淘寶評價(jià)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范淘寶平臺上的評價(jià)行為，維護(hù)公平、公正、有序的交易環(huán)境，保障買賣雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)淘寶平臺的健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在淘寶平臺上進(jìn)行交易的所有用戶，包括但不限于賣家、買家以及參與評價(jià)管理的淘寶工作人員。（三）基本原則1.真實(shí)性原則：評價(jià)應(yīng)基于真實(shí)的交易體驗(yàn)，不得發(fā)布虛假、夸大或誤導(dǎo)性的評價(jià)內(nèi)容。2.客觀性原則：評價(jià)應(yīng)客觀公正，避免因個(gè)人情感、偏見或利益關(guān)系而影響評價(jià)的真實(shí)性和客觀性。3.合法性原則：評價(jià)行為必須遵守國家法律法規(guī)和淘寶平臺的相關(guān)規(guī)定，不得進(jìn)行任何違法違規(guī)的評價(jià)活動。二、評價(jià)規(guī)則（一）評價(jià)內(nèi)容規(guī)范1.好評：買家對商品或服務(wù)滿意，給予積極的評價(jià)，如“商品質(zhì)量很好，賣家服務(wù)態(tài)度也很棒，非常滿意的一次購物”。2.中評：買家對商品或服務(wù)存在一定的問題，但仍可接受，給予中等程度的評價(jià)，如“商品還行，就是物流速度有點(diǎn)慢”。3.差評：買家對商品或服務(wù)不滿意，給予負(fù)面的評價(jià)，如“商品與描述不符，賣家拒絕退換貨，非常生氣”。評價(jià)內(nèi)容應(yīng)具體、明確，不得包含以下內(nèi)容：1.違反法律法規(guī)的內(nèi)容：如侮辱、誹謗、色情、暴力、恐怖等違法信息。2.侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容：如未經(jīng)授權(quán)使用他人商標(biāo)、專利、著作權(quán)等。3.虛假信息：如虛構(gòu)交易事實(shí)、夸大商品問題等。4.廣告宣傳內(nèi)容：如直接推銷商品、店鋪或其他平臺的信息。5.惡意評價(jià)：如出于報(bào)復(fù)、敲詐勒索等目的而發(fā)布的評價(jià)。（二）評價(jià)時(shí)間規(guī)定1.交易成功后：買家可在交易成功后的15天內(nèi)對本次交易進(jìn)行評價(jià)。若買家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行評價(jià)，則系統(tǒng)將自動默認(rèn)給予好評。2.追加評價(jià)：買家可在交易成功后的180天內(nèi)進(jìn)行追加評價(jià)。追加評價(jià)的內(nèi)容同樣需遵守本辦法的相關(guān)規(guī)定。（三）評價(jià)修改與刪除1.評價(jià)修改：買家可在作出評價(jià)后的30天內(nèi)，對評價(jià)進(jìn)行一次修改。修改后的評價(jià)不得違反本辦法的相關(guān)規(guī)定。2.評價(jià)刪除：若買家認(rèn)為自己的評價(jià)存在不合理之處，可在作出評價(jià)后的30天內(nèi)，向淘寶平臺提出刪除評價(jià)的申請。淘寶平臺將根據(jù)具體情況進(jìn)行審核，并決定是否刪除評價(jià)。存在以下情形之一的，淘寶平臺有權(quán)刪除評價(jià)：1.評價(jià)內(nèi)容違反法律法規(guī)或淘寶平臺規(guī)定。2.評價(jià)是基于虛假交易或其他不正當(dāng)手段產(chǎn)生的。3.評價(jià)存在惡意攻擊、詆毀等不良意圖。4.其他經(jīng)淘寶平臺認(rèn)定應(yīng)當(dāng)刪除的情形。三、評價(jià)管理措施（一）信用評價(jià)體系淘寶平臺建立了完善的信用評價(jià)體系，根據(jù)買家和賣家的評價(jià)情況，對其信用等級進(jìn)行評定。信用等級分為心、鉆、冠、金冠等多個(gè)級別，信用等級越高，代表用戶在平臺上的信用狀況越好。