第9章城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成——客運(yùn)組織管理第9章城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成——客運(yùn)組織管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【教學(xué)建議】【理論知識(shí)】

【實(shí)踐操作】

【評(píng)價(jià)跟進(jìn)】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.明確車站客運(yùn)的組織原則。

2.掌握車站大客流的調(diào)整措施。

3.辨析軌道交通服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。

4.掌握軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本技巧。【教學(xué)建議】1.教學(xué)場地：在教室和車站模擬實(shí)訓(xùn)室中進(jìn)行，課后可實(shí)地參觀。

2.設(shè)備要求：站臺(tái)、站廳環(huán)境(如閘機(jī)、進(jìn)出站導(dǎo)向標(biāo)志等)模擬設(shè)備；客流組織模擬。

3.課時(shí)要求：共6課時(shí)，其中課堂講授4課時(shí)，模擬操作2課時(shí)。1.城市軌道交通客運(yùn)組織的概念

(1)城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念城市軌道交通主要是通過合理的客運(yùn)組織來完成其大容量的客運(yùn)任務(wù)。

(2)城市軌道交通運(yùn)營組織管理構(gòu)成主要包括客流組織管理、行車組織管理、站務(wù)組織管理、票務(wù)組織管理、服務(wù)質(zhì)量管理。1)城市軌道交通客流組織管理是指管理者為完成乘客運(yùn)送服務(wù)，而組織乘客按預(yù)先設(shè)定的路線有序流動(dòng)所采取的合理安全的組織管理措施。主要包括：客流調(diào)查分析與預(yù)測、客流組織、特殊情況下的客流組織（包括大客流、緊急情況下客流疏導(dǎo)）?！纠碚撝R(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容2)城市軌道交通站務(wù)組織管理是指對(duì)車站運(yùn)營各項(xiàng)事務(wù)性工作所進(jìn)行的組織管理。主要包括負(fù)責(zé)車站安全巡視、客流疏導(dǎo)、車站衛(wèi)生管理、設(shè)備的巡視維護(hù)、售檢票服務(wù)、突發(fā)事件處理及接待處理乘客的投訴和建議等工作。3)城市軌道交通票務(wù)組織管理是指運(yùn)營管理者對(duì)售檢票過程管理、售檢票及配套設(shè)備的管理、票價(jià)與票制管理、票卡與票證管理、票款清分結(jié)算統(tǒng)計(jì)管理等，并做好相應(yīng)的票務(wù)處置工作。主要內(nèi)容包括：票價(jià)與票制管理；票卡與票證管理；票款管理；票務(wù)設(shè)備管理；清分結(jié)算統(tǒng)計(jì)管理。4)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理是指運(yùn)營管理者依據(jù)一定的質(zhì)量指標(biāo)管理體系，對(duì)客運(yùn)服務(wù)過程的監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)、改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)。【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容(3)城市軌道交通車站客運(yùn)組織的原則車站客運(yùn)組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動(dòng)扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置、工作人員的配備、應(yīng)急措施等?！纠碚撝R(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-1乘客進(jìn)出站路線圖1)合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動(dòng)路線簡單明確、盡量減少客流交叉對(duì)流。2)乘客能夠順利換乘其他交通工具。

3)完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。

4)滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。

(4)城市軌道交通車站設(shè)置與客流組織的關(guān)系車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站廳層、站臺(tái)層、設(shè)備用房、管理用房和生活用房等幾部分構(gòu)成。

1)售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定的距離。

2)保持售檢票位置前通道的寬敞。

3)售檢票位置應(yīng)根據(jù)出入口數(shù)量相對(duì)集中布置。

4)設(shè)置合理的換乘路線，應(yīng)盡量避免客流的對(duì)流。【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-2北京地鐵復(fù)興門站換乘示意圖【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容2.城市軌道交通車站大客流的組織(1)大客流的定義大客流是指車站在某一時(shí)段集中到達(dá)的，客流量超過車站正?？瓦\(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織措施所能承擔(dān)的流量時(shí)的客流。

(2)大客流的組織方法。

1)增加列車運(yùn)能。

2)做好進(jìn)站客流的組織工作。

3)出站客流組織工作。

4)采取臨時(shí)疏導(dǎo)措施。

(3)特大客流應(yīng)急措施當(dāng)車站遭遇特大客流時(shí)，應(yīng)遵循由下至上、由內(nèi)至外的人潮控制原則。

【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容3.城市軌道交通的換乘(1)城市軌道交通不同線路間的換乘方式城市軌道交通不同線路間的換乘方式主要有站臺(tái)換乘、站廳換乘、通道換乘、站外換乘和組合式換乘幾種類型(見圖9-3)。圖9-3城市軌道交通不同線路間的換乘方式【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容1)站臺(tái)直接換乘。圖9-4城市軌道交通車站十字換乘模式【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-5城市軌道交通車站T形、L形、平行換乘模式【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-6站廳換乘舉例2)站廳換乘?！纠碚撝R(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-7通道換乘舉例3)通道換乘。【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-8組合式換乘舉例4)站外換乘。

5)組合式換乘?！纠碚撝R(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容(2)城市軌道交通與其他交通方式間的換乘與銜接在城市軌道交通規(guī)劃中，不能強(qiáng)調(diào)單一軌道交通系統(tǒng)的建設(shè)，而忽略軌道交通系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的銜接；或重視單一軌道交通線路建設(shè)和工程設(shè)計(jì)層面上的研究，忽視軌道交通系統(tǒng)內(nèi)各條線路之間的整合。

