貓咖顧客管理辦法總則制定目的為了給貓咖顧客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范顧客在貓咖內(nèi)的行為，保障貓咖及顧客的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本貓咖實(shí)際情況，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于進(jìn)入本貓咖進(jìn)行消費(fèi)、體驗(yàn)等活動(dòng)的所有顧客?；驹瓌t本貓咖遵循公平、公正、公開(kāi)的原則對(duì)待每一位顧客，尊重顧客的合法權(quán)益，同時(shí)要求顧客遵守本貓咖的各項(xiàng)規(guī)定，共同營(yíng)造和諧、健康的消費(fèi)氛圍。顧客入場(chǎng)管理入場(chǎng)條件1.年齡要求：顧客需年滿[X]周歲。未滿[X]周歲的未成年人須由成年人陪同入場(chǎng)，并由陪同成年人履行監(jiān)護(hù)責(zé)任。2.健康狀況：患有傳染性疾病、皮膚病、呼吸道疾病等可能影響貓咪健康或其他顧客體驗(yàn)的疾病的顧客，不得入場(chǎng)。3.精神狀態(tài)：顧客應(yīng)具備完全民事行為能力，精神狀態(tài)正常。醉酒者、精神異常者不得入場(chǎng)。入場(chǎng)登記1.顧客入場(chǎng)時(shí)，需在前臺(tái)進(jìn)行登記，提供真實(shí)有效的個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式等。2.貓咖工作人員應(yīng)妥善保管顧客登記信息，嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得泄露顧客個(gè)人隱私。入場(chǎng)須知告知1.工作人員在顧客入場(chǎng)前，應(yīng)向顧客詳細(xì)告知貓咖的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，包括貓咪的習(xí)性、互動(dòng)方式、禁止行為等。2.顧客應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取工作人員的告知，并在《顧客入場(chǎng)須知確認(rèn)書》上簽字確認(rèn)，表示已知悉并愿意遵守貓咖的各項(xiàng)規(guī)定。顧客消費(fèi)管理消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格1.貓咖應(yīng)在顯著位置公示各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，包括飲品、食品、擼貓?zhí)撞偷?，確保價(jià)格透明。2.如有價(jià)格調(diào)整，應(yīng)提前在店內(nèi)公告，并及時(shí)更新價(jià)目表。消費(fèi)流程1.顧客入場(chǎng)后，可根據(jù)自己的需求選擇消費(fèi)項(xiàng)目。工作人員應(yīng)及時(shí)為顧客提供菜單，并詳細(xì)介紹各類消費(fèi)項(xiàng)目的內(nèi)容和特點(diǎn)。2.顧客確定消費(fèi)項(xiàng)目后，工作人員應(yīng)開(kāi)具消費(fèi)單據(jù)，注明消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格等信息。顧客應(yīng)在消費(fèi)單據(jù)上簽字確認(rèn)。3.顧客消費(fèi)結(jié)束后，應(yīng)按照消費(fèi)單據(jù)上的金額進(jìn)行結(jié)算。貓咖支持多種支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。消費(fèi)權(quán)益保障1.貓咖應(yīng)保證所提供的飲品、食品等符合國(guó)家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的飲食安全。2.如顧客對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目有疑問(wèn)或不滿意，可及時(shí)向工作人員反映。工作人員應(yīng)積極處理顧客的投訴和建議，為顧客提供合理的解決方案。顧客與貓咪互動(dòng)管理互動(dòng)規(guī)則1.顧客在與貓咪互動(dòng)時(shí)，應(yīng)尊重貓咪的意愿和感受，不得強(qiáng)迫貓咪進(jìn)行互動(dòng)。2.禁止顧客對(duì)貓咪進(jìn)行打罵、虐待、追逐等行為，以免對(duì)貓咪造成傷害。3.顧客與貓咪互動(dòng)時(shí)，應(yīng)使用貓咖提供的逗貓玩具，不得使用自帶的物品逗貓。4.顧客在接觸貓咪前后，應(yīng)按照貓咖的要求洗手消毒，以防止細(xì)菌傳播。互動(dòng)安全1.貓咖應(yīng)在店內(nèi)設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意與貓咪互動(dòng)時(shí)的安全。