星級物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了提升本公司物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)管理行為，保障物業(yè)的正常使用，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本星級物業(yè)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.以人為本原則：以業(yè)主和使用人的需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主和使用人日益增長的服務(wù)需求。4.公開透明原則：物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等信息應(yīng)向業(yè)主和使用人公開，接受監(jiān)督。（四）職責(zé)分工1.公司總部負(fù)責(zé)制定和完善星級物業(yè)管理辦法及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對各物業(yè)項目的星級評定工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和審核。協(xié)調(diào)解決各物業(yè)項目在星級評定過程中遇到的重大問題。2.物業(yè)項目管理處負(fù)責(zé)組織實施本物業(yè)項目的星級評定工作。按照星級物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，開展日常物業(yè)管理服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。定期向公司總部匯報星級評定工作進(jìn)展情況及存在的問題。二、星級評定標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)管理1.管理制度建立健全各項物業(yè)管理規(guī)章制度，包括但不限于物業(yè)承接查驗制度、業(yè)主公約、物業(yè)服務(wù)合同、財務(wù)管理制度、員工培訓(xùn)制度等。制度應(yīng)符合國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，內(nèi)容完整、合理、可操作性強(qiáng)。2.人員配備根據(jù)物業(yè)項目規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備管理人員、維修人員、保潔人員、綠化人員、秩序維護(hù)人員等。各類人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和從業(yè)資格證書，人員配備數(shù)量應(yīng)滿足服務(wù)需求。3.檔案管理建立完善的物業(yè)管理檔案，包括業(yè)主檔案、物業(yè)檔案、維修檔案、財務(wù)檔案等。檔案應(yīng)分類存放，資料齊全、完整，便于查閱和管理。（二）房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)1.房屋外觀房屋外觀完好、整潔，無明顯損壞、脫落現(xiàn)象。房屋外立面、屋頂、陽臺等部位應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全。2.房屋維修養(yǎng)護(hù)建立房屋維修養(yǎng)護(hù)制度，定期對房屋進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋存在的問題。維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)完整，維修質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.共用設(shè)施設(shè)備管理共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好、運行正常，包括電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生公共區(qū)域（包括樓道、電梯、大堂、停車場、綠化帶等）應(yīng)保持整潔，無雜物、無異味。定期進(jìn)行清掃、消毒，垃圾應(yīng)及時清運，做到日產(chǎn)日清。2.垃圾分類管理按照當(dāng)?shù)乩诸愐螅O(shè)置垃圾分類投放點，引導(dǎo)業(yè)主和使用人正確分類投放垃圾。對垃圾分類進(jìn)行收集、運輸和處理，確保垃圾分類工作落實到位。（四）綠化管理1.綠化養(yǎng)護(hù)綠化植物應(yīng)生長良好，無明顯病蟲害，修剪整齊美觀。定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化景觀效果。2.綠化設(shè)施維護(hù)綠化設(shè)施（如花壇、花架、圍欄等）應(yīng)完好無損，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（五）秩序維護(hù)與安全管理1.人員出入管理實行24小時值班制度，對人員、車輛出入進(jìn)行登記和檢查。外來人員和車輛應(yīng)經(jīng)業(yè)主或使用人同意后，方可進(jìn)入小區(qū)。2.巡邏制度制定巡邏計劃，定時對小區(qū)進(jìn)行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。巡邏記錄應(yīng)完整，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告并處理。3.安全防范設(shè)施配備必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運行。定期對安全防范設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其可靠性和有效性。（六）客戶服務(wù)1.服務(wù)接待設(shè)立服務(wù)接待窗口，實行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待業(yè)主和使用人來訪、咨詢和投訴。對業(yè)主和使用人的需求應(yīng)及時響應(yīng)，提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。2.投訴處理建立投訴處理機(jī)制，對業(yè)主和使用人的投訴應(yīng)及時受理、調(diào)查、處理和反饋。投訴處理結(jié)果應(yīng)得到業(yè)主和使用人的認(rèn)可，投訴處理記錄應(yīng)完整。3.社區(qū)文化建設(shè)定期組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主和使用人的業(yè)余生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。三、星級評定程序（一）自評申報1.各物業(yè)項目管理處應(yīng)按照星級物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行自查自評，填寫《星級物業(yè)管理自評申報表》。2.自評結(jié)果達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)要求的，由物業(yè)項目管理處向公司總部提交星級評定申請。（二）審核評定1.公司總部收到物業(yè)項目管理處的星級評定申請后，組織相關(guān)人員對申報項目進(jìn)行審核評定。2.審核評定人員應(yīng)按照星級評定標(biāo)準(zhǔn)，對申報項目的基礎(chǔ)管理、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、秩序維護(hù)與安全管理、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行實地檢查和評估。3.根據(jù)審核評定結(jié)果，確定申報項目的星級等級，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。（三）公示與公告1.公示期間，如業(yè)主和使用人對評定結(jié)果有異議，可向公司總部提出書面意見。2.公司總部對業(yè)主和使用人的意見進(jìn)行調(diào)查核實，如確實存在問題，應(yīng)及時調(diào)整評定結(jié)果。3.公示無異議后，公司總部發(fā)布星級評定公告，公布各物業(yè)項目的星級等級。四、星級管理與持續(xù)改進(jìn)（一）星級管理1.公司總部對不同星級的物業(yè)項目實施差異化管理，給予相應(yīng)的政策支持和資源配置。2.星級評定結(jié)果作為物業(yè)項目管理處績效考核的重要依據(jù)，與管理人員的薪酬、晉升等掛鉤。（二）持續(xù)改進(jìn)1.各物業(yè)項目管理處應(yīng)根據(jù)星級評定結(jié)果，分析存在的問題和