民宿服務(wù)管理辦法總則目的為加強(qiáng)民宿服務(wù)管理，規(guī)范民宿經(jīng)營(yíng)行為，提高民宿服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)民宿行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)的民宿。民宿是指利用當(dāng)?shù)亻e置資源，經(jīng)營(yíng)用客房不超過(guò)4層、建筑面積不超過(guò)800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施?；驹瓌t1.合法經(jīng)營(yíng)原則：民宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，依法納稅，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.安全第一原則：民宿應(yīng)當(dāng)將安全放在首位，建立健全安全管理制度，確保游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：民宿應(yīng)當(dāng)以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升游客滿意度。4.保護(hù)生態(tài)原則：民宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)注重環(huán)境保護(hù)，合理利用資源，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。民宿開辦開辦條件1.場(chǎng)地要求民宿選址應(yīng)當(dāng)符合本地區(qū)城鄉(xiāng)規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不得在自然保護(hù)區(qū)、飲用水水源保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)核心景區(qū)、文物保護(hù)單位保護(hù)范圍和建設(shè)控制地帶等禁止建設(shè)區(qū)域內(nèi)開辦民宿。民宿經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)為合法建筑，具備必要的通風(fēng)、采光、消防、衛(wèi)生等條件，不得使用違法建筑、危險(xiǎn)房屋以及其他存在安全隱患的房屋作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。2.設(shè)施設(shè)備要求民宿應(yīng)當(dāng)具備必要的住宿設(shè)施，包括床鋪、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等，設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保安全、衛(wèi)生、舒適。民宿應(yīng)當(dāng)提供必要的公共服務(wù)設(shè)施，如停車場(chǎng)、休息區(qū)、飲用水供應(yīng)等，滿足游客基本需求。民宿應(yīng)當(dāng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等，確保游客人身、財(cái)產(chǎn)安全。3.人員要求民宿從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和健康證明，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能。民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和經(jīng)營(yíng)管理能力，能夠依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4.管理制度要求民宿應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)管理制度，包括人員管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、衛(wèi)生管理制度、投訴處理制度等，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范有序。民宿應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。開辦程序1.申請(qǐng)：民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向所在地縣級(jí)人民政府文化和旅游主管部門提交開辦申請(qǐng)，并提交以下材料：民宿開辦申請(qǐng)書；營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明材料；從業(yè)人員名單及相關(guān)資格證明材料；民宿管理制度及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；其他需要提交的材料。2.受理：縣級(jí)人民政府文化和旅游主管部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知申請(qǐng)人不予受理的理由。3.審核：縣級(jí)人民政府文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門對(duì)申請(qǐng)開辦的民宿進(jìn)行實(shí)地審核，重點(diǎn)審核民宿的開辦條件、設(shè)施設(shè)備、人員管理、安全衛(wèi)生等情況，提出審核意見。4.許可：經(jīng)審核符合條件的，縣級(jí)人民政府文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)頒發(fā)民宿服務(wù)許可證；不符合條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。5.登記：民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)持民宿服務(wù)許可證到所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門辦理工商登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可正式營(yíng)業(yè)。服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)1.預(yù)訂服務(wù)：民宿應(yīng)當(dāng)提供便捷的預(yù)訂渠道，接受游客通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)訂客房。預(yù)訂信息應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、完整，包括客房類型、價(jià)格、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。2.入住服務(wù)：民宿應(yīng)當(dāng)在游客入住前做好準(zhǔn)備工作，確保客房干凈整潔、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。游客入住時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情接待，辦理入住手續(xù)，提供必要的幫助和服務(wù)。3.住宿服務(wù)：民宿應(yīng)當(dāng)按照約定提供住宿服務(wù)，保障游客的休息環(huán)境。客房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)配備必要的生活用品，如洗漱用品、床上用品等，確保衛(wèi)生、舒適。4.退房服務(wù)：民宿應(yīng)當(dāng)在游客退房前提醒游客檢查個(gè)人物品，辦理退房手續(xù)。游客退房后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理客房，更換床上用品和洗漱用品，確保客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。餐飲服務(wù)1.餐飲設(shè)施：民宿提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的餐飲設(shè)施設(shè)備，包括廚房、餐廳、餐具等，設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。2.食品采購(gòu)：民宿應(yīng)當(dāng)從正規(guī)渠道采購(gòu)食品，索取并留存食品供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件和進(jìn)貨票據(jù)，確保食品來(lái)源合法、安全。3.食品加工：民宿應(yīng)當(dāng)按照食品安全操作規(guī)程進(jìn)行食品加工，確保食品衛(wèi)生安全。食品加工過(guò)程中應(yīng)當(dāng)做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。4.餐飲服務(wù)：民宿應(yīng)當(dāng)為游客提供衛(wèi)生、可口的餐飲服務(wù)，尊重游客的飲食習(xí)慣和特殊需求。餐飲服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)持健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。安全保障1.消防安全：民宿應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施設(shè)備，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。民宿應(yīng)當(dāng)制定消防安全制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和自防自救能力。2.治安安全：民宿應(yīng)當(dāng)安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，覆蓋公共區(qū)域和客房入口，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，保存監(jiān)控記錄不少于30日。民宿應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的治安防范教育，提高治安防范意識(shí)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安管理工作。