信用評價(jià)體系的作用：1.為買家提供參考：買家在購物時(shí)可參考賣家的信用等級，選擇信用良好的賣家進(jìn)行交易，降低購物風(fēng)險(xiǎn)。2.激勵(lì)賣家提高服務(wù)質(zhì)量：賣家的信用等級直接影響其店鋪的形象和生意，因此賣家會更加注重商品質(zhì)量和服務(wù)水平，以獲得更高的信用評價(jià)。（二）評價(jià)積分制度1.好評積分：買家給予賣家好評，賣家可獲得1分信用積分；買家給予買家好評，買家可獲得1分信用積分。2.中評積分：買家給予賣家中評，賣家不獲得信用積分；買家給予買家中評，買家不獲得信用積分。3.差評積分：買家給予賣家差評，賣家扣1分信用積分；買家給予買家差評，買家扣1分信用積分。評價(jià)積分的作用：1.反映用戶的評價(jià)傾向：通過評價(jià)積分的變化，可直觀地了解用戶對交易的滿意度和評價(jià)態(tài)度。2.作為信用評價(jià)的重要依據(jù)：評價(jià)積分是信用評價(jià)體系的重要組成部分，與用戶的信用等級密切相關(guān)。（三）評價(jià)預(yù)警與監(jiān)控淘寶平臺通過技術(shù)手段對評價(jià)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)異常評價(jià)，如短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)相同內(nèi)容的評價(jià)、評價(jià)內(nèi)容存在明顯的異常特征等，將及時(shí)發(fā)出預(yù)警，并進(jìn)行人工審核。對于存在違規(guī)行為的評價(jià)，淘寶平臺將采取以下措施：1.屏蔽評價(jià)：將違規(guī)評價(jià)暫時(shí)屏蔽，不顯示在商品評價(jià)頁面上，以避免對其他用戶造成誤導(dǎo)。2.限制評價(jià)權(quán)限：對發(fā)布違規(guī)評價(jià)的用戶，限制其在一定時(shí)間內(nèi)的評價(jià)權(quán)限，如禁止其進(jìn)行評價(jià)或只能進(jìn)行好評評價(jià)。3.追究責(zé)任：對于嚴(yán)重違規(guī)的評價(jià)行為，淘寶平臺將追究相關(guān)用戶的法律責(zé)任，并采取進(jìn)一步的處罰措施，如關(guān)閉賬號、限制交易等。四、爭議處理（一）評價(jià)爭議的受理1.買家發(fā)起爭議：若買家對賣家的商品或服務(wù)不滿意，并認(rèn)為評價(jià)存在爭議，可在交易成功后的15天內(nèi)，通過淘寶平臺的爭議處理渠道發(fā)起爭議。2.賣家發(fā)起爭議：若賣家認(rèn)為買家的評價(jià)存在不合理之處，可在交易成功后的15天內(nèi)，向淘寶平臺提交爭議處理申請。（二）爭議處理流程1.提交爭議：買家或賣家按照淘寶平臺的要求，詳細(xì)描述爭議的問題和相關(guān)證據(jù)，并提交給淘寶平臺。2.證據(jù)審核：淘寶平臺收到爭議申請后，將對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行審核，核實(shí)爭議的真實(shí)性和合理性。3.溝通協(xié)商：在證據(jù)審核過程中，淘寶平臺將根據(jù)具體情況，組織買賣雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解。4.處理決定：若買賣雙方無法通過溝通協(xié)商解決爭議，淘寶平臺將根據(jù)審核結(jié)果作出處理決定。處理決定包括但不限于維持原評價(jià)、修改評價(jià)、刪除評價(jià)等。（三）處理結(jié)果的執(zhí)行1.雙方接受處理結(jié)果：若買賣雙方接受淘寶平臺的處理決定，應(yīng)按照處理結(jié)果執(zhí)行。如修改評價(jià)、刪除評價(jià)等。2.一方不接受處理結(jié)果：若一方不接受淘寶平臺的處理決定，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請?zhí)詫毱脚_進(jìn)行二次審核。淘寶平臺將重新審核相關(guān)證據(jù)，并作出最終的處理決定。最終的處理決定為終審決定，雙方應(yīng)予以遵守。五、附則