某公司軸承業(yè)務(wù)的競爭戰(zhàn)略設(shè)計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u24188某公司軸承業(yè)務(wù)的競爭戰(zhàn)略設(shè)計案例 第二章S公司軸承業(yè)務(wù)的差異化競爭戰(zhàn)略舉措第一節(jié)差異化市場細(xì)分和產(chǎn)品生產(chǎn)一、按不同行業(yè)依次細(xì)分市場市場細(xì)分的目的是確定目標(biāo)市場，把握目標(biāo)市場的特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)和挖掘市場機(jī)會。S公司軸承業(yè)務(wù)的細(xì)分市場從終端客戶的角度進(jìn)行分析，根據(jù)不同行業(yè)的差異進(jìn)行劃分，市場可按減速機(jī)、工程機(jī)械、船舶港口行業(yè)進(jìn)行細(xì)分。表6.1按照減速機(jī)行業(yè)用戶規(guī)模市場規(guī)模細(xì)分情況南高齒重齒泰隆國茂巨鯨杭齒建材行業(yè)減速機(jī)大大小小大小風(fēng)力發(fā)電減速機(jī)大大小小小小工業(yè)冶金減速機(jī)小大大大小小港機(jī)起重減速機(jī)小小小大小大船用減速機(jī)小大小小小大通用減速機(jī)大小大大小大通過上文的分析可以發(fā)現(xiàn)，S公司軸承可以用在建材、風(fēng)力發(fā)電減速機(jī)行業(yè)，主要的合作客戶是南高齒集團(tuán)、重齒集團(tuán)、國貿(mào)集團(tuán)。表6.2按照工程機(jī)械行業(yè)用戶規(guī)模市場細(xì)分情況徐工三一中聯(lián)撫挖長江雷薩八達(dá)汽車吊大大大小大小小履帶吊大大大小無無無隨車吊小小小大小小大舉升機(jī)小小大小無無小通過上文的分析可以發(fā)現(xiàn)，S公司軸承產(chǎn)品主要用在汽車吊、履帶吊燈工程機(jī)械行業(yè)，主要的合作客戶是徐工集團(tuán)、三一重工集團(tuán)、中聯(lián)集團(tuán)。表6.3按照船港行業(yè)地理位置市場細(xì)分情況上海江蘇山東遼寧浙江福建廣東克令吊小大小大小小小門座起重機(jī)小大小小小小小打撈船大大小小大小小海工平臺小大大小小小大抓斗大大小小小小小卷揚(yáng)機(jī)小小小小大小小通過上文分析可以看出，S公司軸承主要用在打撈船、海工平臺燈船港行業(yè)，主要的地區(qū)分布在上海、江蘇、山東、浙江等地。根據(jù)前面的分析，S公司國內(nèi)軸承市場可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分為不同的市場，按行業(yè)可分為：減速機(jī)（齒輪箱）、工程機(jī)械（主要是建筑起重機(jī)）、港口機(jī)械及船舶機(jī)械等，主要的客戶是南高齒集團(tuán)、重齒集團(tuán)、國貿(mào)集團(tuán)、徐工集團(tuán)、三一重工集團(tuán)、中聯(lián)集團(tuán)。二、提供差異化的軸承產(chǎn)品系列在S公司將軸承業(yè)務(wù)細(xì)分為減速機(jī)、工程機(jī)械、風(fēng)電主軸、港口機(jī)械及船舶、礦山機(jī)械等不同業(yè)務(wù)后，將以粗車軸承、精銑軸承、磨削軸承為主軸承等確定各零件的加工量，分配總加工余量，確定各表面各加工工序的加工余量等。在原有的粗車軸承、精銑軸承、磨削軸承的基礎(chǔ)上，S公司可以生產(chǎn)其他不同規(guī)格的軸承，研發(fā)更加高端的軸承產(chǎn)品，包括調(diào)心球軸承系列、外球面球軸承系列、推力球軸承系列。圖6.1調(diào)心球軸承圖6.2調(diào)心滾子軸承調(diào)心球軸承，調(diào)心球軸承特點(diǎn)是外圈滾道呈球面形，具有自動調(diào)心性，可以補(bǔ)償不同心度和軸撓度造成的誤差，有圓柱孔和圓錐孔兩種結(jié)構(gòu)，保持架的材質(zhì)有鋼板、合成樹脂等，調(diào)心球軸承內(nèi)、外圈相對傾斜度不得超過3度。調(diào)心球軸承徑向負(fù)荷能力大，適用于有重負(fù)荷、沖擊負(fù)荷的情況。