2.工作人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客與貓咪的互動(dòng)情況，如發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)行為或可能對(duì)貓咪造成傷害的情況，應(yīng)及時(shí)制止。3.如顧客在與貓咪互動(dòng)過(guò)程中被貓咪抓傷、咬傷等，貓咖應(yīng)及時(shí)為顧客提供必要的處理措施，并協(xié)助顧客聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步治療。特殊情況處理1.如貓咪處于休息、進(jìn)食等特殊狀態(tài)，工作人員應(yīng)提醒顧客不要打擾貓咪。2.如貓咪出現(xiàn)異常行為或身體不適，工作人員應(yīng)及時(shí)將貓咪隔離，并進(jìn)行觀察和處理。同時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，避免顧客與異常貓咪接觸。顧客行為規(guī)范管理店內(nèi)環(huán)境維護(hù)1.顧客應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。2.顧客在店內(nèi)用餐或飲用飲品時(shí)，應(yīng)注意避免灑漏，如有灑漏應(yīng)及時(shí)告知工作人員進(jìn)行清理。3.顧客不得在店內(nèi)吸煙、大聲喧嘩、追逐打鬧等，以免影響其他顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。物品使用規(guī)范1.顧客應(yīng)正確使用貓咖提供的桌椅、餐具、逗貓玩具等物品，不得故意損壞。2.如顧客不慎損壞店內(nèi)物品，應(yīng)按照物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。遵守公共秩序1.顧客應(yīng)遵守店內(nèi)的公共秩序，不得插隊(duì)、擁擠，按照先后順序進(jìn)行消費(fèi)和互動(dòng)。2.顧客不得在店內(nèi)進(jìn)行非法活動(dòng)或從事與貓咖經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的行為。顧客投訴與糾紛處理投訴渠道1.貓咖應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，包括投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便顧客反映問(wèn)題。2.工作人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)顧客的投訴電話，并認(rèn)真記錄顧客的投訴內(nèi)容。投訴處理流程1.工作人員接到顧客投訴后，應(yīng)立即向顧客表示歉意，并詳細(xì)了解投訴的具體情況。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問(wèn)題，工作人員應(yīng)立即為顧客解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查和處理的投訴問(wèn)題，工作人員應(yīng)向顧客說(shuō)明處理時(shí)間和進(jìn)度，并及時(shí)跟進(jìn)處理情況。3.投訴處理結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，并征求顧客的意見(jiàn)和建議。糾紛處理原則1.貓咖在處理與顧客的糾紛時(shí)，應(yīng)遵循公平、公正、合法的原則，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。2.如糾紛涉及貓咪的傷害、物品損壞等問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.如糾紛無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決，可通過(guò)法律途徑解決。顧客信息管理信息收集與使用1.貓咖收集顧客信息的目的僅限于為顧客提供更好的服務(wù)和管理，不得將顧客信息用于其他商業(yè)目的。2.貓咖在收集顧客信息時(shí)，應(yīng)獲得顧客的明確同意，并告知顧客信息的使用范圍和方式。信息安全保護(hù)1.貓咖應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，確保顧客信息的安全，防止顧客信息泄露、丟失或被篡改。2.貓咖工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得向任何第三方泄露顧客信息。信息查詢與刪除1.顧客有權(quán)查詢自己的信息，貓咖應(yīng)在接到顧客查詢申請(qǐng)后及時(shí)為顧客提供相關(guān)信息。2.如顧客要求刪除自己的信息，貓咖應(yīng)在核實(shí)顧客身份后，及時(shí)刪除相關(guān)信息。附則辦法的解釋權(quán)本辦法