連鎖企業(yè)商品陳列與服務管理5.1零售企業(yè)的門店布局管理門店布局原則合理利用門店空間，避免通道狹窄或空間浪費，確保通道暢通，延長消費者停留時間，提高隨機購買概率?？臻g利用與通道設計考慮經濟性，降低單位面積投資；同時保障消費者與員工的安全，提供良好工作環(huán)境。經濟性與安全性門店布局應以消費者為中心，研究其行為特點，提供適宜環(huán)境與便利服務，使消費者樂意到店并舒適選購商品。以消費者為中心前方設施包括外立面、停車設施、出入口等，主要功能是誘導宣傳；中央設施即賣場，占門店面積70%左右，用于展示、陳列、銷售及促進銷售；后方設施包括作業(yè)場、倉庫、辦公室等，為前方提供支持。區(qū)域劃分根據商品交易頻率、關聯性、消費者行走規(guī)律等因素合理擺放貨位，如將交易頻繁商品置于出入口，關聯商品鄰近擺放等。布局要點常見布局類型包括格子式、島嶼式、自由流動式和環(huán)形布局，各有優(yōu)缺點，門店可根據實際情況選擇或結合使用。布局類型門店布局設計布局相關工作通道設計通道應足夠寬、筆直、平坦、少拐角且無障礙物，照度比賣場明亮，主通道寬度根據賣場規(guī)模有所不同。貨架布局貨架布局形式主要有直線式、斜線式和曲線式，不同形式影響商品展示效果和消費者動線。磁石點運用磁石點是賣場中最能吸引消費者目光的地方，應配置合適商品，如第一磁石點陳列主力商品，第二磁石點陳列流行商品等。出入口設計出入口數量、設計和類型需根據賣場規(guī)模、位置和客流量等因素確定，入口應寬敞且陳列吸引力強的商品。5.2連鎖企業(yè)門店的商品陳列管理123商品陳列原則商品陳列要讓消費者能清楚看到，避免被遮擋，使消費者容易發(fā)現并產生購買欲望。顯而易見商品陳列應方便消費者拿取和放回，除特殊商品外，盡量遵循此原則，同時注意商品分類的關聯性。方便拿取貨架上商品應琳瑯滿目，給消費者豐富選擇感，但需注意豐滿不等于擁塞，避免影響消費者購物體驗。陳列豐滿商品陳列原則補充陳列商品時，先取出原有商品，放入新商品后再陳列原有商品，確保商品品質和周轉率。先進先出1垂直陳列符合消費者視覺習慣，能使消費者更清楚地看到多層貨架上的商品，提高商品曝光率。垂直陳列2根據商品銷售情況合理分配貨架空間，銷售量好的商品排面大、陳列段位好，實現銷售額最大化。合理分配3商品陳列工具柜臺是陳列和銷售商品的重要工具，分為標準長方體和坡面柜臺，高度一般為90～100厘米，寬度為50～70厘米。柜臺貨架是主要陳列工具，分為靠墻貨架和中心貨架，有不同高度和規(guī)格，需根據商品和業(yè)態(tài)選擇合適貨架及輔助工具。貨架及貨架輔助工具特價臺用于陳列刺激消費的商品，應將最能吸引消費者的商品陳列在容易取放的地方。特價臺商品陳列工具對于易腐商品，需使用能控制溫度的陳列設備，如食品陳列設備、果蔬陳列設備等。陳列設備價格卡應放置在貨架、冷柜的PVC壓卡條槽內或POP翻牌右上側，標有品名、貨號、售價等信息。價格卡專業(yè)化陳列工具有多種，如頭飾架、體形衣架、斜立架等，適用于不同類型商品的陳列。專業(yè)化陳列工具商品陳列方法整齊陳列將單個商品整齊堆積陳列，突出商品量感和價格低廉形象，適用于大量推銷商品。主題陳列結合節(jié)日或活動，采用藝術手段和陳列用具營造特定環(huán)境，突出某類商品，吸引消費者注意。端頭陳列在貨架兩端陳列推薦商品和利潤高商品，可采用組合陳列，但商品種類不宜過多，需有關聯性。突出陳列在中央貨架前使用特殊陳列方法，如將商品放在籃子、車子等內，吸引消費者進入中央貨架。01020304商品陳列方法量感陳列陳列商品數量充足，給消費者豐滿、豐富印象，激發(fā)購買欲望，適用于食品雜貨。盤式陳列將商品按一定深度裁剪紙箱，以盤為單位堆上去，突出商品量感，適用于廣受歡迎商品。關聯陳列把有互補性的不同類商品陳列在一起，激發(fā)消費者潛在購買欲望，促進銷售。懸掛陳列將無立體感商品懸掛在專用掛鉤上展示，增添陳列變化，適用于服裝、鞋襪等商品。比較陳列將相同商品按不同規(guī)格、數量分類陳列，促使消費者增加購買數量。島式陳列在賣場入口、中部或底部設置特色展臺陳列商品，使消費者從四面八方看到商品，陳列效果較好。窄縫陳列在中央貨架上撤去幾層隔板，形成窄長空間進行特殊陳列，打破單調感，吸引消費者注意力。散裝或混合陳列將商品原包裝拆下或組合陳列，以統(tǒng)一價格或較窄價格范圍銷售，使消費者感覺商品便宜。商品陳列方法5.3連鎖企業(yè)的門店服務管理售前服務售前服務是商品出售前向潛在消費者提供的服務，如提供商品信息、導購咨詢等，目的是激發(fā)購買欲望。售中服務售中服務是消費者購物過程中提供的服務，如現場導購、試用等，幫助消費者了解商品特點，做出購買決策。售后服務售后服務是商品售出后為消費者提供的服務，如退換貨、維修等，增加商品附加值，解決使用問題。硬服務硬服務是通過提供物資、設備和設施為消費者提供的服務，如休息室、購物車等，使購物過程更方便舒適。門店服務類型門店服務類型軟服務是員工直接為消費者提供的服務，如導購、解答疑問等，員工形象和服務水平直接影響門店形象。軟服務1標準化服務是企業(yè)通過規(guī)范化管理制度等向消費者提供的統(tǒng)一、可追溯服務，達到服務質量目標化等目的。標準化服務2個性化服務是企業(yè)為消費者提供的具有個人特點的差異化服務，使消費者產生滿足感，贏得高度認同。個性化服務3消費者對服務有不同期望，包括理想服務、適當服務和容忍服務，連鎖企業(yè)需了解消費者期望和容忍區(qū)域。服務期望與容忍區(qū)域服務設計包括服務項目設計、服務質量設計和服務價格設計，企業(yè)需根據定位和目標消費者確定服務項目、質量和價格。服務設計內容服務形式包括商品服務、便利服務、支付服務、信息服務和銷售服務，滿足消費者不同需求。服務形式服務項目設計縮小服務質量差距服務質量差距模型服務質量差距模型包括認識差距、標準差距、傳