(yīng)組織技術(shù)人員對(duì)故障進(jìn)行深入分析，找出故障發(fā)生的原因，包括系統(tǒng)漏洞、人為操作失誤、硬件故障等。2.對(duì)故障原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析各類故障的發(fā)生頻率和趨勢(shì)，為制定預(yù)防措施提供依據(jù)。（二）總結(jié)報(bào)告1.信息技術(shù)部門應(yīng)定期撰寫系統(tǒng)故障總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障發(fā)生情況、處理過(guò)程、故障原因分析、改進(jìn)措施和建議等。2.總結(jié)報(bào)告應(yīng)提交給公司管理層和相關(guān)部門，以便公司全面了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況，采取相應(yīng)的管理措施和技術(shù)改進(jìn)措施。七、培訓(xùn)與教育（一）系統(tǒng)操作培訓(xùn)信息技術(shù)部門應(yīng)定期組織系統(tǒng)操作培訓(xùn)，提高員工對(duì)系統(tǒng)的操作技能和熟悉程度，減少因操作不當(dāng)導(dǎo)致的系統(tǒng)故障。（二）系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)對(duì)信息技術(shù)部門技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)，不斷提升其技術(shù)水平和故障處理能力，確保能夠及時(shí)、有效地解決系統(tǒng)故障。（三）安全意識(shí)教育加強(qiáng)全體員工的信息安全意識(shí)教育，提高員工對(duì)系統(tǒng)安全的重視程度，規(guī)范員工的操作行為，預(yù)防因人為因素導(dǎo)致的系統(tǒng)故障和信息安全事故。八、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.對(duì)信息技術(shù)部門的考核指標(biāo)包括系統(tǒng)故障處理及時(shí)率、故障修復(fù)成功率、系統(tǒng)故障率等。2.對(duì)報(bào)障人員的考核指標(biāo)包