油非互動管理辦法一、總則（一）目的為了加強公司油非互動業(yè)務的管理，規(guī)范業(yè)務流程，提高運營效率，增強客戶粘性，提升公司整體效益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各加油站及相關業(yè)務部門涉及油非互動業(yè)務的開展、管理與監(jiān)督。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保油非互動業(yè)務合法合規(guī)開展。2.客戶導向原則以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質的油品與非油品服務，通過互動提升客戶滿意度和忠誠度。3.協(xié)同發(fā)展原則促進加油站油品銷售與非油品業(yè)務的協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，共同提升公司業(yè)績。4.創(chuàng)新優(yōu)化原則鼓勵在油非互動業(yè)務模式、營銷策略等方面進行創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程和服務質量。二、油非互動業(yè)務概述（一）業(yè)務定義油非互動是指公司在加油站運營過程中，將油品銷售與非油品業(yè)務有機結合，通過多種營銷手段和服務方式，引導客戶在加油的同時消費非油品商品，以及利用非油品業(yè)務吸引客戶進站加油，實現(xiàn)兩者相互促進、共同發(fā)展的業(yè)務模式。（二）業(yè)務范圍1.油品與非油品聯(lián)合促銷活動，如加油滿額贈送非油品商品、非油品消費積分兌換油品等。2.利用加油站場地、渠道開展非油品業(yè)務宣傳推廣，如設置非油品展示區(qū)、發(fā)布促銷信息等。3.通過會員體系實現(xiàn)油非消費積分互通，為會員提供專屬優(yōu)惠和增值服務。4.基于客戶加油與非油品消費數(shù)據(jù)進行精準營銷，推送個性化的油品與非油品服務信息。三、組織與職責（一）管理部門公司設立專門的油非互動業(yè)務管理部門，負責統(tǒng)籌規(guī)劃、指導協(xié)調和監(jiān)督考核油非互動業(yè)務。其主要職責包括：1.制定油非互動業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、年度計劃和相關管理制度。2.組織開展市場調研，分析油非互動業(yè)務市場動態(tài)和客戶需求，提出業(yè)務優(yōu)化建議。3.協(xié)調各部門資源，推動油品與非油品業(yè)務協(xié)同合作，確保油非互動業(yè)務順利開展。4.對油非互動業(yè)務進行日常監(jiān)督檢查，定期評估業(yè)務效果，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。5.負責與供應商溝通協(xié)調，優(yōu)化非油品商品采購渠道和品類結構，確保商品質量和供應穩(wěn)定性。（二）加油站加油站是油非互動業(yè)務的直接執(zhí)行單位，負責具體落實各項油非互動業(yè)務活動。其主要職責包括：1.按照公司制定的油非互動業(yè)務方案，組織實施站內的促銷活動、宣傳推廣等工作。2.做好非油品商品的陳列、銷售和庫存管理，確保商品擺放整齊、充足供應。3.收集客戶對油非互動業(yè)務的反饋意見，及時上報管理部門，以便改進服務。4.協(xié)助管理部門開展市場調研，提供有關客戶需求、競爭對手等方面的信息。（三）其他相關部門1.市場營銷部門負責制定油非互動業(yè)務的營銷策略，設計促銷活動方案，進行廣告宣傳和市場推廣，提升油非互動業(yè)務的市場知名度和影響力。2.財務部門負責油非互動業(yè)務的財務核算，對促銷活動成本、收益進行分析和評估，確保業(yè)務活動的財務合規(guī)性和效益性。3.物流配送部門負責非油品商品的采購、運輸和配送，確保商品及時、準確地供應到各加油站，保障業(yè)務正常開展。四、業(yè)務流程（一）市場調研與分析1.管理部門定期組織開展油非互動業(yè)務市場調研，收集市場信息、客戶需求、競爭對手動態(tài)等資料。2.