直播消費管理辦法總則制定目的為規(guī)范直播消費行為，保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)直播行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合直播消費實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)直播平臺進(jìn)行商品或服務(wù)銷售、推廣等消費活動的相關(guān)主體，包括直播平臺運營者、直播間經(jīng)營者、主播以及消費者?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：直播消費活動應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.誠信經(jīng)營原則：參與直播消費活動的各方主體應(yīng)秉持誠信理念，如實提供商品或服務(wù)信息，不得欺詐、誤導(dǎo)消費者。3.保障權(quán)益原則：以保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益為核心，構(gòu)建完善的直播消費權(quán)益保護(hù)機(jī)制。4.協(xié)同共治原則：直播平臺運營者、直播間經(jīng)營者、主播等各方應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同維護(hù)直播消費市場秩序。直播平臺運營者責(zé)任平臺資質(zhì)與備案1.直播平臺運營者應(yīng)當(dāng)依法取得相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，并按照規(guī)定向有關(guān)部門履行備案手續(xù)。2.平臺應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的技術(shù)條件、安全保障措施和應(yīng)急處置能力，確保直播消費活動的穩(wěn)定運行和消費者信息安全。主體管理與審核1.對直播間經(jīng)營者和主播進(jìn)行身份信息、資質(zhì)信息等審核，建立健全入駐檔案，并定期進(jìn)行復(fù)查。2.要求直播間經(jīng)營者和主播提供真實、準(zhǔn)確、完整的個人信息及與直播業(yè)務(wù)相關(guān)的資質(zhì)證明文件。信息發(fā)布管理1.制定并公開直播信息發(fā)布規(guī)則，明確禁止發(fā)布的內(nèi)容，包括但不限于虛假宣傳、低俗暴力、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等信息。2.對直播間發(fā)布的商品或服務(wù)信息進(jìn)行審核，確保信息真實、準(zhǔn)確、清晰，不得含有夸大、虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容。3.建立信息保存制度，對直播內(nèi)容、交易記錄等相關(guān)信息進(jìn)行保存，保存期限不得少于三年，以備監(jiān)管部門查詢。消費者權(quán)益保護(hù)措施1.設(shè)立專門的消費者投訴處理渠道，及時受理和處理消費者投訴舉報，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.建立健全消費者權(quán)益保證金制度，當(dāng)直播間經(jīng)營者或主播侵害消費者權(quán)益且無法及時履行賠償責(zé)任時，平臺運營者可使用保證金先行賠付。3.協(xié)助消費者開展維權(quán)活動，提供必要的證據(jù)支持和信息披露，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。平臺監(jiān)督與管理1.對直播間經(jīng)營者和主播的直播行為進(jìn)行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時采取警示、暫停直播、關(guān)閉賬號等措施，并向有關(guān)部門報告。2.定期對平臺內(nèi)的直播消費數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，評估直播消費市場狀況，為監(jiān)管部門和行業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持。直播間經(jīng)營者責(zé)任經(jīng)營資質(zhì)與合規(guī)1.直播間經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，并在直播平臺上公示。2.遵守國家法律法規(guī)和直播平臺的管理規(guī)定，誠信經(jīng)營，不得從事違法違規(guī)的直播消費活動。商品或服務(wù)管理1.對所銷售的商品或提供的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)具備相應(yīng)資質(zhì)和能力。2.建立健全商品或服務(wù)采購、驗收、存儲、銷售等環(huán)節(jié)的管理制度，保證商品來源合法、質(zhì)量可靠，服務(wù)流程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明確。3.如實向消費者介紹商品或服務(wù)的性能、用途、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。交易行為規(guī)范1.按照約定及時向消費者提供商品或服務(wù)，不得無故拖延或拒絕履行合同義務(wù)。2.明確交易流程和規(guī)則，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，不得強(qiáng)制搭售商品或服務(wù)。3.妥善處理消費者的退換貨、退款等要求，按照法律法規(guī)和合同約定履行相關(guān)義務(wù)。消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)1.建立消費者信息保護(hù)制度，確保消費者個人信息安全，不得泄露、出售或非法使用消費者信息。2.積極配合直播平臺運營者和有關(guān)部門處理消費者投訴舉報，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。主播責(zé)任主播資質(zhì)與誠信1.