S公司可以繼續(xù)研發(fā)調(diào)心滾子軸承，相比較基本軸承，調(diào)心滾子軸承具有兩列滾子，主要承受徑向載荷，同時也能承受任一方向的軸向載荷，有高的徑向載荷能力，特別適用于重載或振動載荷下工作，但不能承受純軸向載荷。該類軸承外圈滾道是球面形，故其調(diào)心性能良好，能補(bǔ)償同軸度誤差。圖6.3外球面球軸承圖6.4推力球軸承S公司可以研發(fā)外球面球軸承，外球面球軸承實(shí)際上是深溝球軸承的一種變型，特點(diǎn)是它的外圈外徑表面為球面，可以配入軸承座相應(yīng)的凹球面內(nèi)起到調(diào)心的作用。外球面軸承優(yōu)先適用于要求設(shè)備及零部件簡單的場合，例如用于農(nóng)業(yè)機(jī)械、運(yùn)輸系統(tǒng)或建筑機(jī)械上。主要用來承受以徑向負(fù)荷為主的徑向與軸向聯(lián)合負(fù)荷。另外S公司可以研發(fā)推力球軸承，推力球軸承采用高速運(yùn)轉(zhuǎn)時可承受推力載荷的設(shè)計，由帶有球滾動的滾道溝的墊圈狀套圈構(gòu)成，由于套圈為座墊形，因此，推力球軸承被分為平底座墊型和調(diào)心球面座墊型兩種類型。這種軸承可承受軸向載荷，但不能承受徑向載荷。推力球軸承適用于承受一面軸向負(fù)荷、轉(zhuǎn)速較低的機(jī)件上，例如起重機(jī)吊鉤、立式水泵、立式離心機(jī)、千斤頂、低速減速器等，軸承的軸圈、座圈和滾動體是分離的，可以分別裝拆。第二節(jié)差異化客戶細(xì)分目前S公司具有上千家合作客戶，客戶數(shù)量眾多，所處行業(yè)采購量具有很大的差異，只有對客戶進(jìn)行細(xì)分，才能更好地對客戶進(jìn)行管理，避免資源的浪費(fèi)，所以S公司應(yīng)該加大對客戶的細(xì)分。一、利用大數(shù)據(jù)對客戶信息進(jìn)行采集分析通過對關(guān)鍵客戶信息的分析和對客戶年采購量的分析，S公司可以了解他們對軸承的年產(chǎn)量和需求，針對他們的具體產(chǎn)品的計劃也可以知道對應(yīng)的具體軸承型號的使用情況。該指標(biāo)是最直接、最可靠的指標(biāo)。同時，客戶的信息也在不斷變化，我們需要不斷的跟進(jìn)和更新，以了解最新的情況和變化，以應(yīng)對他們的變化。S公司想擴(kuò)大客戶信息的來源，關(guān)鍵客戶信息的收集應(yīng)建立多渠道的信息源，方便收集關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)，如行業(yè)會議、行業(yè)展會、行業(yè)網(wǎng)站、相關(guān)微信公眾號，以及相關(guān)主辦行業(yè)的客戶討論等。S公司應(yīng)該系統(tǒng)收集處理客戶數(shù)據(jù)，通過上述信息源收集主機(jī)大客戶數(shù)據(jù)。內(nèi)容主要包括：客戶名稱、行業(yè)、客戶所需產(chǎn)品特性、軸承需求類型和數(shù)量、相關(guān)負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式等客戶基本信息，進(jìn)一步了解主機(jī)客戶的軸承型號系列、購買頻率、年度購買量、購買偏好、關(guān)注重點(diǎn)等購買歷史信息或關(guān)注點(diǎn)，以便對客戶數(shù)據(jù)有著清楚的認(rèn)知，為客戶細(xì)分打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。二、通過差異化細(xì)分積極把握大客戶在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，S公司應(yīng)該導(dǎo)出大客戶清單。所謂大客戶，對于S公司來說，就是主機(jī)配套客戶中被認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。對于S公司來說，他們可以直接在某個行業(yè)或領(lǐng)域帶來出色的業(yè)績，甚至可以在某個行業(yè)或領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。支持大客戶的主機(jī)不同于一般的主機(jī)客戶或者在流通領(lǐng)域，大客戶的競爭也必然不同于一般客戶的競爭。