民情驛站管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范民情驛站的管理，充分發(fā)揮民情驛站在收集社情民意、化解矛盾糾紛、服務(wù)基層群眾等方面的作用，提升基層社會治理水平，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)內(nèi)所有民情驛站的建設(shè)、運行與管理。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足群眾需求為出發(fā)點和落腳點，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.公開公正原則：民情驛站的工作流程、服務(wù)內(nèi)容、辦理結(jié)果等應(yīng)向社會公開，接受群眾監(jiān)督，確保公平公正。3.協(xié)調(diào)聯(lián)動原則：加強與各部門、各單位的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力，共同解決群眾反映的問題。4.務(wù)實創(chuàng)新原則：不斷探索創(chuàng)新工作方式方法，提高民情驛站的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、民情驛站的功能定位（一）社情民意收集1.設(shè)立意見箱、舉報電話、電子郵箱等渠道，廣泛收集群眾對政策落實、公共服務(wù)、社會治理等方面的意見和建議。2.定期組織工作人員深入社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)等基層一線，開展走訪調(diào)研，了解群眾的實際需求和困難。（二）矛盾糾紛化解1.建立矛盾糾紛排查調(diào)處機制，及時發(fā)現(xiàn)各類矛盾糾紛，進行分類梳理，明確責(zé)任主體和調(diào)處措施。2.組織專業(yè)調(diào)解人員對矛盾糾紛進行調(diào)解，引導(dǎo)群眾通過合法合理的途徑解決問題，維護社會和諧穩(wěn)定。（三）政策宣傳解讀1.及時向群眾宣傳黨和國家的方針政策、法律法規(guī)，提高群眾的政策知曉率和法律意識。2.針對群眾關(guān)心的熱點難點問題，進行政策解讀和答疑解惑，幫助群眾理解政策、用好政策。（四）便民服務(wù)提供1.設(shè)立辦事窗口，為群眾提供一站式服務(wù)，辦理各類行政審批、公共服務(wù)事項。2.開展代辦服務(wù)，幫助群眾辦理相關(guān)手續(xù)，減少群眾辦事成本。3.提供生活服務(wù)，如就業(yè)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、法律咨詢、心理咨詢等，滿足群眾多樣化的需求。三、民情驛站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（一）場所設(shè)置1.民情驛站應(yīng)選址在交通便利、群眾集中的地方，如社區(qū)服務(wù)中心、村委會辦公樓等。2.場所面積應(yīng)根據(jù)實際需求合理確定，一般不少于[X]平方米，應(yīng)具備辦公區(qū)、接待區(qū)、調(diào)解室、會議室等功能區(qū)域。3.場所應(yīng)進行合理布局，設(shè)置明顯的指示標(biāo)識，方便群眾辦事。（二）設(shè)施配備1.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等。2.配備通訊設(shè)備，如電話、網(wǎng)絡(luò)等，確保信息暢通。3.配備調(diào)解設(shè)備，如桌椅、檔案柜、調(diào)解標(biāo)識等，營造良好的調(diào)解環(huán)境。4.配備宣傳設(shè)備，如宣傳欄、電子顯示屏、投影儀等，用于政策宣傳和信息發(fā)布。（三）人員配備1.民情驛站應(yīng)配備專職工作人員，負(fù)責(zé)日常工作的開展。工作人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。2.根據(jù)工作需要，可聘請兼職調(diào)解員、政策宣傳員、便民服務(wù)員等，充實工作力量。3.加強對工作人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。四、民情驛站的工作流程（一）社情民意收集流程1.群眾通過意見箱、舉報電話、電子郵箱等渠道反映問題。2.民情驛站工作人員及時收集整理群眾反映的問題，并進行分類登記。3.對于一般性問題，工作人員應(yīng)及時進行答復(fù)和處理；對于復(fù)雜問題，應(yīng)及時上報相關(guān)部門，并跟蹤處理進度。（二）矛盾糾紛化解流程1.矛盾糾紛排查調(diào)處人員通過走訪、巡查等方式，發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛線索。2.對矛盾糾紛進行初步評估，確定是否屬于民情驛站受理范圍。3.對于屬于受理范圍的矛盾糾紛，及時組織調(diào)解人員進行調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)充分聽取雙方當(dāng)事人的意見，依法依規(guī)進行調(diào)解。4.調(diào)解成功后，制作調(diào)解協(xié)議書，雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)；調(diào)解不成的，應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)事人通過法律途徑解決問題，并做好記錄。（三）政策宣傳解讀流程1.根據(jù)上級要求和群眾需求，確定政策宣傳解讀的內(nèi)容和方式。2.制作宣傳資料，如宣傳冊、宣傳單頁、海報等，通過民情驛站、社區(qū)、農(nóng)村等場所進行發(fā)放和張貼。3.利用電子顯示屏、宣傳欄等宣傳陣地，發(fā)布政策信息和解讀內(nèi)容。4.組織開展政策宣傳解讀活動，如講座、培訓(xùn)、咨詢等，邀請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或?qū)＜疫M行講解，提高群眾的政策知曉率和理解能力。（四）便民服務(wù)提供流程1.群眾到民情驛站辦事窗口提出辦事申請。2.工作人員對申請材料進行審核，符合條件的予以受理，并告知辦理流程和所需時間；不符合條件的，應(yīng)一次性告知群眾需要補充的材料。3.按照規(guī)定的辦理流程，及時為群眾辦理相關(guān)事項。對于需要上級部門審批的事項，應(yīng)積極協(xié)助群眾做好申報工作，并跟蹤審批進度。4.辦理完成后，及時將辦理結(jié)果告知群眾，并做好歸檔工作。五、民情驛站的運行機制（一）首問負(fù)責(zé)制1.群眾到民情驛站咨詢或辦事時，首位接待的工作人員即為首問責(zé)任人。2.首問責(zé)任人應(yīng)熱情接待群眾，認(rèn)真聽取群眾的訴求，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)及時辦理；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)引導(dǎo)群眾到相關(guān)部門辦理，并提供必要的幫助。（二）限時辦結(jié)制1.對于群眾反映的問題和申請辦理的事項，應(yīng)明確辦理時限，并向群眾作出承諾。2.一般事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向群眾說明原因。（三）協(xié)調(diào)聯(lián)動制1.建立民情驛站與各部門、各單位的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，加強信息溝通和工作協(xié)作。2.對于涉及多個部門的問題，由民情驛站牽頭組織相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)處理，明確各部門的職責(zé)分工，共同推進問題解決。（四）考核評價制1.建立民情驛站考核評價體系，對民情驛站的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等進行考核評價。2.考核評價結(jié)果作為工作人員獎懲、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。六、民情驛站的監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全民情驛站內(nèi)部管理制度，加強對工作人員的日常管理和監(jiān)督。2.定期對民情驛站的工作情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立群眾監(jiān)督舉報電話和意見箱，接受群眾對民情驛站工作的監(jiān)督和舉報。2.定期開展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對民情驛站工作的評價和意見建議，及時改進工作。（三）社會監(jiān)督1.邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體等對民