社工個案管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范社工個案管理工作，提高服務質量和效率，滿足服務對象的個性化需求，促進服務對象的全面發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有從事社工個案管理工作的人員及相關服務活動。（三）基本原則1.以人為本原則以服務對象的需求和利益為出發(fā)點，尊重服務對象的個性差異和自主選擇，提供個性化、專業(yè)化的服務。2.個別化原則根據(jù)每個服務對象的獨特情況，制定專屬的服務計劃和干預措施，確保服務的針對性和有效性。3.服務協(xié)調原則整合公司/組織內(nèi)外的各種資源，協(xié)調各方力量，為服務對象提供全面、系統(tǒng)的服務。4.保密原則嚴格保護服務對象的隱私和個人信息，確保服務過程和相關信息不被泄露。5.持續(xù)評估原則對服務對象的情況進行持續(xù)跟蹤和評估，及時調整服務計劃，確保服務質量和效果。二、社工個案管理流程（一）接案1.服務對象申請服務對象通過電話、郵件、現(xiàn)場來訪等方式向公司/組織提出個案服務申請。2.初步評估社工接到申請后，對服務對象的基本情況、問題表現(xiàn)、需求等進行初步了解和評估，判斷是否符合個案管理服務的條件。3.建立關系與服務對象建立信任、平等、合作的專業(yè)關系，為后續(xù)服務奠定基礎。（二）預估1.收集資料通過與服務對象面談、觀察、查閱相關資料等方式，全面收集服務對象的個人信息、家庭情況、社會關系、問題歷史、心理狀態(tài)、行為模式等資料。2.分析問題對收集到的資料進行整理和分析，找出服務對象面臨的主要問題及其成因、影響因素等。3.確定需求根據(jù)問題分析結果，明確服務對象的需求，包括短期需求和長期需求、物質需求和精神需求等。4.制定預估報告撰寫預估報告，詳細闡述服務對象的基本情況、問題分析、需求確定等內(nèi)容，為制定服務計劃提供依據(jù)。（三）服務計劃制定1.目標設定根據(jù)服務對象的需求和問題，與服務對象共同設定具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關聯(lián)、有時限（SMART）的服務目標，包括短期目標和長期目標。2.服務策略選擇根據(jù)服務目標，選擇合適的服務策略和干預方法，如個案輔導、小組活動、社區(qū)資源鏈接、政策倡導等。3.服務計劃制定制定詳細的服務計劃，明確服務內(nèi)容、服務方式、服務時間、服務地點、服務人員等，確保服務計劃具有可操作性。4.服務計劃審核服務計劃制定完成后，提交給上級主管和相關專業(yè)人員進行審核，確保服務計劃符合專業(yè)要求和服務對象的實際情況。（四）服務實施1.服務執(zhí)行按照服務計劃，由社工或相關服務人員具體實施服務，確保服務的質量和效果。2.服務記錄在服務過程中，及時、準確地記錄服務內(nèi)容、服務對象的反應、服務效果等信息，形成完整的服務記錄。3.服務調整根據(jù)服務對象的實際情況和服務進展，及時調整服務計劃，確保服務的針對性和有效性。（五）服務評估1.過程評估定期對服務過程進行評估，檢查服務計劃的執(zhí)行情況、服務質量、服務對象的參與度等，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調整。2.效果評估在服務結束后，對服務效果進行全面評估，通過對比服務前后服務對象的情況，判斷服務目標是否實現(xiàn)，服務對象的問題是否得到改善。3.滿意度評估征求服務對象對服務的滿意度，了解服務對象對服務過程、服務質量、服務效果等方面的評價和意見。4.評估報告撰寫根據(jù)評估結果，撰寫評估報告，總結服務經(jīng)驗和教訓，提出改進建議，為今后的服務提供參考。（六）結案1.結案條件判斷當服務目標實現(xiàn)、服務對象的問題得到有效解決、服務對象具備獨立應對問題的能力等情況下，可以考慮結案。2.結案告知提前告知服務對象結案的時間和原因，與服務對象共同回顧服務過程和成果，處理服務對象可能出現(xiàn)的情緒反應。3.結案手續(xù)辦理辦理相關的結案手續(xù)，如整理服務記錄、歸還服務對象的相關資料等。4.跟進服務在結案后的一段時間內(nèi)，對服務對象進行跟進，了解服務對象的后續(xù)情況，提供必要的支持和幫助。三、社工個案管理的資源整合與協(xié)調（一）內(nèi)部資源整合1.人員資源整合公司/組織內(nèi)不同專業(yè)背景、不同經(jīng)驗層次的社工人員，形成專業(yè)團隊，共同為服務對象提供服務。2.信息資源建立內(nèi)部信息共享平臺，整合服務對象的信息、服務記錄、評估報告等資料，方便社工人員查閱和使用。3.培訓資源利用公司/組織內(nèi)部的培訓師資、培訓場地、培訓設備等資源，為社工人員提供專業(yè)培訓和學習機會，提升社工人員的專業(yè)素質和能力。（二）外部資源協(xié)調1.社區(qū)資源與社區(qū)居委會、社區(qū)社會組織、社區(qū)志愿者等建立合作關系，整合社區(qū)內(nèi)的各種資源，如活動場地、物資捐贈、志愿服務等，為服務對象提供支持和幫助。2.