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對調研數(shù)據(jù)進行深入分析，評估市場趨勢和客戶需求變化，為制定業(yè)務策略提供依據(jù)。（二）方案制定與策劃1.根據(jù)市場調研結果，管理部門結合公司業(yè)務目標和資源狀況，制定年度油非互動業(yè)務方案。2.方案內容應包括業(yè)務目標、促銷活動計劃、宣傳推廣策略、資源配置計劃等，并明確各階段的工作重點和時間節(jié)點。3.市場營銷部門負責根據(jù)年度方案，策劃具體的促銷活動方案，如節(jié)日促銷、主題營銷等，活動方案應具有吸引力和可操作性。（三）活動執(zhí)行與推廣1.加油站按照公司下達的活動方案，組織員工進行培訓，確保員工熟悉活動內容和操作流程。2.在加油站內設置明顯的活動宣傳標識，如海報、宣傳單頁等，向客戶宣傳油非互動活動信息。3.員工積極主動向客戶介紹活動內容，引導客戶參與油非互動消費，如加油時推薦非油品商品、介紹會員積分政策等。4.市場營銷部門通過線上線下渠道進行活動推廣，如社交媒體宣傳、短信營銷、與周邊商家合作等，擴大活動影響力。（四）銷售與服務1.加油站員工按照規(guī)范的銷售流程，為客戶提供優(yōu)質的油品和非油品銷售服務。2.準確記錄客戶的加油與非油品消費信息，確保數(shù)據(jù)的真實性和完整性。3.及時處理客戶在消費過程中遇到的問題和投訴，提高客戶滿意度。（五）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.加油站每日對油非互動業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括油品銷量、非油品銷售額、客戶消費頻次、積分兌換情況等。2.管理部門定期收集各加油站的數(shù)據(jù)，進行匯總分析，評估業(yè)務活動效果，找出存在的問題和不足。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，調整優(yōu)化業(yè)務策略和活動方案，不斷提高油非互動業(yè)務的運營水平。（六）評估與改進1.管理部門定期對油非互動業(yè)務進行全面評估，從業(yè)務目標完成情況、客戶滿意度、經(jīng)濟效益等方面進行綜合評價。2.總結業(yè)務開展過程中的經(jīng)驗教訓，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。3.根據(jù)市場變化和公司發(fā)展戰(zhàn)略，適時調整油非互動業(yè)務模式和策略，保持業(yè)務的競爭力和適應性。五、營銷策略（一）聯(lián)合促銷策略1.滿額贈禮設定加油滿一定金額贈送非油品商品的活動，如加油滿200元贈送便利店指定飲料一瓶，滿500元贈送精美禮品一份等。2.組合套餐推出油品與非油品組合套餐，如購買指定金額的油品套餐可搭配相應價格的非油品商品，給予一定價格優(yōu)惠，吸引客戶購買。3.積分兌換建立油非消費積分互通機制，客戶加油和非油品消費均可獲得積分，積分可用于兌換油品、非油品商品或其他增值服務。（二）會員營銷策略1.會員等級制度根據(jù)客戶的消費金額和頻次劃分會員等級，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員等，不同等級會員享受不同的優(yōu)惠待遇和專屬服務。2.會員專屬活動為會員提供專屬的促銷活動、優(yōu)先服務、生日福利等，增強會員粘性和忠誠度。3.會員推薦獎勵鼓勵老會員推薦新客戶成為會員，給予老會員一定的積分或非油品商品獎勵。（三）主題營銷策略1.節(jié)日主題結合各類節(jié)日開展主題促銷活動，如春節(jié)期間推出“年貨大促”，端午節(jié)推出“粽情端午，加油有禮”等活動。2.季節(jié)主題根據(jù)不同季節(jié)特點，開展相應主題營銷，如夏季推出“清涼一夏，加油送冰品”，冬季推出“溫暖冬日，加油贈熱飲”等活動。3.熱點主題緊跟社會熱點和潮流趨勢，開展相關主題營銷活動，如世界杯期間推出“激情世界杯，加油贏好禮”活動。六、商品管理（一）采購管理1.物流配送部門根據(jù)市場調研和銷售數(shù)據(jù)分析，結合加油站實際需求，制定非油品商品采購計劃。2.選擇優(yōu)質供應商，建立供應商評估體系，定期對供應商的產(chǎn)品質量、供應能力、價格水平等進行評估，確保采購商品的質量和供應穩(wěn)定性。