民宿應(yīng)急管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)民宿應(yīng)急管理工作，有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處置民宿運(yùn)營(yíng)過程中各類突發(fā)事件，保障賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)民宿正常經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有民宿的應(yīng)急管理工作。（三）工作原則1.以人為本，預(yù)防為主把保障賓客生命安全和身體健康作為應(yīng)急工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)應(yīng)急管理，做好各類突發(fā)事件的預(yù)防工作，盡可能減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各民宿按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，做好應(yīng)急管理工作。明確各級(jí)管理人員和員工的應(yīng)急職責(zé)，確保應(yīng)急工作高效、有序進(jìn)行。3.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，提高應(yīng)急處置能力。各部門和崗位之間要密切配合，形成協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的合力。4.科學(xué)處置，依法規(guī)范遵循科學(xué)原理，充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和裝備，提高應(yīng)急處置的科學(xué)性和有效性。嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展應(yīng)急管理工作，確保應(yīng)急工作的合法性、規(guī)范性。二、應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司民宿應(yīng)急管理工作，研究決策重大應(yīng)急事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急工作中的重大問題。（二）應(yīng)急管理辦公室應(yīng)急管理辦公室設(shè)在公司行政部，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作的組織協(xié)調(diào)。其主要職責(zé)包括：1.制定和修訂公司民宿應(yīng)急管理辦法及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案；2.組織開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)；3.收集、分析和報(bào)告突發(fā)事件信息；4.協(xié)調(diào)各部門之間的應(yīng)急工作；5.負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和調(diào)配；6.完成應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。（三）各部門應(yīng)急職責(zé)1.客房部負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告安全隱患；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織賓客疏散，協(xié)助賓客撤離到安全區(qū)域；配合相關(guān)部門做好賓客的安置和救助工作。2.餐飲部確保食品安全，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，保障餐飲供應(yīng)，為受災(zāi)賓客提供必要的飲食支持；協(xié)助做好食品衛(wèi)生事故的調(diào)查和處理工作。3.前臺(tái)接待負(fù)責(zé)收集賓客信息，及時(shí)掌握賓客動(dòng)態(tài)；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，保持與賓客的溝通，解答賓客疑問，穩(wěn)定賓客情緒；協(xié)助相關(guān)部門做好賓客的登記和疏散引導(dǎo)工作。4.工程部負(fù)責(zé)民宿設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速組織力量搶修受損設(shè)施設(shè)備，保障水電供應(yīng)、通訊暢通等；協(xié)助制定和實(shí)施應(yīng)急救援方案中的工程技術(shù)措施。5.安保部負(fù)責(zé)民宿的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)治安秩序；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違法犯罪行為；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，組織安保人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域；協(xié)助相關(guān)部門做好人員疏散和救援工作。6.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)應(yīng)急資金的保障和管理，確保應(yīng)急工作所需資金及時(shí)到位；做好應(yīng)急資金的預(yù)算、核算和決算工作，配合相關(guān)部門做好應(yīng)急成本的控制和核算。7.市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布民宿應(yīng)急信息，及時(shí)向賓客、合作伙伴等通報(bào)突發(fā)事件情況；協(xié)助做好賓客的安撫和解釋工作，維護(hù)民宿的良好形象；根據(jù)應(yīng)急工作需要，調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略，確保民宿運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.安全制度建設(shè)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，包括消防安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備維護(hù)制度、人員安全管理制度等，并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對(duì)民宿的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯、給排水系統(tǒng)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.安全隱患排查建立安全隱患排查治理機(jī)制，定期組織開展安全隱患排查工作。對(duì)排查出的安全隱患，要明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改到位。對(duì)重大安全隱患，要實(shí)行掛牌督辦，確保整改措施落實(shí)到位。4.