煙草輿情管理辦法總則目的為了加強煙草行業(yè)輿情管理，有效預防、及時應對和妥善處置各類輿情事件，維護煙草行業(yè)良好形象，保障行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于煙草行業(yè)內各單位及其所屬部門、員工在履行工作職責過程中涉及煙草行業(yè)相關信息引發(fā)的輿情監(jiān)測、分析、應對和處置工作。基本原則1.預防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測預警機制，加強對各類信息的收集、分析和研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，防患于未然。2.及時準確原則：在輿情發(fā)生后，要迅速核實情況，及時發(fā)布準確信息，回應社會關切，避免因信息不及時、不準確導致輿情升級。3.分級負責原則：按照“誰主管、誰負責”的原則，明確各單位、各部門在輿情管理中的職責，分級分類做好輿情應對處置工作。4.科學應對原則：根據(jù)輿情的性質、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢，制定科學合理的應對策略，采取有效的措施進行處置，確保輿情得到妥善解決。輿情監(jiān)測監(jiān)測主體各單位應明確輿情監(jiān)測責任部門，指定專人負責輿情監(jiān)測工作，確保監(jiān)測工作的常態(tài)化、專業(yè)化。監(jiān)測范圍1.傳統(tǒng)媒體：包括報紙、雜志、廣播、電視等。2.網絡媒體：包括新聞網站、社交媒體平臺、論壇、博客、微博、微信公眾號等。3.其他渠道：如行業(yè)會議、展會、調研活動等現(xiàn)場收集的信息，以及消費者投訴、舉報等反饋信息。監(jiān)測內容1.煙草行業(yè)政策法規(guī)：關注國家和地方出臺的與煙草行業(yè)相關的政策法規(guī)，以及政策法規(guī)的執(zhí)行情況和社會反響。2.煙草產品質量：涉及煙草產品質量安全、真?zhèn)舞b別等方面的信息。3.煙草企業(yè)經營管理：包括企業(yè)生產經營狀況、市場競爭、品牌建設、社會責任履行等方面的輿情。4.煙草行業(yè)社會形象：有關煙草行業(yè)對公眾健康影響、環(huán)境保護、控煙履約等方面的輿論動態(tài)。5.突發(fā)事件：如煙草企業(yè)生產安全事故、產品質量問題引發(fā)的群體性事件等。監(jiān)測方法1.人工監(jiān)測：安排專人對各類媒體和信息渠道進行實時瀏覽、搜索，及時發(fā)現(xiàn)涉及煙草行業(yè)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對指定的監(jiān)測范圍進行24小時不間斷監(jiān)測，自動抓取相關輿情信息，并進行分類整理。3.線索收集：鼓勵員工積極收集輿情線索，及時向輿情監(jiān)測責任部門報告。輿情分析分析主體輿情監(jiān)測責任部門負責對收集到的輿情信息進行初步分析，必要時組織相關部門和專家進行深入分析。分析內容1.輿情性質：判斷輿情是正面、負面還是中性，以及輿情所反映問題的嚴重程度。2.輿情來源：確定輿情信息的發(fā)布平臺、發(fā)布者及傳播路徑。3.輿情熱度：評估輿情的關注度、傳播速度和影響力，分析輿情的發(fā)展趨勢。4.輿情成因：深入剖析輿情產生的原因，包括內部管理問題、外部環(huán)境因素、公眾誤解等。分析方法1.定性分析：根據(jù)輿情內容和表現(xiàn)形式，對輿情性質進行判斷和歸類。2.定量分析：通過對輿情信息的傳播量、評論量、點贊量等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，評估輿情熱度。3.關聯(lián)分析：將輿情信息與行業(yè)政策、企業(yè)經營狀況、社會熱點等進行關聯(lián)，找出輿情產生的深層次原因。分析報告輿情監(jiān)測責任部門應定期撰寫輿情分析報告，內容包括輿情概況、分析結果、發(fā)展趨勢預測及應對建議等。對于重大輿情事件，應及時撰寫專項分析報告，并提交給上級領導和相關部門。輿情應對應對主體各單位應成立輿情應對工作領導小組，由主要領導擔任組長，分管領導擔任副組長，相關部門負責人為成員。