主播應(yīng)當(dāng)具備與所從事直播業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗，遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范。2.誠實守信，不得在直播中進(jìn)行虛假宣傳、欺騙和誤導(dǎo)消費者的行為。直播內(nèi)容規(guī)范1.直播內(nèi)容應(yīng)當(dāng)積極健康、文明向上，不得包含法律法規(guī)禁止的內(nèi)容，如淫穢、色情、恐怖、暴力等。2.對所推薦的商品或服務(wù)進(jìn)行真實、準(zhǔn)確、客觀的介紹，不得夸大其詞或虛假承諾。3.不得以暗示、誘導(dǎo)等方式強(qiáng)迫消費者購買商品或服務(wù)。帶貨行為準(zhǔn)則1.嚴(yán)格按照直播平臺的規(guī)則和流程進(jìn)行帶貨操作，確保交易的合法性和規(guī)范性。2.在直播中明確告知消費者商品或服務(wù)的來源、質(zhì)量、售后等關(guān)鍵信息，不得隱瞞或模糊表述。3.不得通過虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式制造虛假銷量、好評等數(shù)據(jù)，欺騙和誤導(dǎo)消費者。消費者互動與服務(wù)1.積極與消費者互動，及時解答消費者的疑問，提供專業(yè)的消費建議。2.對消費者的反饋和投訴給予及時回應(yīng)，協(xié)助直播間經(jīng)營者處理相關(guān)問題。消費者權(quán)利與義務(wù)消費者權(quán)利1.知情權(quán)：消費者有權(quán)了解直播商品或服務(wù)的真實情況，包括商品的質(zhì)量、性能、用途、價格、售后服務(wù)等，以及主播和直播間經(jīng)營者的相關(guān)信息。2.選擇權(quán)：消費者有權(quán)自主選擇購買商品或接受服務(wù)，有權(quán)拒絕任何形式的強(qiáng)制搭售。3.公平交易權(quán)：消費者有權(quán)獲得質(zhì)量合格、價格合理、計量正確的商品或服務(wù)，有權(quán)要求直播間經(jīng)營者和主播按照約定履行義務(wù)。4.安全權(quán)：消費者有權(quán)在安全的環(huán)境下進(jìn)行直播消費活動，保障自身人身、財產(chǎn)安全不受侵害。5.求償權(quán)：消費者因購買到不合格商品或接受服務(wù)受到損害時，有權(quán)依法要求直播間經(jīng)營者、主播或直播平臺運營者承擔(dān)賠償責(zé)任。6.監(jiān)督權(quán)：消費者有權(quán)對直播消費活動進(jìn)行監(jiān)督，對違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報。消費者義務(wù)1.消費者應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和直播平臺的管理規(guī)定，文明參與直播消費活動。2.如實提供個人信息，確保信息真實、準(zhǔn)確、完整，以便順利完成交易和享受服務(wù)。3.在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀相關(guān)合同條款和交易規(guī)則，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，并按照約定履行付款等義務(wù)。4.合理行使權(quán)利，不得濫用權(quán)利損害他人合法權(quán)益。商品與服務(wù)質(zhì)量保障商品質(zhì)量要求1.直播間經(jīng)營者銷售的商品應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的質(zhì)量檢驗合格證明。2.禁止銷售假冒偽劣商品、三無產(chǎn)品、過期變質(zhì)商品以及其他不符合質(zhì)量要求的商品。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.直播間經(jīng)營者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)和能力。2.服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確、具體，不得存在欺詐、誤導(dǎo)消費者的內(nèi)容。質(zhì)量監(jiān)督與檢測1.直播平臺運營者應(yīng)當(dāng)建立商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對直播間銷售的商品和提供的服務(wù)進(jìn)行抽檢。2.鼓勵消費者對商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向直播平臺運營者或有關(guān)部門舉報。3.對于抽檢不合格的商品或服務(wù)，直播平臺運營者應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的處置措施，如要求直播間經(jīng)營者下架商品、停止服務(wù)等，并依法追究相關(guān)責(zé)任。廣告與宣傳管理廣告發(fā)布規(guī)范1.直播中發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，真實、合法、不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導(dǎo)消費者。2.廣告應(yīng)當(dāng)具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告，并顯著標(biāo)明“廣告”字樣。禁止性宣傳內(nèi)容1.禁止在直播中發(fā)布含有下列內(nèi)容的廣告：-違反法律法規(guī)的內(nèi)容；-損害國家尊嚴(yán)和利益的內(nèi)容；-含有淫穢、色情、恐怖、暴力等內(nèi)容；-欺騙和誤導(dǎo)消費者的內(nèi)容，如虛假承諾、夸大功效等；-貶低其他生產(chǎn)經(jīng)營者的商品或服務(wù)的內(nèi)容。2.不得利用直播進(jìn)行煙草、藥品、醫(yī)療器械等特殊商品的違法廣告宣傳。廣告審查與責(zé)任1.直播間經(jīng)營者和主播應(yīng)當(dāng)對發(fā)布的廣告內(nèi)容進(jìn)行審查，確保廣告內(nèi)容合法合規(guī)。2.如因廣告違法違規(guī)行為給消費者造成損害的，直播間經(jīng)營者、主播和廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。