汽車服務管理辦法一、總則（一）目的為加強汽車服務行業(yè)管理，規(guī)范汽車服務行為，提高服務質量，保障消費者合法權益，促進汽車服務行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事汽車銷售、售后服務、維修保養(yǎng)、配件供應、二手車交易等汽車服務相關活動的企業(yè)和個體工商戶。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則汽車服務企業(yè)應遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，誠實守信，履行法定義務。2.質量至上原則以提供優(yōu)質的汽車服務為核心，確保服務質量達到行業(yè)標準和消費者期望，不斷提升客戶滿意度。3.公平競爭原則鼓勵汽車服務企業(yè)之間公平競爭，反對不正當競爭行為，維護市場秩序。4.消費者權益保護原則充分保障消費者在汽車服務過程中的知情權、選擇權、公平交易權等合法權益，積極處理消費者投訴和糾紛。二、汽車銷售管理（一）銷售資質1.從事汽車銷售的企業(yè)應依法取得營業(yè)執(zhí)照，并按照相關規(guī)定辦理汽車品牌授權等手續(xù)，確保銷售行為合法合規(guī)。2.銷售人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，熟悉汽車產(chǎn)品性能、配置、售后服務等內(nèi)容，能夠為消費者提供準確、詳細的信息。（二）銷售行為規(guī)范1.汽車銷售企業(yè)應在經(jīng)營場所顯著位置明示汽車銷售價格、相關服務收費標準、售后服務內(nèi)容等信息，做到明碼標價，不得隱瞞或誤導消費者。2.不得強制搭售保險、裝飾等產(chǎn)品或服務，尊重消費者的自主選擇權。3.簽訂汽車銷售合同應使用統(tǒng)一規(guī)范的文本，明確雙方權利義務，包括車輛型號、價格、交付時間、質量保證、售后服務等條款，確保合同真實有效。（三）車輛交付1.按照合同約定的時間和方式交付車輛，交付時應向消費者提供車輛合格證、三包憑證、使用說明書等相關資料。2.對車輛進行全面檢查，確保車輛外觀、內(nèi)飾、性能等符合質量標準，不存在質量問題。3.向消費者詳細介紹車輛使用方法、注意事項及售后服務內(nèi)容，提供必要的培訓和指導。三、售后服務管理（一）服務體系建設1.汽車售后服務企業(yè)應建立完善的服務體系，包括服務流程、人員培訓、配件供應、客戶投訴處理等環(huán)節(jié)，確保售后服務質量穩(wěn)定可靠。2.設立專門的售后服務熱線或在線客服平臺，及時響應消費者咨詢和投訴，提供便捷的服務渠道。（二）維修保養(yǎng)服務1.維修保養(yǎng)人員應具備相應的資質證書和專業(yè)技能，嚴格按照汽車維修技術標準和操作規(guī)程進行維修保養(yǎng)作業(yè)，確保維修質量。2.使用符合質量標準的汽車配件，不得使用假冒偽劣配件，建立配件采購、驗收、儲存、使用等管理制度，保證配件質量可追溯。3.維修保養(yǎng)前應向消費者如實說明維修保養(yǎng)項目、費用、所需時間等信息，經(jīng)消費者同意后進行維修保養(yǎng)，不得擅自增加維修保養(yǎng)項目或提高收費標準。（三）質量保證1.按照國家有關規(guī)定和汽車生產(chǎn)企業(yè)的質量保證承諾，為消費者提供車輛質量保證服務。在質量保證期內(nèi)，對車輛出現(xiàn)的質量問題負責免費維修或更換零部件。2.建立質量保證檔案，記錄車輛維修保養(yǎng)情況及質量保證期內(nèi)的質量問題處理情況，便于查詢和追溯。（四）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴處理部門或崗位，明確投訴處理流程和責任人，確保消費者投訴能夠得到及時、有效的處理。2.接到消費者投訴后，應在規(guī)定時間內(nèi)與消費者取得聯(lián)系，了解投訴內(nèi)容，進行調(diào)查核實，并將處理結果及時反饋給消費者。3.對消費者投訴反映的問題進行分析總結，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。四、配件供應管理（一）配件質量控制1.配件供應商應具備合法經(jīng)營資質，提供的汽車配件應符合國家相關質量標準和行業(yè)規(guī)范，具備產(chǎn)品合格證明。