自持物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強公司自持物業(yè)的管理，提高物業(yè)的使用效益，維護公司及業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有自持的商業(yè)、辦公、住宅等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團隊，規(guī)范管理流程，提高管理水平。4.效益優(yōu)先原則：合理配置資源，降低管理成本，提高物業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。二、管理機構(gòu)及職責(zé)（一）物業(yè)管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)管理規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.組織實施物業(yè)的日常管理、維護、保養(yǎng)和服務(wù)工作。3.負(fù)責(zé)物業(yè)項目的客戶服務(wù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等工作的監(jiān)督和檢查。4.協(xié)調(diào)與業(yè)主、租戶及相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理各類投訴和糾紛。5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費用的收繳、核算和管理工作。6.組織開展物業(yè)管理相關(guān)的培訓(xùn)和考核工作。（二）工程管理部門1.負(fù)責(zé)制定和實施物業(yè)的工程維修計劃和方案。2.組織對物業(yè)的各類設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢、維護、保養(yǎng)和維修工作。3.負(fù)責(zé)物業(yè)項目的水、電、氣、消防等設(shè)施設(shè)備的運行管理和安全保障工作。4.參與物業(yè)項目的新建、改建、擴建工程的前期規(guī)劃和驗收工作。5.負(fù)責(zé)工程維修材料、設(shè)備的采購、庫存管理和成本控制工作。6.組織開展工程技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核工作。（三）安全管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)的安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案和安全操作規(guī)程。2.組織實施物業(yè)項目的安全保衛(wèi)、秩序維護、消防安全等工作。3.負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛、物資等進行安全檢查和管理。4.組織開展消防安全宣傳教育和培訓(xùn)工作，定期進行消防演練。5.負(fù)責(zé)處理各類安全事故和突發(fā)事件，及時向上級報告并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。6.負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)和管理工作。7.組織開展安全管理人員的培訓(xùn)和考核工作。（四）環(huán)境管理部門1.負(fù)責(zé)制定和實施物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理制度和工作計劃。2.組織開展物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔、垃圾清運等工作。3.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護、景觀維護等工作。4.負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)和管理工作。5.組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育和培訓(xùn)工作，提高業(yè)主和租戶的環(huán)保意識。6.負(fù)責(zé)與環(huán)衛(wèi)、綠化等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管準(zhǔn)備1.物業(yè)管理部門在物業(yè)接管前，應(yīng)組建接管小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.接管小組應(yīng)熟悉物業(yè)項目的基本情況，包括物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、配套設(shè)施等。3.對接管物業(yè)所需的各類資料進行收集和整理，包括工程建設(shè)資料、產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主資料等。（二）接管驗收程序1.建設(shè)單位在物業(yè)竣工驗收合格后，應(yīng)及時通知物業(yè)管理部門進行接管驗收。2.物業(yè)管理部門接到通知后，應(yīng)組織接管小組對物業(yè)進行現(xiàn)場檢查和驗收。3.接管驗收應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行，重點檢查物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化景觀等方面。4.對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄并反饋給建設(shè)單位，要求建設(shè)單位限期整改。5.建設(shè)單位整改完畢后，物業(yè)管理部門應(yīng)組織復(fù)查，直至驗收合格。6.接管驗收合格后，雙方應(yīng)簽訂物業(yè)接管驗收協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）資料交接1.建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)管理部門移交以下資料：工程建設(shè)資料，包括竣工圖、設(shè)備清單、技術(shù)資料等。產(chǎn)權(quán)資料，包括土地使用證、房產(chǎn)證等。業(yè)主資料，包括業(yè)主名冊、聯(lián)系方式等。其他相關(guān)資料，如物業(yè)保修合同、前期物業(yè)服務(wù)合同等。2.物業(yè)管理部門應(yīng)認(rèn)真核對移交資料的真實性、完整性和準(zhǔn)確性，并辦理交接手續(xù)。3.對接管驗收中發(fā)現(xiàn)的資料缺失或不完整的情況，建設(shè)單位應(yīng)負(fù)責(zé)補充完善后再進行移交。四、物業(yè)使用與維護（一）物業(yè)使用管理1.業(yè)主和租戶應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定使用物業(yè)，不得擅自改變物業(yè)的使用性質(zhì)和用途。2.物業(yè)管理部門應(yīng)加強對物業(yè)使用情況的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用行為應(yīng)及時制止并要求整改。3.業(yè)主和租戶如需對物業(yè)進行裝修改造，應(yīng)提前向物業(yè)管理部門提出申請，并提交裝修方案。4.物業(yè)管理部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對裝修方案進行審核，審核通過后方可施工。5.裝修施工過程中，物業(yè)管理部門應(yīng)加強現(xiàn)場監(jiān)管，確保裝修施工符合安全、環(huán)保等要求。6.裝修竣工后，物業(yè)管理部門應(yīng)組織驗收，驗收合格后方可恢復(fù)正常使用。（二）物業(yè)維護保養(yǎng)1.物業(yè)管理部門應(yīng)制定物業(yè)維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和周期。2.按照維護保養(yǎng)計劃，組織工程管理部門對物業(yè)的各類設(shè)施設(shè)備進行日常巡檢、維護、保養(yǎng)和維修工作。