澳洲旅館管理辦法總則1.目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范澳洲旅館的運營管理，確保為旅客提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)，同時保障旅館及相關(guān)從業(yè)人員的合法權(quán)益，促進(jìn)澳洲旅館行業(yè)的健康、有序發(fā)展。2.適用范圍本辦法適用于在澳洲境內(nèi)依法設(shè)立的各類旅館，包括星級酒店、經(jīng)濟(jì)型旅館、民宿等提供住宿服務(wù)的場所。3.基本原則合法合規(guī)原則：旅館的經(jīng)營活動必須遵守澳洲及所在地區(qū)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策要求。安全第一原則：始終將旅客的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全事故。服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客多樣化的住宿需求。誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，公平交易，維護(hù)良好的市場秩序。旅館設(shè)立與審批1.設(shè)立條件場所要求：旅館應(yīng)位于安全、便利的地段，具備良好的通風(fēng)、采光和衛(wèi)生條件。建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，消防設(shè)施、疏散通道等應(yīng)滿足相關(guān)規(guī)定。設(shè)施設(shè)備：應(yīng)配備必要的住宿設(shè)施，如床鋪、桌椅、衛(wèi)生間等，且設(shè)施應(yīng)保持完好、清潔。同時，應(yīng)提供熱水供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)接入等基本服務(wù)設(shè)施。人員配備：擁有具備相應(yīng)從業(yè)資格和服務(wù)技能的管理人員、服務(wù)人員等，確保能夠為旅客提供專業(yè)、周到的服務(wù)。資金要求：具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的資金實力，能夠保證旅館的正常運營和發(fā)展。2.審批程序申請：擬設(shè)立旅館的單位或個人應(yīng)向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門提交設(shè)立申請，申請材料包括申請書、場所證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明、資金證明等。受理：相關(guān)部門收到申請后，對申請材料進(jìn)行審核，符合受理條件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理條件的，一次性告知申請人需要補(bǔ)正的材料。審查：受理后，相關(guān)部門將對旅館的設(shè)立條件進(jìn)行實地審查，包括場所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、人員配備等方面。審查合格的，出具審查意見。審批：根據(jù)審查意見，由相關(guān)部門作出審批決定。準(zhǔn)予設(shè)立的，頒發(fā)旅館經(jīng)營許可證；不予設(shè)立的，書面通知申請人并說明理由。3.變更與注銷變更：旅館如需變更名稱、地址、經(jīng)營范圍、法定代表人等事項，應(yīng)在變更前向原審批部門提出變更申請，并提交相關(guān)證明材料。經(jīng)審批同意后，辦理變更登記手續(xù)。注銷：旅館終止經(jīng)營的，應(yīng)在終止前向原審批部門辦理注銷手續(xù)，交回旅館經(jīng)營許可證，并依法進(jìn)行清算。安全管理1.安全制度旅館應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保安全管理工作有章可循。安全管理制度應(yīng)包括但不限于消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度等。2.設(shè)施設(shè)備安全旅館應(yīng)定期對各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，安全可靠。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢測和維護(hù)，確保完好有效。疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。電氣設(shè)備應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不得私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器。電梯等特種設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢驗檢測，操作人員應(yīng)持證上崗。3.食品安全旅館如有餐飲服務(wù)，應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，并嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。食品采購應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。食品儲存應(yīng)分類存放，防止交叉污染。食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求，確保食品安全。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗消毒，確保清潔衛(wèi)生。4.治安管理旅館應(yīng)配備必要的治安保衛(wèi)人員，加強(qiáng)對旅館區(qū)域的巡查，維護(hù)旅館的治安秩序。建立旅客住宿登記制度，如實登記旅客的身份信息、入住時間、退房時間等，并按照規(guī)定報送相關(guān)部門。加強(qiáng)對旅館出入口、通道等重點部位的管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入旅館區(qū)域。妥善保管旅客的財物，如有遺失、被盜等情況，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助調(diào)查處理。5.應(yīng)急管理旅館應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、急救箱等，并確保設(shè)備和物資處于良好狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅館應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和規(guī)范性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)設(shè)施等方面的要求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.人員培訓(xùn)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)意識、服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處置等方面。定期組織員工參加培訓(xùn)和考核，確保員工能夠熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。3.投訴處理建立健全投訴處理機(jī)制，及時受理旅客的投訴和建議。設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，并向旅客公布。對旅客的投訴應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)。對于旅客的合理訴求，應(yīng)積極采取措施予以解決，確保旅客滿意。4.服務(wù)監(jiān)督加強(qiáng)對旅館服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對旅館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估?？梢酝ㄟ^內(nèi)部自查、第三方評估等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。鼓勵旅客對旅館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的旅館給予表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的旅館進(jìn)行督促整改或依法予以處罰。衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度旅館應(yīng)建立衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責(zé)任，制定衛(wèi)生操作規(guī)程，確保旅館的衛(wèi)生環(huán)境符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生管理制度應(yīng)包括客房衛(wèi)生制度、公共區(qū)域衛(wèi)生制度、食品衛(wèi)生制度等。2.客房衛(wèi)生客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃整理，更換床上用品、洗漱用品等。客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、無污漬。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，無異味，地面、墻面、潔具等應(yīng)清潔衛(wèi)生。3.公共區(qū)域衛(wèi)生旅館的公共區(qū)域，如大堂、走廊、樓梯、電梯等，應(yīng)定期進(jìn)行清掃消毒，保持整潔干凈。公共區(qū)域的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清。4.食品衛(wèi)生旅館如有餐飲服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全。食品加工制作場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)應(yīng)符合衛(wèi)生要求。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗消毒，確保清潔衛(wèi)生。價格管理1.價格制定旅館應(yīng)根據(jù)成本、市場需求等因素合理制定價格，不得進(jìn)行價格欺詐等不正當(dāng)價格行為。價格應(yīng)明碼標(biāo)價，在旅館顯著位置公示各類客房、服務(wù)項目的價格及收費標(biāo)準(zhǔn)。2.價格調(diào)整旅館如需調(diào)整價格，應(yīng)提前向旅客告知，并說明調(diào)整原因。價格調(diào)整應(yīng)在合理范圍內(nèi)，不得隨意大幅漲價，影響旅客權(quán)益。環(huán)境保護(hù)1.環(huán)境管理制度旅館應(yīng)建立環(huán)境管理制度，明確環(huán)境保護(hù)責(zé)任，采取有效措施減少對環(huán)境的污染和破壞。環(huán)境管理制度應(yīng)包括節(jié)能減排制度、垃圾分類制度、污水排放管理制度等。2.節(jié)能減排推廣使用節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，降低能源消耗。加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的管理，合理控制空調(diào)、照明等設(shè)備的使用時間和溫度。倡導(dǎo)旅客節(jié)約用水、用電，減少一次性用品的使用。3.垃圾分類建立垃圾分類制度，對垃圾進(jìn)行分類收集、存放和處理。設(shè)置明顯的垃圾分類標(biāo)識，引導(dǎo)旅客正確分類投放垃圾。定期對垃圾進(jìn)行