從客戶的角度來看，大客戶并不關(guān)心某個軸承產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，而是關(guān)心軸承供應(yīng)商能否為它解決所有與軸承相關(guān)的問題，以及供應(yīng)商是否可以采取更多的視角和方面來解決問題。幫助他們解決工作中與軸承有關(guān)的問題，是否能產(chǎn)生更大的效益。比如工程起重領(lǐng)域的“中聯(lián)重科”和“三一重工”，港口機(jī)械領(lǐng)域的“振華港機(jī)”和“大連重工”，都在行業(yè)內(nèi)有足夠的影響力，是S公司主要的大客戶之一。如果一個能夠起到主導(dǎo)作用的企業(yè)能夠獲得這樣的客戶的喜愛，對于整個市場的推廣乃至企業(yè)的發(fā)展，都將具有深遠(yuǎn)的意義。大客戶關(guān)系到整個企業(yè)的經(jīng)營，特別是對于工業(yè)產(chǎn)品制造商來說，大客戶競爭的管理質(zhì)量將影響公司在軸承行業(yè)的地位和發(fā)展。S公司要樹立重視大客戶的理念，實(shí)施大客戶的業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略，實(shí)施有針對性的銷售活動，努力與大客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這樣才能在軸承行業(yè)的配套領(lǐng)域獲得發(fā)展空間。S公司自進(jìn)入軸承市場以來，一直專注于大型機(jī)市場。它的大多數(shù)客戶是大型機(jī)制造商，公司80%的銷售額來自大型機(jī)客戶，80%以上的利潤來自大客戶。事實(shí)上，在常規(guī)電機(jī)軸承領(lǐng)域，已經(jīng)在大客戶市場實(shí)現(xiàn)盈利，更重要的是，公司在電機(jī)軸承行業(yè)的影響力大幅提升。S公司軸承產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)新的市場突破，仍需堅持重點(diǎn)客戶意識，積極探索重點(diǎn)客戶開發(fā)維護(hù)新思路，努力爭取高價值客戶或潛在客戶。S公司應(yīng)該讓大客戶成為市場的大動脈，想大客戶所想，充分保障大客戶利益。當(dāng)大客戶的利益與其他客戶的利益發(fā)生沖突時，企業(yè)應(yīng)盡一切努力保護(hù)大客戶的利益。從專業(yè)角度考慮解決方案，因?yàn)榇罂蛻艨梢詾榻M織的生存和發(fā)展帶來顯著的推動力。公司通過實(shí)施重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略，發(fā)揮重點(diǎn)客戶價值，優(yōu)化企業(yè)客戶資源，通過重點(diǎn)客戶的口碑傳播和社交廣告效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。此外，S公司在實(shí)施大客戶業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略的過程中，還必須充分利用大客戶的社會資本，利用大客戶在其行業(yè)內(nèi)的獨(dú)特影響力直接或間接影響其追隨者。第三節(jié)差異化技術(shù)營銷一、提供差異化技術(shù)營銷和交流技術(shù)營銷是以技術(shù)為主要內(nèi)容的營銷方式，通過先進(jìn)的技術(shù)開拓市場，最終達(dá)到與客戶形成合作的目的的一種創(chuàng)新的業(yè)務(wù)競爭策略。如果說業(yè)務(wù)競爭是一個企業(yè)的基本功，那么技術(shù)競爭這幾年越來越受到企業(yè)的推崇，因?yàn)榧夹g(shù)競爭是企業(yè)的競爭活動，無論是工業(yè)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的競爭產(chǎn)品。顯示出越來越重要的作用，甚至達(dá)到了獨(dú)特的效果。在市場培育和開發(fā)的過程中，輔以技術(shù)競爭的手段和方法，市場培育速度會更快更穩(wěn)定，也可以獲得更高質(zhì)量的配套客戶。對于像S公司這樣百年軸承產(chǎn)品制造商而言，技術(shù)競爭在某種意義上可以起到殺手锏的作用，因?yàn)橹鳈C(jī)廠在軸承選型上往往習(xí)慣于指定品牌。如果他們能獲得“指定”或替代軸承品牌之一，無疑是銷售成功的一半。