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調輿情應對工作，制定應對策略，指揮處置行動。應對流程1.事件核實：在輿情發(fā)生后，迅速組織力量對輿情所涉及的事實進行核實，確保信息真實準確。2.預案啟動：根據(jù)輿情分析結果，判斷輿情的嚴重程度和影響范圍，及時啟動相應的輿情應對預案。3.信息發(fā)布：按照“及時、準確、客觀、全面”的原則，通過官方網站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等渠道，第一時間發(fā)布權威信息，回應社會關切，澄清事實真相，引導輿論走向。4.溝通協(xié)調：加強與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會、消費者等相關方的溝通協(xié)調，爭取各方支持與配合，共同做好輿情應對工作。5.措施實施：根據(jù)輿情應對預案，采取有效的措施進行處置，如加強內部管理、改進產品質量、優(yōu)化服務水平、開展正面宣傳等，以化解輿情危機。6.效果評估：在輿情處置結束后，對輿情應對工作的效果進行評估，總結經驗教訓，為今后的輿情管理工作提供參考。應對策略1.正面回應策略：對于正面輿情，要及時進行宣傳推廣，擴大行業(yè)正面影響力；對于中性輿情，要客觀公正地進行回應，引導公眾正確認識煙草行業(yè)；對于負面輿情，要誠懇道歉，積極整改，以實際行動贏得公眾信任。2.主動引導策略：通過發(fā)布權威信息、開展主題宣傳、組織專家解讀等方式，主動設置議題，引導輿論方向，營造有利于煙草行業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。3.多元溝通策略：充分利用多種渠道與公眾進行溝通交流，及時了解公眾訴求，解答公眾疑問，增強與公眾的互動和信任。4.協(xié)同合作策略：加強行業(yè)內各單位之間的協(xié)同合作，形成輿情應對合力；同時，積極與政府部門、媒體、社會組織等外部機構合作，共同應對輿情挑戰(zhàn)。輿情處置處置措施1.整改糾錯：針對輿情反映的問題，及時進行整改，采取有效措施加以糾正，防止問題再次發(fā)生。2.責任追究：對因工作失誤、管理不善等原因引發(fā)輿情的單位和個人，按照有關規(guī)定進行責任追究。3.輿論引導：通過發(fā)布正面信息、開展輿論宣傳等方式，引導公眾正確看待煙草行業(yè)，消除負面輿論影響。4.危機公關：對于重大輿情事件，要制定專門的危機公關方案，采取靈活多樣的公關手段，妥善化解危機。處置流程1.現(xiàn)場處置：在輿情發(fā)生后，相關單位應立即組織人員趕赴現(xiàn)場，了解情況，采取必要的措施進行處置，防止輿情進一步擴散。2.調查核實：對輿情所涉及的問題進行深入調查核實，查明原因，分清責任。3.制定方案：根據(jù)調查核實結果，制定具體的處置方案，明確處置措施、責任分工和時間節(jié)點。4.組織實施：按照處置方案組織實施各項處置措施，確保輿情得到有效控制和妥善解決。5.總結報告：在輿情處置結束后，及時總結經驗教訓，撰寫總結報告，向上級領導和相關部門匯報。處置要求1.依法依規(guī)處置：輿情處置工作要嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)相關規(guī)定，確保處置工作合法合規(guī)。2.快速高效處置：堅持快速反應、高效處置的原則，在最短的時間內控制輿情發(fā)展態(tài)勢，降低輿情負面影響。3.妥善化解矛盾：注重與公眾的溝通交流，傾聽公眾訴求，妥善化解矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。4.信息公開透明：及時、準確、全面地向社會公開輿情處置情況，接受公眾監(jiān)督，增強公眾對行業(yè)的信任。輿情管理保障組織保障各單位應建立健全輿情管理工作機制，明確輿情監(jiān)測、分析、應對和處置等各環(huán)節(jié)的工作職責和流程，確保輿情管理工作有序開展。人員保障加強輿情管理隊伍建設，選拔政治素質高、業(yè)務能力強、責任心強的人員從事輿情管理工作，并定期組織培訓，提高輿情管理隊伍的綜合素質和業(yè)務水平。技術保障加大對輿情監(jiān)測技術和設備的投入，建立先進的輿情