1)銜接的基本原則。

2)與公交線網(wǎng)的銜接與換乘。

3)與市郊鐵路線的銜接與換乘。

4)與地面鐵路車站的銜接與換乘。

5)與私人交通的銜接與換乘。

4.城市軌道交通應(yīng)急系統(tǒng)【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容(1)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行安全的規(guī)章制度城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特征、所在城市的地理氣候環(huán)境等要素特征，制定詳盡的運(yùn)行安全規(guī)章制度，使系統(tǒng)各部門、各單位人人有章可循。

(2)城市軌道交通的應(yīng)急預(yù)警機(jī)制城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)演習(xí)、演練，在突發(fā)事件面前有防御、有措施，建立統(tǒng)一、規(guī)范、有序、高效的應(yīng)急指揮體系。

【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容(3)城市軌道交通系統(tǒng)的防災(zāi)管理指揮系統(tǒng)

1)設(shè)立系統(tǒng)防災(zāi)中心。2)在車站、車輛基地、線路上建設(shè)與安裝良好的防災(zāi)安全設(shè)施，如煙感器，溫感器，自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)或水幕系統(tǒng)，消防栓，事故通風(fēng)系統(tǒng)和排煙通風(fēng)系統(tǒng)，事故照明，事故電話，乘客進(jìn)出閘機(jī)的緊急開啟裝置，防護(hù)、救援設(shè)備以及安全標(biāo)志等；建設(shè)與安裝監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)，如在自動(dòng)扶梯、樓梯、通道等處的電視監(jiān)控器等。【理論知識(shí)】

9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容【理論知識(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理1.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)過程管理

(1)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)流程城市軌道交通將乘客從其出發(fā)站輸送到目的站，軌道交通運(yùn)營企業(yè)要針對(duì)乘客進(jìn)站、買票、候車、換乘、出站等每一環(huán)節(jié)提供優(yōu)良的人性化服務(wù)，為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的出行服務(wù)。

1)引導(dǎo)乘客進(jìn)站。

2)問訊服務(wù)。

3)售檢票服務(wù)。

4)組織乘降。

5)出站驗(yàn)票。(2)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作貫穿于乘客進(jìn)站、買票、候車、換乘、出站的全過程，下面著重介紹軌道交通運(yùn)營企業(yè)在售票、問訊、候車、乘客投訴等環(huán)節(jié)的基本服務(wù)技巧。

1)售票環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。

2)問訊環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。

3)候車環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。

4)面對(duì)乘客投訴的服務(wù)技巧。

2.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

(1)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要通過方便性、迅捷性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)來評(píng)價(jià)(見圖9-6)。【理論知識(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理圖9-6城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)層次圖1)安全性。

2)準(zhǔn)時(shí)性?！纠碚撝R(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理3)方便性。

4)迅捷性。5)舒適性。

6)經(jīng)濟(jì)性。

(2)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制

1)要對(duì)客運(yùn)服務(wù)制定目標(biāo)。表9-1北京地鐵公司2008年服務(wù)戰(zhàn)略【理論知識(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理表9-1北京地鐵公司2008年服務(wù)戰(zhàn)略【理論知識(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理2)要對(duì)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場管理。①安全管理：對(duì)軌道交通行業(yè)來說，安全總是最根本的。離開這個(gè)前提來談服務(wù)質(zhì)量就毫無意義。因此，必須把安全管理納入到服務(wù)質(zhì)量管理的范疇中。

②操作管理：車站的服務(wù)主要是通過服務(wù)人員在現(xiàn)場的操作來體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作水平直接反映了服務(wù)質(zhì)量，所以操作管理就顯得格外重要?！纠碚撝R(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理③設(shè)備管理：強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，若相對(duì)忽視了處于靜態(tài)的設(shè)施狀況，這樣的服務(wù)質(zhì)量，肯定不會(huì)是高水平的服務(wù)質(zhì)量。設(shè)備管理的好壞與服務(wù)質(zhì)量的高低密切相關(guān)。為帶給乘客更舒適及方便的服務(wù)，香港鐵路公司耗資十二億港元于2001年9月完成了列車現(xiàn)代化計(jì)劃。改裝后的列車換上了新設(shè)計(jì)的通風(fēng)及照明系統(tǒng)以及新地板、新內(nèi)部裝修及更佳的無障礙設(shè)施等。同時(shí)改良了原有的車廂座位、標(biāo)識(shí)、懸掛扶手、扶手柱及駕駛室等設(shè)施。

④衛(wèi)生管理：為乘客提供一個(gè)清潔舒適的乘車環(huán)境是十分重要的。衛(wèi)生管理的好壞直接影響到企業(yè)的形象。

3)要對(duì)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行跟蹤，這是對(duì)車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的有效保障?！纠碚撝R(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理(3)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督城市軌道交通作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，發(fā)生投訴、糾紛事件是不可避免的，妥善接待、圓滿處理投訴及糾紛事件，是樹立良好企業(yè)形象、提升企業(yè)管理水平的重要體現(xiàn)。【理論知識(shí)】

9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理【實(shí)踐操作】1.操作練習(xí)

1)參觀