S公司在以往的競爭活動中有技術(shù)競爭的痕跡，但還沒有形成技術(shù)競爭的意識和思維，以至于這幾年未能發(fā)揮技術(shù)競爭優(yōu)勢，形成自己的技術(shù)競爭壁壘。如前文所述，S公司軸承產(chǎn)品的大客戶是主機(jī)配套廠，而主機(jī)配套廠通常一旦選好品牌就不會換品牌。不換品牌的主要原因之一是考慮產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性，這使得技術(shù)競爭顯得尤為重要。S公司應(yīng)該積極提供差異化技術(shù)營銷和交流，技術(shù)營銷的方式方法很多，如與客戶進(jìn)行技術(shù)交流，與行業(yè)或協(xié)會舉辦技術(shù)論壇和座談會，為研究機(jī)構(gòu)提供技術(shù)解決方案，領(lǐng)導(dǎo)或參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推廣等，對目標(biāo)客戶有影響。就S軸承產(chǎn)品而言，參與行業(yè)協(xié)會的技術(shù)活動，牽頭制定軸承領(lǐng)域區(qū)劃標(biāo)準(zhǔn)，將是一個非常有益的嘗試途徑，影響將是深遠(yuǎn)的。二、推動客戶參與產(chǎn)品設(shè)計與改進(jìn)除了行業(yè)或協(xié)會舉辦技術(shù)論壇和座談會，S公司應(yīng)該積極推動客戶參與產(chǎn)品設(shè)計與改進(jìn)，進(jìn)行技術(shù)合作，主要的方法有以下幾點(diǎn)：第一、前期過程盡量讓大型機(jī)客戶參與產(chǎn)品設(shè)計、改進(jìn)和調(diào)整，特別是新產(chǎn)品、新項目的研發(fā)，在設(shè)計開發(fā)階段為客戶提供與軸承相關(guān)的全方位技術(shù)服務(wù)的開發(fā)產(chǎn)品。簡單來說就是參與到客戶項目或產(chǎn)品的籌備工作中，不僅可以深入到項目中，還可以及時掌握整個項目的進(jìn)度。第二、為客戶的產(chǎn)品設(shè)計提供軸承替代品、技術(shù)參數(shù)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用案例等參考資料，讓客戶有足夠的技術(shù)資料，實(shí)現(xiàn)更充分的考慮。特別是方便把我們積累的經(jīng)驗(yàn)給客戶參考，讓客戶直接分享軸承應(yīng)用的技巧。第三、配合客戶進(jìn)行新產(chǎn)品測試，利用公司自身全流程優(yōu)勢，快速為客戶制作小批量樣品，參與客戶產(chǎn)品的測試、調(diào)試和改進(jìn)，確定軸承選型方案。一旦樣品提供成功，客戶放棄選擇的可能性很小，為進(jìn)一步的成功銷售奠定了基礎(chǔ)。第四、在協(xié)助客戶完成新產(chǎn)品研發(fā)的同時，利用公司的競爭力和銷售工作的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)將公司產(chǎn)品確定為客戶指定產(chǎn)品或指定品牌的目標(biāo)，使銷售基本實(shí)現(xiàn)，而后續(xù)只是談判和生意閉環(huán)。第五、及時跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品優(yōu)化或項目改進(jìn)，配合客戶對軸承進(jìn)行優(yōu)化，讓客戶始終對產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)感到滿意，為深入戰(zhàn)略合作奠定基礎(chǔ)。比如近幾年在S公司的汽車軸承上，面對如T客戶引領(lǐng)的從燃油車到電動汽車，傳動系統(tǒng)發(fā)生了根本性變化。后者是用電機(jī)帶動減速器，然后再傳遞到車輪進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，在傳統(tǒng)軸承產(chǎn)品基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了電機(jī)軸承、減速器軸承，以及三代輪轂軸承等。其次，新能源車需要電機(jī)的效率能夠最大化，充電速度足夠快，這對軸承轉(zhuǎn)速提出了更高要求。