價格與促銷管理價格行為規(guī)范1.直播間經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照明碼標(biāo)價的原則，在直播中清晰、準(zhǔn)確地標(biāo)明商品或服務(wù)的價格、計價單位、價格形式等信息。2.不得在標(biāo)價之外加價出售商品或收取未標(biāo)明的費用，不得實施價格欺詐、價格歧視等不正當(dāng)價格行為。促銷活動管理1.舉辦促銷活動應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、清晰地向消費者說明促銷活動的規(guī)則、期限、范圍、商品或服務(wù)的價格、優(yōu)惠幅度等信息。2.不得利用虛假的促銷活動欺騙和誤導(dǎo)消費者，不得設(shè)置不合理的促銷條件或限制消費者合法權(quán)益。價格投訴處理1.直播平臺運營者應(yīng)當(dāng)建立價格投訴處理機(jī)制，及時受理和處理消費者關(guān)于價格方面的投訴舉報。2.對于價格違法違規(guī)行為，按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行查處，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。合同與交易管理合同訂立規(guī)范1.直播間經(jīng)營者與消費者之間的交易應(yīng)當(dāng)訂立書面或電子合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括商品或服務(wù)的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交付方式、交付時間、售后服務(wù)等條款。合同履行與變更1.雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。2.如需變更合同內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。交易記錄與憑證1.直播間經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)妥善保存交易記錄，包括訂單信息、支付記錄、物流信息等，作為交易憑證。2.交易記錄的保存期限不得少于三年，以便消費者查詢和維權(quán)。知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)合規(guī)要求1.直播間經(jīng)營者、主播和直播平臺運營者應(yīng)當(dāng)尊重知識產(chǎn)權(quán)，不得在直播中侵犯他人的商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)。2.不得銷售侵犯知識產(chǎn)權(quán)的商品，不得未經(jīng)授權(quán)使用他人的知識產(chǎn)權(quán)內(nèi)容進(jìn)行直播宣傳。侵權(quán)投訴與處理1.建立知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴處理機(jī)制，及時受理知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的投訴舉報。2.對于侵權(quán)行為，應(yīng)當(dāng)立即采取措施，如刪除侵權(quán)內(nèi)容、下架侵權(quán)商品等，并依法追究侵權(quán)方的責(zé)任。數(shù)據(jù)與隱私保護(hù)數(shù)據(jù)收集與使用規(guī)范1.直播平臺運營者、直播間經(jīng)營者和主播在收集消費者數(shù)據(jù)時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知消費者收集數(shù)據(jù)的目的、范圍和方式，并取得消費者的同意。2.不得過度收集消費者數(shù)據(jù)，不得將收集到的數(shù)據(jù)用于與消費者授權(quán)無關(guān)的目的。數(shù)據(jù)安全保障1.采取必要的數(shù)據(jù)安全技術(shù)措施和管理措施，保障消費者數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。2.定期對數(shù)據(jù)安全狀況進(jìn)行評估和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。隱私保護(hù)義務(wù)1.嚴(yán)格保護(hù)消費者的隱私信息，不得泄露、出售或非法向他人提供消費者的個人隱私數(shù)據(jù)。2.在直播活動中，如需涉及消費者隱私信息的使用，應(yīng)當(dāng)再次取得消費者的明確同意，并采取必要的保密措施。爭議解決與投訴處理爭議解決方式1.消費者與直播間經(jīng)營者、主播或直播平臺運營者之間發(fā)生爭議的，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式解決。2.鼓勵通過協(xié)商和調(diào)解方式解決爭議，降低維權(quán)成本，提高維權(quán)效率。投訴處理流程1.消費者向直播平臺運營者投訴時，應(yīng)當(dāng)提供明確的投訴事項、相關(guān)證據(jù)等信息。2.直播平臺運營者收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行受理，并將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)直播間經(jīng)營者或主播進(jìn)行處理。3.直播間經(jīng)營者或主播應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給直播平臺運營者。4.直播平臺運營者應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時告知消費者，并對處理情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。監(jiān)督檢查與法律責(zé)任監(jiān)督檢查主體與措施1.市場監(jiān)督管理部門等相關(guān)監(jiān)管部門有權(quán)對直播消費活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，直播平臺運營者、直播間經(jīng)營