民航購(gòu)票管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范民航購(gòu)票行為，維護(hù)民航市場(chǎng)秩序，保障旅客和航空公司的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事民航客票銷售活動(dòng)的各類主體，包括航空公司、機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)、在線旅游平臺(tái)等，以及通過(guò)上述主體購(gòu)買民航客票的旅客。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則民航購(gòu)票活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保交易行為合法有效。2.公平公正原則各參與主體應(yīng)在平等、公平的基礎(chǔ)上開(kāi)展購(gòu)票業(yè)務(wù)，不得實(shí)施不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。3.誠(chéng)實(shí)守信原則購(gòu)票各方應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供信息，履行合同義務(wù)。4.保障權(quán)益原則充分保障旅客和航空公司的合法權(quán)益，促進(jìn)民航市場(chǎng)健康有序發(fā)展。二、購(gòu)票主體管理（一）航空公司1.資質(zhì)要求航空公司應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得民用航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證，并按照規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍和航線從事客票銷售活動(dòng)。2.信息公示航空公司應(yīng)在其官方網(wǎng)站及售票場(chǎng)所顯著位置公示以下信息：公司名稱、地址、聯(lián)系方式；經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)；航班時(shí)刻表、票價(jià)、退改簽規(guī)定等票務(wù)信息；服務(wù)承諾及投訴渠道。3.銷售規(guī)范航空公司應(yīng)按照公布的票價(jià)和退改簽規(guī)定售票，不得擅自提高票價(jià)或變更退改簽條件。嚴(yán)禁以搭售、捆綁銷售等方式變相提高票價(jià)或強(qiáng)制旅客購(gòu)買不必要的服務(wù)。確保售票系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理旅客購(gòu)票、退票、改簽等業(yè)務(wù)。（二）機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)1.資質(zhì)審批機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)取得中國(guó)民用航空局頒發(fā)的《航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)資質(zhì)認(rèn)可證書(shū)》，并在規(guī)定的范圍內(nèi)從事代理銷售活動(dòng)。2.備案管理代理機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)孛窈焦芾聿块T進(jìn)行備案，提交以下材料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；資質(zhì)認(rèn)可證書(shū)副本復(fù)印件；法定代表人身份證明；代理銷售協(xié)議。3.經(jīng)營(yíng)規(guī)范嚴(yán)格按照與航空公司簽訂的代理協(xié)議開(kāi)展業(yè)務(wù)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。如實(shí)向旅客告知票價(jià)、退改簽規(guī)定等重要信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)。不得擅自收取額外費(fèi)用，不得利用不正當(dāng)手段爭(zhēng)搶客源。建立健全客戶信息管理制度，保障旅客信息安全。（三）在線旅游平臺(tái)1.準(zhǔn)入條件在線旅游平臺(tái)從事民航購(gòu)票業(yè)務(wù)，應(yīng)具備相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并按照規(guī)定與航空公司或機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議。2.信息展示平臺(tái)應(yīng)在顯著位置展示合作的航空公司及代理機(jī)構(gòu)信息、票價(jià)及退改簽規(guī)則等，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.責(zé)任義務(wù)對(duì)平臺(tái)上的購(gòu)票信息進(jìn)行審核，確保其符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)處理旅客的投訴和糾紛，承擔(dān)相應(yīng)的協(xié)調(diào)責(zé)任。不得為非法或違規(guī)的購(gòu)票行為提供便利。三、購(gòu)票流程管理（一）購(gòu)票信息發(fā)布1.航空公司和機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)官方網(wǎng)站、售票窗口、客服熱線等多種渠道準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)布航班信息、票價(jià)信息、退改簽規(guī)定等購(gòu)票相關(guān)信息。2.在線旅游平臺(tái)應(yīng)確保從合作方獲取的購(gòu)票信息在平臺(tái)上的展示與原信息一致，不得擅自篡改。（二）購(gòu)票操作1.旅客可通過(guò)航空公司官網(wǎng)、代理機(jī)構(gòu)售票點(diǎn)、在線旅游平臺(tái)等渠道進(jìn)行購(gòu)票操作。2.購(gòu)票時(shí)，旅客應(yīng)仔細(xì)閱讀并確認(rèn)票價(jià)、退改簽規(guī)定等重要信息，按照系統(tǒng)提示完成購(gòu)票流程。3.代理機(jī)構(gòu)和在線旅游平臺(tái)應(yīng)在旅客購(gòu)票過(guò)程中提供必要的幫助和引導(dǎo)，確保旅客順利完成購(gòu)票。（三）支付管理1.購(gòu)票支付方式應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，支持多種安全、便捷的支付方式。2.