常規(guī)燃油車對軸承的要求大概是7000轉(zhuǎn)，新能源車現(xiàn)在比較常見的要求是2萬轉(zhuǎn)以上，此外，電動汽車噪音較低，這就要求軸承既要保持較高轉(zhuǎn)速，又不能有太高摩擦。還有一點(diǎn)是，高電壓高電流屬性帶來一個最大的問題就是會有軸向電流，有的軸向電流在高速旋轉(zhuǎn)的軸承中會出現(xiàn)電腐蝕，這對行業(yè)也是一個極大的挑戰(zhàn)，S公司針對這些挑戰(zhàn)，配合客戶開發(fā)了混合陶瓷球軸承技術(shù)方案，由于陶瓷球是絕緣的，可以避免受電腐蝕失效。此外，這款產(chǎn)品結(jié)合了多項創(chuàng)新的設(shè)計，轉(zhuǎn)速系數(shù)（ndm）最高可達(dá)180萬，使用溫度范圍最低達(dá)-40℃，最高可至150°C，同時擁有優(yōu)異的靜音性能。通過這些針對性的開發(fā)，為S公司在新能源客戶市場的影響力增加了不少，這是一次很好的嘗試，為未來實(shí)施全面的科技業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略奠定了基礎(chǔ)。三、重視技術(shù)價值的評估與推廣S公司在實(shí)施價值競爭時，要對軸承產(chǎn)品技術(shù)價值進(jìn)行重新評估，研究有形和無形的競爭價值，包括產(chǎn)品的競爭價值、技術(shù)優(yōu)勢、品牌和服務(wù)價值，主要兩個重要的操作步驟：價值發(fā)現(xiàn)和價值提升：（1）價值發(fā)現(xiàn)與評估，S公司一直在潛心研究軸承產(chǎn)品，默默做事，但在默默工作的同時，不忘市場、客戶和產(chǎn)品開發(fā)不斷改進(jìn)。在不斷的產(chǎn)品升級和服務(wù)升級后，要及時總結(jié)分析公司的技術(shù)、生產(chǎn)能力和服務(wù)，進(jìn)行深入探索，全面梳理品牌價值。并明確公司內(nèi)在價值的依據(jù)。在工業(yè)產(chǎn)品競爭中，產(chǎn)品是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。即使有巧妙的競爭手段，也很難維持一個沒有產(chǎn)品價值支撐的品牌。因此，第一步是挖掘S公司品牌的核心價值，全面梳理和總結(jié)自身價值，奠定品牌價值競爭的基礎(chǔ)。作為國際領(lǐng)先的軸承制造商和國內(nèi)市場最具優(yōu)勢的軸承制造商之一，S公司在技術(shù)沉淀、產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品系列和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累等方面具有無可比擬的優(yōu)勢。必須挖掘和總結(jié)競爭領(lǐng)域。當(dāng)然，時代在變，環(huán)境也在變，企業(yè)的價值從來都不是一成不變的。S公司在價值發(fā)現(xiàn)的過程中，要不斷客觀面對未來，跟上甚至超越行業(yè)和客戶的步伐，及時做出調(diào)整，也可能需要調(diào)整和重新評估公司本身和根據(jù)行業(yè)的發(fā)展情況。（2）價值推廣和傳播，軸承產(chǎn)品只有與主機(jī)產(chǎn)品配套，才能發(fā)揮其價值。只有滿足客戶的需求，才能真正實(shí)現(xiàn)公司的價值。所以，在了解自己之后，還需要了解客戶，明確主要驅(qū)動因素，根據(jù)客戶的需求，向客戶表達(dá)自己的價值，有針對性地將S公司與支持客戶的主機(jī)進(jìn)行匹配。一切變革都必須以客戶為中心，一切都必須以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)客戶的價值需求，將S的價值和文化傳遞給目標(biāo)客戶群體，打通價值鏈。S公司可以跟蹤目前主要配套行業(yè)，以工程機(jī)械、港口機(jī)械、變速箱等行業(yè)為主要對象，利用網(wǎng)站、微信等渠道作為S公司心智入口，將公司價值觀做有效傳播，讓這些客戶了解S公司，給他們選擇S公司的機(jī)會，信任S公司。價值提升是企業(yè)實(shí)施價值競爭不可缺少的環(huán)節(jié)，需要加大這方面的工作和評價，只有精心維護(hù)好高端品牌價值，才能為公司的價值競爭帶來新的力量。