賓客安全教育在賓客入住時(shí)，向賓客介紹民宿的安全注意事項(xiàng)，發(fā)放安全宣傳資料，提高賓客的安全意識(shí)。在民宿公共區(qū)域設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，提醒賓客注意安全。（二）預(yù)警機(jī)制1.信息收集與分析建立突發(fā)事件信息收集渠道，及時(shí)收集各類可能引發(fā)突發(fā)事件的信息，包括自然災(zāi)害預(yù)警信息、公共衛(wèi)生事件信息、社會(huì)安全事件信息等。對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析評(píng)估，判斷事件的可能性和影響程度。2.預(yù)警發(fā)布根據(jù)信息分析評(píng)估結(jié)果，對(duì)可能引發(fā)突發(fā)事件的情況及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括突發(fā)事件的類別、預(yù)警級(jí)別、可能影響的范圍、應(yīng)采取的防范措施等內(nèi)容。預(yù)警信息可通過民宿內(nèi)部廣播、短信、微信公眾號(hào)等方式發(fā)布。3.預(yù)警行動(dòng)在發(fā)布預(yù)警信息后，各部門要按照預(yù)警要求，采取相應(yīng)的防范措施?？头坎恳訌?qiáng)對(duì)客房的巡查，確保賓客安全；餐飲部要加強(qiáng)食品安全管理，確保食品供應(yīng)安全；工程部要對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保正常運(yùn)行；安保部要加強(qiáng)巡邏警戒，維護(hù)治安秩序。同時(shí)，要做好應(yīng)急物資的準(zhǔn)備工作，確保應(yīng)急物資充足、完好。四、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將民宿突發(fā)事件分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般）。具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.信息報(bào)告突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間向應(yīng)急管理辦公室報(bào)告。應(yīng)急管理辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即向應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并按照規(guī)定及時(shí)向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等。2.響應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，組織相關(guān)部門和人員成立應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作的指揮協(xié)調(diào)。3.應(yīng)急處置措施火災(zāi)事故立即組織人員疏散賓客，按照預(yù)定的疏散路線引導(dǎo)賓客撤離到安全區(qū)域。疏散過程中要注意保持秩序，避免擁擠踩踏事故的發(fā)生。迅速撥打火警電話119報(bào)警，并向當(dāng)?shù)叵啦块T報(bào)告火災(zāi)情況。組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行滅火撲救，利用附近的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行初期火災(zāi)撲救，控制火勢(shì)蔓延。在消防部門到達(dá)之前，做好現(xiàn)場(chǎng)警戒工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。配合消防部門進(jìn)行火災(zāi)撲救和調(diào)查處理工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。食品安全事故立即停止供應(yīng)可疑食品，封存剩余食品及原料、工具、設(shè)備等，防止事故擴(kuò)大。及時(shí)將中毒賓客送往附近醫(yī)院救治，并報(bào)告當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)管部門和衛(wèi)生行政部門。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證，提供食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的相關(guān)信息。對(duì)食品安全事故進(jìn)行原因調(diào)查和分析，采取整改措施，防止類似事故再次發(fā)生。自然災(zāi)害事故密切關(guān)注自然災(zāi)害預(yù)警信息，提前做好防范措施，如加固門窗、檢查設(shè)施設(shè)備等。在自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，組織賓客轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，確保賓客生命安全。對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和搶修，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。及時(shí)向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門報(bào)告災(zāi)害損失情況，爭(zhēng)取支持和援助。社會(huì)安全事件立即啟動(dòng)安保應(yīng)急預(yù)案，組織安保人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，維護(hù)治安秩序。及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告事件情況，配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查處理工作。做好賓客的安撫和解釋工作，穩(wěn)定賓客情緒，避免引發(fā)恐慌。根據(jù)事件發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，確保民宿運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定。（三）應(yīng)急結(jié)束突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，確認(rèn)突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，由應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)宣布應(yīng)急結(jié)束。應(yīng)急結(jié)束后，要做好以下工作：1.對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.對(duì)應(yīng)急處置過程中使用的應(yīng)急物資進(jìn)行清理、補(bǔ)充和更新，確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、完好。3.