3.與供應商簽訂采購合同，明確商品規(guī)格、價格、交貨期、售后服務等條款，保障公司權益。（二）庫存管理1.加油站設立非油品商品庫存臺賬，準確記錄商品的出入庫數(shù)量、庫存余額等信息。2.按照先進先出原則進行商品銷售，定期盤點庫存，確保賬實相符。3.根據(jù)銷售情況和庫存水平，合理控制庫存數(shù)量，避免積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。（三）陳列管理1.加油站按照商品陳列規(guī)范，對非油品商品進行科學合理的陳列布局，突出商品特色和促銷信息。2.定期更新商品陳列，保持陳列的新鮮感和吸引力，提高客戶購買欲望。3.確保商品陳列整齊、豐滿，便于客戶選購。七、客戶服務（一）服務標準1.制定統(tǒng)一的油非互動業(yè)務客戶服務標準，明確員工在接待客戶、銷售服務、問題處理等方面的行為規(guī)范和語言要求。2.員工應熱情主動、禮貌周到地為客戶提供服務，使用文明用語，耐心解答客戶疑問。（二）培訓與提升1.定期組織員工參加油非互動業(yè)務客戶服務培訓，包括服務意識、銷售技巧、溝通能力等方面的培訓內容。2.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實際服務水平和應對問題的能力。3.鼓勵員工不斷學習和創(chuàng)新服務方式，提升客戶服務質量。（三）投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，明確投訴受理渠道和處理流程。2.對客戶投訴及時進行響應，認真調查核實情況，在規(guī)定時間內給予客戶滿意的答復和解決方案。3.定期對客戶投訴案例進行分析總結，查找服務環(huán)節(jié)存在的問題，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.管理部門定期對加油站油非互動業(yè)務開展情況進行監(jiān)督檢查，檢查內容包括活動執(zhí)行、商品管理、客戶服務等方面。2.采用現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)核對、客戶滿意度調查等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）考核指標1.油品銷量增長率反映油品銷售業(yè)務在油非互動帶動下的增長情況。2.非油品銷售額衡量非油品業(yè)務的銷售業(yè)績。3.客戶滿意度通過客戶調查評估客戶對油非互動業(yè)務的滿意程度。4.活動執(zhí)行準確率考核加油站對公司下達的活動方案執(zhí)行的準確程度。（三）考核方式1.月度考核加油站每月上報油非互動業(yè)務相關數(shù)據(jù)和工作情況，管理部門根據(jù)考核指標進行月度考核評分。2.年度考核結合月度考核結果，對加油站和相關部門進行年度綜合考核，評選優(yōu)秀單位和個人，并給予相應獎勵。（四）獎懲措施1.對在油非互動業(yè)務中表現(xiàn)優(yōu)秀的加油站和個人，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對未完成考核指標或在業(yè)務開展過程中出現(xiàn)違規(guī)行為的單位和個人，進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰，如扣減績效獎金、責令整改等。九、信息管理（一）數(shù)據(jù)收集1.加油站通過加油卡系統(tǒng)、銷售臺賬等方式，準確收集客戶的加油與非油品消費數(shù)據(jù)，包括客戶基本信息、消費時間、金額、品類等。2.管理部門定期匯總各加油站的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。（二）數(shù)據(jù)分析與應用1.運用數(shù)據(jù)分析工具對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘客戶消費行為特征和潛在需求。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，制定精準的營銷策略和業(yè)務決策，如調整商品品