第四節(jié)差異化過程服務(wù)S公司作為軸承產(chǎn)品的制造商，也是為工業(yè)客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，在市場銷售和競爭過程中，S公司需要以積極的服務(wù)精神、認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)水平來推動企業(yè)發(fā)展。良好的服務(wù)可以讓客戶有機(jī)會了解S公司的基本情況、產(chǎn)品類別和產(chǎn)品特性、產(chǎn)品優(yōu)勢和服務(wù)水平等，也可以幫助客戶更準(zhǔn)確地確定所需的軸承類型和型號。因此，在新的業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平。一、重視客戶互動優(yōu)化售前售中售后服務(wù)S公司要想在軸承領(lǐng)域取得更好的成績，就必須牢固樹立服務(wù)意識，努力提升服務(wù)能力，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶全方位感受到公司的誠意。（1）售前要積極了解客戶的需求，了解客戶需求是售前服務(wù)的基礎(chǔ)。無論是被動服務(wù)還是主動服務(wù)，S公司都必須抓住每一個機(jī)會，深入了解客戶產(chǎn)品的特點(diǎn)及其軸承需求。了解客戶不僅可以幫助S公司更準(zhǔn)確地了解客戶的發(fā)展趨勢，把握客戶發(fā)展中的各種機(jī)會，從客戶對S公司產(chǎn)品的需求中獲益，還能及時教育和開發(fā)客戶，了解對軸承產(chǎn)品的需求。（2）售前為客戶提供細(xì)致咨詢服務(wù)，作為軸承用戶，客戶對軸承本身的了解肯定有限，需要經(jīng)常咨詢專業(yè)的軸承廠家。S公司在接到類似詢問時，應(yīng)積極響應(yīng)和配合，免費(fèi)提供專業(yè)的答復(fù)、合理的參考意見和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這不僅傳播了S公司的品牌和影響力，也為客戶在選擇軸承時考慮S公司奠定了基礎(chǔ)。（3）售中充分展示公司和產(chǎn)品，在銷售過程中，S公司能夠充分、有效地向客戶展示公司的實(shí)力和產(chǎn)品的特色。通過相關(guān)的宣傳和面對面的交流，讓客戶對軸承有更直觀的感受和了解。例如，通過參加減速機(jī)、工程機(jī)械等行業(yè)的一些展會，將S公司的產(chǎn)品和解決方案展示給專業(yè)客戶，通過與客戶的交流與互動，讓客戶有機(jī)會更深入地學(xué)習(xí)和了解軸承產(chǎn)品。這為客戶日后改進(jìn)軸承選型和選型提供了前期依據(jù)，客戶對軸承的印象很好，在選擇的時候自然會想到S公司。（4）以高水平的售后服務(wù)解決客戶問題，在S公司以往的售后服務(wù)活動中，多為客戶在軸承使用不當(dāng)或軸承異常出現(xiàn)問題時提供售后服務(wù)，這是一種消極的售后服務(wù)。我們都知道，得到一個客戶并不容易，但失去一個客戶卻很容易。對于現(xiàn)有的來之不易的客戶，S公司要提高自上而下的服務(wù)意識，讓每個人都有服務(wù)意識，要被動改變過去被動服務(wù)的模式，主動提供服務(wù)。特別是對于重要的配套客戶，在軸承交付后，將積極為軸承用戶提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，尤其是相關(guān)裝配車間的相關(guān)培訓(xùn)和幫助。這樣客戶可以更準(zhǔn)確、更合理地使用產(chǎn)品，使軸承安裝調(diào)試更順暢，避免因裝配不當(dāng)造成的問題。通過主動服務(wù)，客戶可以更科學(xué)地使用產(chǎn)品，讓產(chǎn)品更好地發(fā)揮作用，降低風(fēng)險和潛在問題，讓客戶對產(chǎn)品的穩(wěn)定性更有信心。由于售后服務(wù)的積極支持，即使在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)某種情況，也能及時發(fā)現(xiàn)、溝通和解決。二、以立體化服務(wù)培養(yǎng)客戶的滿意度S公司要不斷完善服務(wù)質(zhì)量體系的客戶滿意度要求，使服務(wù)變得具體、規(guī)范、鮮明、特色。