沈陽寬帶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)沈陽地區(qū)寬帶市場管理，規(guī)范寬帶服務(wù)行為，保障寬帶用戶合法權(quán)益，促進(jìn)寬帶行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在沈陽行政區(qū)域內(nèi)提供寬帶接入服務(wù)的所有寬帶運(yùn)營企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）及其相關(guān)活動，以及使用寬帶服務(wù)的用戶。（三）基本原則1.依法管理原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保寬帶管理活動合法合規(guī)。2.公平公正原則保障企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，營造公平競爭的市場環(huán)境。3.服務(wù)至上原則鼓勵企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求，促進(jìn)寬帶行業(yè)服務(wù)水平整體提升。二、寬帶運(yùn)營企業(yè)管理（一）市場準(zhǔn)入1.企業(yè)從事寬帶接入服務(wù)，應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營許可，并按照許可范圍開展業(yè)務(wù)。2.申請寬帶經(jīng)營許可，應(yīng)具備與經(jīng)營活動相適應(yīng)的資金、場地、設(shè)施和專業(yè)人員等條件。3.企業(yè)應(yīng)在取得經(jīng)營許可后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向本市通信管理部門備案，提交企業(yè)基本信息、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)承諾等資料。（二）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)1.企業(yè)應(yīng)按照國家和本市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)規(guī)劃寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，確保網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和質(zhì)量。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的日常維護(hù)和管理，建立健全網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理制度，保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢、檢測和更新，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和隱患，確保用戶寬帶服務(wù)的正常使用。（三）服務(wù)質(zhì)量保障1.制定完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限等要求。2.建立用戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理和處理用戶投訴。對于用戶投訴，應(yīng)在接到投訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋用戶。3.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，定期對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和考核。對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的企業(yè)，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，依法予以處罰。（四）價(jià)格管理1.企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家價(jià)格政策，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高或降低寬帶服務(wù)價(jià)格。2.制定寬帶套餐應(yīng)明確套餐內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式等，不得設(shè)置價(jià)格陷阱或進(jìn)行價(jià)格欺詐。3.對于涉及市場競爭的價(jià)格行為，應(yīng)遵循公平、合法、誠實(shí)信用的原則，不得采取不正當(dāng)價(jià)格手段排擠競爭對手。三、寬帶用戶權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)1.企業(yè)應(yīng)在提供寬帶服務(wù)前，向用戶詳細(xì)說明服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、服務(wù)期限、違約責(zé)任等事項(xiàng)，確保用戶充分了解相關(guān)信息。2.對于服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變更的，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日通知用戶，并取得用戶同意。（二）選擇權(quán)1.保障用戶自主選擇寬帶服務(wù)提供商和服務(wù)套餐的權(quán)利，不得強(qiáng)制用戶使用指定的服務(wù)或套餐。2.企業(yè)應(yīng)向用戶提供多種寬帶接入方式和套餐供用戶選擇，并在營業(yè)場所顯著位置公示相關(guān)信息。（三）隱私權(quán)1.企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)用戶個(gè)人信息安全，不得泄露、篡改或非法使用用戶個(gè)人信息。2.收集用戶個(gè)人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并取得用戶明確同意。對于用戶個(gè)人信息的存儲、傳輸和使用，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施。（四）投訴權(quán)1.用戶有權(quán)對寬帶服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)費(fèi)等問題向企業(yè)或相關(guān)部門投訴。2.企業(yè)和相關(guān)部門應(yīng)積極受理用戶投訴，不得推諉、敷衍，保障用戶投訴渠道暢通。四、寬帶市場監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.本市通信管理部門負(fù)責(zé)對寬帶運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。2.市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對寬帶市場價(jià)格行為、不正當(dāng)競爭行為等進(jìn)行監(jiān)督檢查，維護(hù)市場秩序。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好寬帶市場管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權(quán)對寬帶運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，查閱、復(fù)制企業(yè)相關(guān)資料，詢問企業(yè)工作人員，了解企業(yè)經(jīng)營情況。2.要求企業(yè)提供有關(guān)寬帶服務(wù)質(zhì)量、用戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)等方面的報(bào)告和數(shù)據(jù)。3.對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)安全等進(jìn)行抽樣檢測和評估。（三）違法違規(guī)行為查處1.對于企業(yè)違反本辦法規(guī)定的行為，監(jiān)管部門應(yīng)依法責(zé)令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。2.對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的企業(yè)，依法吊銷其經(jīng)營許可，并向社會公告。3.建立寬帶市場違法違規(guī)行為黑名單制度，對列入黑名單的企業(yè)，在一定期限內(nèi)限制其市場準(zhǔn)入。五、爭議解決（一）協(xié)商解決用戶與企業(yè)在寬帶服務(wù)過程中發(fā)生爭議的，應(yīng)首先通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著平等、自愿、公平的原則，就爭議事項(xiàng)進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求解決方案。（二）投訴處理1.用戶對協(xié)商結(jié)果不滿意的，可以向企業(yè)或相關(guān)部門投訴。企業(yè)應(yīng)按照本辦法規(guī)定的投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理用戶投訴。2.相關(guān)部門接到用戶投訴后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法作出處理決定。（三）仲裁或訴訟1.用戶與企業(yè)之間的爭議，經(jīng)協(xié)商、投訴處理仍無法解決的，可以根據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院提起