支付平臺(tái)應(yīng)保障支付安全，防止旅客信息泄露和支付風(fēng)險(xiǎn)。3.航空公司和相關(guān)售票主體應(yīng)及時(shí)確認(rèn)旅客支付信息，確保購(gòu)票交易成功。（四）電子客票管理1.航空公司應(yīng)按照規(guī)定為旅客提供電子客票，電子客票應(yīng)包含旅客姓名、航班信息、票價(jià)、行程等必要內(nèi)容。2.電子客票應(yīng)具備有效的防偽和驗(yàn)證機(jī)制，確保其真實(shí)性和有效性。3.旅客可通過(guò)航空公司官網(wǎng)、手機(jī)客戶端或其他指定渠道查詢、下載電子客票。四、票價(jià)管理（一）票價(jià)制定1.航空公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、運(yùn)營(yíng)成本等因素合理制定票價(jià)，并按照規(guī)定進(jìn)行備案。2.票價(jià)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得實(shí)行價(jià)格欺詐或不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為。（二）票價(jià)調(diào)整1.航空公司調(diào)整票價(jià)應(yīng)提前一定時(shí)間向社會(huì)公布，并說(shuō)明調(diào)整原因。2.因不可抗力或其他特殊原因需要臨時(shí)調(diào)整票價(jià)的，應(yīng)及時(shí)通知旅客，并做好解釋工作。（三）優(yōu)惠票價(jià)管理1.航空公司推出的優(yōu)惠票價(jià)應(yīng)明確優(yōu)惠條件、適用范圍和有效期等。2.優(yōu)惠票價(jià)不得設(shè)置不合理的限制條件，不得損害旅客合法權(quán)益。五、退改簽管理（一）退改簽規(guī)定公示航空公司和機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)在售票場(chǎng)所顯著位置公示退改簽規(guī)定，包括退票手續(xù)費(fèi)、改簽條件等。在線旅游平臺(tái)應(yīng)確保合作方的退改簽規(guī)定在平臺(tái)上清晰展示。（二）退票管理1.旅客退票應(yīng)按照退改簽規(guī)定辦理，航空公司或代理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)處理退票申請(qǐng)。2.退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)合理、透明，不得過(guò)高或變相收取不合理費(fèi)用。3.因航空公司原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`等，航空公司應(yīng)按照規(guī)定為旅客辦理退票或改簽，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）改簽管理1.旅客改簽應(yīng)符合退改簽規(guī)定，航空公司或代理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)旅客需求和實(shí)際情況辦理改簽手續(xù)。2.改簽不得收取額外費(fèi)用，但因變更航班、艙位等導(dǎo)致票價(jià)差額的，應(yīng)按照規(guī)定收取或退還。六、信息管理（一）旅客信息保護(hù)1.各購(gòu)票主體應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)旅客個(gè)人信息安全，制定完善的信息管理制度和保密措施。2.未經(jīng)旅客書(shū)面同意，不得泄露、出售或非法使用旅客信息。3.因業(yè)務(wù)需要共享旅客信息的，應(yīng)與合作方簽訂保密協(xié)議，確保信息安全。（二）票務(wù)信息統(tǒng)計(jì)與分析1.航空公司應(yīng)建立票務(wù)信息統(tǒng)計(jì)制度，定期對(duì)航班銷售情況、旅客出行規(guī)律等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)和在線旅游平臺(tái)應(yīng)按照要求向航空公司提供相關(guān)票務(wù)信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。3.通過(guò)票務(wù)信息統(tǒng)計(jì)與分析，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)、運(yùn)營(yíng)決策等提供依據(jù)。七、投訴處理（一）投訴渠道建設(shè)1.航空公司、機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)和在線旅游平臺(tái)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，公布投訴渠道和聯(lián)系方式。2.投訴渠道應(yīng)包括客服熱線、電子郵箱、在線投訴平臺(tái)等，確保旅客能夠方便快捷地反映問(wèn)題。（二）投訴處理流程1.各購(gòu)票主體接到旅客投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予旅客答復(fù)。3.對(duì)于合理的投訴訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，保障旅客合法權(quán)益。4.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問(wèn)題，采取改進(jìn)措施。八、監(jiān)督檢查（一）民航管理部門職責(zé)1.民航管理部門負(fù)責(zé)對(duì)民航購(gòu)票活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.制定監(jiān)督檢查計(jì)劃，定期對(duì)航空公司、機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)和在線旅游平臺(tái)進(jìn)行檢查。3.受理旅客投訴舉報(bào)，對(duì)涉及違法違規(guī)的購(gòu)票行為進(jìn)行調(diào)查處理。（二）檢查內(nèi)容1.主體資質(zhì)情況，包括經(jīng)營(yíng)許可證、資質(zhì)認(rèn)可證書(shū)等。2.購(gòu)票信息公示情況，如票價(jià)、退改簽規(guī)定等。3.購(gòu)票流程執(zhí)行情況，包括信息發(fā)布、支付管理、電子客票管理等。4.票價(jià)管理情況，如票價(jià)制定、調(diào)整及優(yōu)惠票價(jià)執(zhí)行等。5.退改簽管理情況，包括規(guī)定公示、退票改簽辦理等。6.信息管理情況，特別是旅客信息保護(hù)。7.投訴處理情況，包括投訴渠道建設(shè)和處理流程執(zhí)行等。（三）處罰措施1.對(duì)違反本辦法的購(gòu)票主體，民航管理部門將視情節(jié)輕