3.建立設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)情況和維修記錄。4.定期對設(shè)施設(shè)備進行全面檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。5.對影響物業(yè)正常使用的重大設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時組織搶修，并向上級報告。（三）物業(yè)維修管理1.業(yè)主和租戶發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在質(zhì)量問題或需要維修時，應(yīng)及時向物業(yè)管理部門報修。2.物業(yè)管理部門接到報修后，應(yīng)及時安排維修人員進行維修，并告知業(yè)主和租戶維修進度。3.維修人員應(yīng)按照維修規(guī)范和操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，維修人員應(yīng)及時清理維修現(xiàn)場，并請業(yè)主和租戶驗收簽字。5.建立維修費用核算制度，對維修費用進行合理控制和管理。6.對于因業(yè)主和租戶使用不當(dāng)造成的物業(yè)損壞，維修費用由責(zé)任方承擔(dān)。五、物業(yè)服務(wù)（一）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)接待業(yè)主和租戶的咨詢、投訴和建議。2.制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。3.及時處理業(yè)主和租戶的各類訴求，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。4.定期回訪業(yè)主和租戶，了解服務(wù)需求和滿意度，不斷改進服務(wù)工作。5.建立客戶信息檔案，記錄業(yè)主和租戶的基本信息、服務(wù)需求和投訴處理情況等。（二）安全保衛(wèi)1.制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全保衛(wèi)人員的職責(zé)和工作流程。2.配備專業(yè)的安全保衛(wèi)人員，實行24小時值班制度，加強對物業(yè)區(qū)域的巡邏和監(jiān)控。3.對進出物業(yè)區(qū)域的人員、車輛進行嚴(yán)格登記和檢查，確保人員和車輛的安全。4.加強消防安全管理，定期進行消防檢查和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備的正常運行。5.配合公安機關(guān)等相關(guān)部門做好治安防范工作，維護物業(yè)區(qū)域的安全秩序。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔、垃圾清運等工作的要求。2.配備專業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔人員，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定期對物業(yè)區(qū)域進行清掃、保潔和垃圾清運。3.加強對公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，及時清理衛(wèi)生死角，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.定期對環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備進行維護、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。5.組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育活動，提高業(yè)主和租戶的環(huán)保意識。（四）綠化養(yǎng)護1.制定綠化養(yǎng)護管理制度和工作計劃，明確綠化養(yǎng)護的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和周期。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，按照工作計劃對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。3.加強對綠化景觀的日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理綠化植物的問題，確保綠化景觀的美觀和整潔。4.定期對綠化養(yǎng)護工作進行評估和總結(jié)，不斷改進綠化養(yǎng)護工作方法和技術(shù)，提高綠化養(yǎng)護質(zhì)量。六、物業(yè)管理費用（一）費用標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)管理費用的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容等因素，結(jié)合市場行情和公司實際情況制定。2.物業(yè)管理費用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，并向業(yè)主和租戶公示。（二）費用收繳1.物業(yè)管理部門應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，及時向業(yè)主和租戶收繳物業(yè)管理費用。2.制定費用收繳計劃，明確收繳時間、方式和責(zé)任人。3.加強與業(yè)主和租戶的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解業(yè)主和租戶的需求和意見，提高費用收繳率。4.對逾期未繳納物業(yè)管理費用的業(yè)主和租戶，應(yīng)按照合同約定收取滯納金，并通過書面通知、電話催繳、上門催繳等方式進行催繳。5.對于長期拖欠物業(yè)管理費用且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主和租戶，可通過法律途徑解決。（三）費用核算與管理1.建立物業(yè)管理費用核算制度，對物業(yè)管理費用的收支情況進行詳細(xì)記錄和核算。2.定期編制物業(yè)管理費用收支報表，向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會報告費用收支情況。3.加強對物業(yè)管理費用的管理，嚴(yán)格控制費用支出，確保費用使用的合理性和透明度。4.接受公司內(nèi)部審計和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題。七、物業(yè)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.物業(yè)接管驗收資料，包括接管驗收協(xié)議、工程建設(shè)資料、產(chǎn)權(quán)資料、業(yè)主資料等。2.物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)協(xié)議。3.物業(yè)管理規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)檔案，包括設(shè)施設(shè)備清單、巡檢記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄等。5.客戶信息檔案，包括業(yè)主和租戶的基本信息、服務(wù)需求、投訴處理情況等。6.環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護檔案，包括清掃保潔記錄、綠化養(yǎng)護記錄等。7.安全保衛(wèi)檔案，包括安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案、巡邏記錄、監(jiān)控記錄、消防檢查記錄等。8.物業(yè)管理費用收支檔案，包括費用收繳記錄、費用支出憑證、收支報表等。9.其他相關(guān)檔案，如裝修管理檔案、會議記錄、培訓(xùn)記錄等。（二）檔案管理要求1.設(shè)立專門的檔案管理部門或指定專人負(fù)責(zé)物業(yè)檔案的管理工作。2.建立檔案管理制度