2.汽車服務企業(yè)應建立配件質量驗收制度，對采購的配件進行嚴格檢驗，確保配件質量合格后方可入庫使用。（二）配件采購管理1.建立配件采購渠道評估機制，選擇信譽良好、供應能力強、產(chǎn)品質量可靠的配件供應商，并與其簽訂采購合同，明確雙方權利義務。2.合理控制配件庫存，根據(jù)市場需求和維修保養(yǎng)業(yè)務量，科學制定配件采購計劃，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象。（三）配件價格管理1.配件價格應合理透明，汽車服務企業(yè)應按照市場價格水平制定配件銷售價格，并在經(jīng)營場所明示，不得隨意抬高價格。2.定期對配件價格進行市場調(diào)研，根據(jù)市場變化及時調(diào)整價格，確保價格具有競爭力。五、二手車交易管理（一）交易資質1.從事二手車交易的企業(yè)應依法取得營業(yè)執(zhí)照，并按照相關規(guī)定辦理二手車交易市場備案等手續(xù)。2.二手車鑒定評估人員應具備相應的資質證書，能夠對二手車的車況、價值等進行客觀、準確的評估。（二）交易流程規(guī)范1.二手車交易應簽訂書面合同，明確車輛基本信息、交易價格、付款方式、車輛交付時間、質量保證等條款，確保交易雙方權益。2.對交易車輛進行全面檢查和評估，如實向消費者提供車輛歷史車況信息，不得隱瞞車輛重大事故、水泡等問題。3.辦理二手車過戶手續(xù)時，應按照國家有關規(guī)定和程序進行，確保手續(xù)齊全、合法有效。（三）售后服務1.二手車交易企業(yè)應根據(jù)交易合同約定，為消費者提供一定期限的質量保證服務，在質量保證期內(nèi)對車輛出現(xiàn)的質量問題負責維修或處理。2.建立二手車售后服務檔案，記錄車輛交易及售后服務情況，便于跟蹤和管理。六、監(jiān)督管理（一）行業(yè)主管部門職責1.各級汽車服務行業(yè)主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)汽車服務行業(yè)的監(jiān)督管理工作，制定行業(yè)發(fā)展政策，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為。2.加強對汽車服務企業(yè)的日常監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，維護市場秩序。（二）行業(yè)協(xié)會作用1.汽車服務行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和標準，加強行業(yè)內(nèi)部管理，促進企業(yè)之間的交流與合作。2.組織開展行業(yè)培訓、技術交流、信息咨詢等活動，提高行業(yè)整體素質和服務水平。（三）社會監(jiān)督1.鼓勵消費者、媒體等社會各界對汽車服務企業(yè)的經(jīng)營行為進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為及時向有關部門舉報。2.汽車服務企業(yè)應主動接受社會監(jiān)督，積極配合有關部門的檢查和調(diào)查工作，及時整改存在的問題。七、法律責任（一）企業(yè)違法責任1.汽車服務企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由行業(yè)主管部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，依法吊銷營業(yè)執(zhí)照：未取得相關資質從事汽車服務活動的；銷售不符合質量標準車輛或使用假冒偽劣配件的；強制搭售商品或服務、虛假宣傳、價格欺詐等不正當競爭行為的；拒絕或拖延處理消費者投訴，損害消費者合法權益的。2.企業(yè)違反法律法規(guī)規(guī)定，構成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）從業(yè)人員違法責任1.汽車服務企業(yè)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由企業(yè)給予批評教育、警告等處分；情節(jié)嚴重的，予以辭退：未按照操作規(guī)程進行