政府資源關注政府部門出臺的相關政策和法規(guī)，積極爭取政府部門的支持和資源，如資金資助、政策扶持等，為社工個案管理工作提供保障。3.企業(yè)資源與企業(yè)建立合作關系，爭取企業(yè)的捐贈、贊助、就業(yè)機會等資源，為服務對象提供多元化的服務。4.專業(yè)機構資源與其他專業(yè)機構，如心理咨詢機構、法律援助機構、康復機構等建立合作關系，整合專業(yè)資源，為服務對象提供更專業(yè)、更全面的服務。（三）資源管理與維護1.資源登記建立資源登記制度，對整合和協(xié)調到的各種資源進行詳細登記，包括資源名稱、來源、數(shù)量、使用情況等信息。2.資源評估定期對資源進行評估，了解資源的質量、可用性、適用性等情況，及時調整資源配置。3.資源維護加強對資源的維護和管理，確保資源的安全、完整和有效使用。對于捐贈物資，要做好接收、存儲、發(fā)放等工作；對于合作機構，要定期溝通和協(xié)調，保持良好的合作關系。四、社工個案管理的質量控制（一）質量標準制定1.服務過程質量標準明確服務過程中各個環(huán)節(jié)的質量要求，如接案的及時性、預估的準確性、服務計劃的合理性、服務實施的規(guī)范性、服務記錄的完整性等。2.服務效果質量標準制定服務效果的評估指標和標準，如服務對象問題的解決程度、需求的滿足程度、心理狀態(tài)的改善情況、社會功能的提升情況等。3.滿意度質量標準確定服務對象滿意度的調查方法和評價指標，如服務態(tài)度、服務質量、服務效果、溝通效果等方面的滿意度。（二）質量監(jiān)督與檢查1.定期檢查定期對社工個案管理工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括服務過程、服務記錄、服務效果等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.隨機抽查不定期對社工個案管理工作進行隨機抽查，了解服務工作的實際情況，確保服務質量的穩(wěn)定性。3.內(nèi)部評估組織內(nèi)部評估小組，對社工個案管理工作進行全面評估，評估結果作為績效考核和服務改進的重要依據(jù)。（三）質量改進措施1.問題分析對質量監(jiān)督與檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因和影響因素。2.制定改進措施根據(jù)問題分析結果，制定針對性的改進措施，明確改進目標、改進方法、責任人員和時間節(jié)點。3.實施改進措施按照改進措施的要求，組織相關人員實施改進工作，確保改進措施得到有效落實。4.效果跟蹤對改進措施的實施效果進行跟蹤和評估，及時調整改進措施，確保服務質量得到持續(xù)提升。五、社工個案管理的人員管理（一）人員配備1.崗位設置根據(jù)社工個案管理工作的需要，設置相應的崗位，如個案管理員、項目主管、督導等。2.人員資質明確各崗位人員的資質要求，如專業(yè)背景、工作經(jīng)驗、職業(yè)資格證書等，確保從事社工個案管理工作的人員具備相應的專業(yè)能力和素質。3.人員招聘按照人員資質要求，通過公開招聘、內(nèi)部選拔等方式，招聘合適的人員從事社工個案管理工作。（二）培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)社工人員的專業(yè)發(fā)展需求和工作實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容包括社會工作專業(yè)知識、技能培訓、職業(yè)道德培訓、法律法規(guī)培訓、溝通技巧培訓等，不斷提升社工人員的專業(yè)水平和綜合素質。3.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、線上培訓、實踐培訓等多種方式，滿足社工人員的不同培訓需求。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為社工人員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵社工人員不斷提升自己的專業(yè)能力和業(yè)績水平。（三）績效考核1.考核指標設定制定科學合理的績效考核指標，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力、團隊協(xié)作等方面，確?？己酥笜四軌蛉妗⒖陀^地反映社工人員的工作表現(xiàn)。2.考核方式采用定期考核和不定期考核相結合的方式，定期考核一般為季度考核或年度考核，不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行。3.考核結果應用將績效考核結果與薪酬待遇、晉升獎勵、培訓發(fā)展等掛鉤，激勵社工人員積極工作，提高工作質量和效率。（四）團隊建設1.團隊文化建設營造積極向上、團結協(xié)作、專業(yè)敬業(yè)的團隊文化氛圍，增強團隊凝聚力和歸屬感。2.團隊溝通與協(xié)作建立良好的團隊溝通機制，加強團隊成員之間的信息交流和協(xié)作配合，提高團隊工作效率。3.團隊活動組織定期組織團隊活