對(duì)受災(zāi)賓客進(jìn)行回訪，了解賓客的需求和意見，做好賓客的安撫和賠償工作。4.組織對(duì)參與應(yīng)急處置工作的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的人員進(jìn)行批評(píng)教育或責(zé)任追究。五、后期處置（一）善后處理1.賓客安置與賠償對(duì)因突發(fā)事件受到影響的賓客，要妥善做好安置工作，提供必要的生活幫助。根據(jù)事件造成的損失情況，按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對(duì)賓客進(jìn)行賠償。2.設(shè)施設(shè)備修復(fù)與重建對(duì)受損的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)修復(fù)或重建，確保民宿盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。在修復(fù)和重建過程中，要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量和安全。3.環(huán)境清理與恢復(fù)對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理和消毒，恢復(fù)正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。對(duì)因事件造成的環(huán)境污染等問題，要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保環(huán)境安全。（二）調(diào)查與評(píng)估1.事件調(diào)查成立突發(fā)事件調(diào)查小組，對(duì)事件的原因、經(jīng)過、損失等情況進(jìn)行全面調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)由相關(guān)部門的人員組成，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家參與。調(diào)查過程中要收集相關(guān)證據(jù)，查明事件真相。2.總結(jié)評(píng)估在事件調(diào)查結(jié)束后，對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估?？偨Y(jié)評(píng)估內(nèi)容包括事件的基本情況、應(yīng)急處置過程、取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、存在的問題及改進(jìn)措施等。總結(jié)評(píng)估報(bào)告應(yīng)提交給應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門。（三）恢復(fù)運(yùn)營(yíng)根據(jù)事件調(diào)查和總結(jié)評(píng)估結(jié)果，制定恢復(fù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，逐步恢復(fù)民宿的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。在恢復(fù)運(yùn)營(yíng)過程中，要加強(qiáng)安全管理，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位，防止類似事件再次發(fā)生。六、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障建立健全應(yīng)急通信保障體系，確保應(yīng)急處置過程中通信暢通。配備必要的通信設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。同時(shí)，要建立應(yīng)急信息共享機(jī)制，確保應(yīng)急信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳遞。（二）應(yīng)急隊(duì)伍保障組建應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括義務(wù)消防隊(duì)、疏散引導(dǎo)隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)等。加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急救援隊(duì)伍的培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)定期進(jìn)行集訓(xùn)和考核，確保隊(duì)伍隨時(shí)處于應(yīng)急狀態(tài)。（三）應(yīng)急物資保障儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明設(shè)備、急救藥品、食品、飲用水等。建立應(yīng)急物資管理制度，對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資完好有效。同時(shí)，要明確應(yīng)急物資的儲(chǔ)備地點(diǎn)、數(shù)量、管理人員等信息，便于應(yīng)急調(diào)用。（四）經(jīng)費(fèi)保障設(shè)立應(yīng)急管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于應(yīng)急物資儲(chǔ)備、應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、應(yīng)急演練、應(yīng)急處置等方面的支出。應(yīng)急管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)應(yīng)?？顚Ｓ?，確保應(yīng)急工作的資金需求。同時(shí)，要做好應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的預(yù)算和核算工作，提高資金使用效益。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.制定應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加應(yīng)急培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置技能等。2.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開展針對(duì)性的應(yīng)急培訓(xùn)。如對(duì)客房部員工進(jìn)行疏散引導(dǎo)培訓(xùn)，對(duì)餐飲部員工進(jìn)行食品安全事故應(yīng)急處置培訓(xùn)，對(duì)工程部員工進(jìn)行設(shè)施設(shè)備搶修培訓(xùn)等。3.邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)效性。同時(shí)，要鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)應(yīng)急知識(shí)，提高自身應(yīng)急素質(zhì)。（二）演練1.制定應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展應(yīng)急演練