3.設(shè)施設(shè)備安全：民宿應(yīng)當(dāng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁使用存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備。4.應(yīng)急處置：民宿應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門報(bào)告。衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生：民宿應(yīng)當(dāng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，消除衛(wèi)生死角。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)配備垃圾桶、煙灰缸等衛(wèi)生設(shè)施，并及時(shí)清理。2.客房衛(wèi)生：客房應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行清掃、整理，更換床上用品和洗漱用品，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)?？头?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)保持通風(fēng)良好，無(wú)異味。3.餐飲衛(wèi)生：民宿提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保餐飲衛(wèi)生安全。廚房應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，餐具應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格消毒，防止食物中毒事件發(fā)生。4.個(gè)人衛(wèi)生：民宿從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴整潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒。直接為游客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持健康證明上崗。監(jiān)督管理部門職責(zé)1.文化和旅游主管部門：負(fù)責(zé)民宿行業(yè)的統(tǒng)籌規(guī)劃、政策制定和行業(yè)指導(dǎo)，組織實(shí)施民宿服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作，受理游客投訴舉報(bào)，查處民宿違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。2.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)民宿的工商登記注冊(cè)，依法查處民宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假宣傳、消費(fèi)欺詐等違法行為，加強(qiáng)對(duì)民宿食品安全的監(jiān)督管理。3.公安部門：負(fù)責(zé)民宿的治安管理，指導(dǎo)民宿做好治安防范工作，依法查處民宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違法犯罪行為。4.消防救援機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)民宿的消防安全監(jiān)督管理，指導(dǎo)民宿做好消防安全工作，依法查處民宿消防安全違法行為。5.衛(wèi)生健康部門：負(fù)責(zé)民宿的衛(wèi)生監(jiān)督管理，指導(dǎo)民宿做好衛(wèi)生管理工作，依法查處民宿衛(wèi)生違法行為。日常檢查1.檢查內(nèi)容：文化和旅游主管部門、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門、公安部門、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門等應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，定期對(duì)民宿進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括開辦條件、服務(wù)規(guī)范、安全保障、衛(wèi)生管理等方面。2.檢查方式：檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)從業(yè)人員等方式進(jìn)行。檢查人員應(yīng)當(dāng)出示有效證件，如實(shí)記錄檢查情況，并填寫檢查記錄。3.整改要求：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)提出整改意見，下達(dá)整改通知書，要求民宿限期整改。民宿應(yīng)當(dāng)按照整改要求，及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況書面報(bào)告檢查部門。投訴處理1.投訴渠道：民宿應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，公布投訴處理流程和聯(lián)系方式，及時(shí)受理游客投訴。2.投訴處理：民宿接到游客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給游客。對(duì)游客投訴反映的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待，積極整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.投訴統(tǒng)計(jì)分析：文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)民宿投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)民宿經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取有效措施加以解決，不斷提升民宿行業(yè)整體服務(wù)水平。等級(jí)評(píng)定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.評(píng)定指標(biāo)：民宿等級(jí)評(píng)定指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、安全保障、衛(wèi)生管理、環(huán)境保護(hù)等方面，具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由文化和旅游主管部門另行制定。2.評(píng)定等級(jí)：民宿等級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)。評(píng)定程序1.申請(qǐng)：民宿經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為符合等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，可以向所在地縣級(jí)人民政府文化和旅游主管部門提交等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，并提交相關(guān)證明材料。2.受理：縣級(jí)人民政府文化和旅游主管部門收到申請(qǐng)材料后，應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知申請(qǐng)人不予受理的理由。3.評(píng)定：縣級(jí)人民政府文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)組織評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)?jiān)u定的民宿進(jìn)行實(shí)地評(píng)定，按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，確定評(píng)定等級(jí)。4.公示：評(píng)定結(jié)果應(yīng)當(dāng)在文化和旅游主管部門官方網(wǎng)站等媒體上進(jìn)行公示，公示期不少于7個(gè)工作日。公示期間，如有異議，可向文化和旅游主管部門提出申訴。5.授牌：經(jīng)公示無(wú)異議的，由文化和旅游主管部門授予相應(yīng)等級(jí)的牌匾，并向社會(huì)公布。法律責(zé)任違規(guī)處罰1.民宿經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，未取得民宿服務(wù)許可證擅自經(jīng)營(yíng)的，由文化和旅游主管部門責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)，沒收違法所得，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款。2.民宿經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的，由文化和旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下罰款；造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。3.民宿經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定履行食品安全管理責(zé)任的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依照食品安全法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。4.民宿經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定履行治安防范責(zé)任的，由公安部門依照治安管理法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。5.民宿經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定履行消防安全責(zé)任的，由消防救援機(jī)構(gòu)依照消防法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。6.民宿經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定履行衛(wèi)生