只有加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，提高服務(wù)能力和S公司，才能做好戰(zhàn)備，在關(guān)鍵時刻體現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)價值。幫助提供改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的想法和建議，從而更好地為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，建立良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)更高的客戶忠誠度，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)競爭奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。事實(shí)上，S公司這些年也有過這樣的案例。例如，為了產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，在使用S軸承一段時間后，安徽W公司在深溝球軸承游隙標(biāo)準(zhǔn)有了自己的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求對現(xiàn)有軸承行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行很大的壓力和嚴(yán)格的控制，減少深溝球軸承游隙，這將使軸承制造和裝配過程非常困難。S公司隨后派出銷售、技術(shù)、質(zhì)檢為骨干的團(tuán)隊到四川安裝現(xiàn)場進(jìn)行考察調(diào)研，與客戶技術(shù)、生產(chǎn)部門溝通，最終對所用產(chǎn)品進(jìn)行了專項生產(chǎn)。根據(jù)客戶的要求，每道工序都有專門的標(biāo)記和記錄。但在實(shí)際操作過程中，在客戶驗(yàn)收中多次出現(xiàn)軸承不同游隙測試結(jié)果，即客戶的測試數(shù)據(jù)與S公司的測試數(shù)據(jù)不符。公司安排質(zhì)檢人員到現(xiàn)場與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)問題的主要原因是各種檢測設(shè)備。測量中將存在允許的標(biāo)準(zhǔn)誤差。經(jīng)過現(xiàn)場溝通，最終決定檢測錯誤可以直接編輯成兩行。經(jīng)過多次技術(shù)交流和現(xiàn)場交流，安徽W公司對S公司提供的技術(shù)和服務(wù)非常滿意。直到現(xiàn)在，仍然只選擇S軸承作為主要的軸承供應(yīng)商，成為公司的忠實(shí)用戶，這個服務(wù)也是一次非常成功的服務(wù)過程。第五節(jié)差異化合作方式目前大部分軸承生產(chǎn)廠家只專注于生產(chǎn)軸承，不注重與客戶的合作，導(dǎo)致客戶不了解使用情況，S公司應(yīng)該實(shí)施定制化軸承綜合服務(wù)戰(zhàn)略。針對大型主機(jī)配套廠商和一般中小型配件廠商，根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)及其差異化需求，采用以下兩種不同的業(yè)務(wù)競爭策略：一、針對大型主機(jī)廠家實(shí)施戰(zhàn)略型合作方式戰(zhàn)略合作業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略，顧名思義，就是針對戰(zhàn)略合作客戶實(shí)施的戰(zhàn)略，是指與目標(biāo)客戶進(jìn)行深度戰(zhàn)略合作。這種合作建立在高度信任的基礎(chǔ)上，打開必要的技術(shù)窗口和數(shù)據(jù)，讓S公司與客戶實(shí)現(xiàn)資源共享互用，形成無縫的技術(shù)連接，形成合力產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)?；訋有峦黄疲纬尚驴缭?，最終實(shí)現(xiàn)共贏。大型機(jī)客戶往往能夠引領(lǐng)