旅游超市管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游超市的經(jīng)營管理行為，提高服務質量，保障消費者合法權益，促進旅游超市行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設立并從事旅游超市經(jīng)營活動的各類企業(yè)和組織。（三）基本原則旅游超市的經(jīng)營管理應遵循合法、公平、誠信、有序的原則，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權，維護市場秩序。二、經(jīng)營資質與許可（一）設立條件1.具有與經(jīng)營規(guī)模相適應的固定經(jīng)營場所，場所應符合安全、消防、衛(wèi)生等相關要求。2.擁有必要的經(jīng)營設備和設施，包括但不限于旅游產(chǎn)品展示架、咨詢服務臺、計算機系統(tǒng)等。3.配備具有相應專業(yè)知識和業(yè)務能力的經(jīng)營管理人員和服務人員。4.具備健全的財務管理制度和良好的財務狀況。（二）許可程序1.申請設立旅游超市的企業(yè)或組織，應向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交書面申請，并提供相關證明材料，包括營業(yè)執(zhí)照、場所證明、人員資質證明等。2.旅游行政管理部門收到申請后，應在規(guī)定時間內(nèi)進行審核，對符合條件的予以批準，并頒發(fā)旅游超市經(jīng)營許可證；對不符合條件的，應書面通知申請人并說明理由。3.取得旅游超市經(jīng)營許可證后，申請人應按照相關法律法規(guī)的規(guī)定，辦理工商登記等其他手續(xù)。（三）資質變更與延續(xù)1.旅游超市的名稱、法定代表人、經(jīng)營場所等重要事項發(fā)生變更的，應在變更后一定期限內(nèi)，向原許可機關申請辦理變更手續(xù)，并提交相關證明材料。2.旅游超市經(jīng)營許可證有效期屆滿需要延續(xù)的，應在有效期屆滿前一定期限內(nèi)，向原許可機關提出延續(xù)申請。原許可機關應在規(guī)定時間內(nèi)進行審查，對符合條件的予以延續(xù)，對不符合條件的，不予延續(xù)并書面說明理由。三、旅游產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品采購1.旅游超市應建立嚴格的旅游產(chǎn)品采購制度，選擇具有合法經(jīng)營資質、信譽良好的供應商進行合作。2.在采購旅游產(chǎn)品時，應與供應商簽訂書面合同，明確雙方的權利義務，包括產(chǎn)品質量標準、價格、交貨方式、售后服務等內(nèi)容。3.對采購的旅游產(chǎn)品應進行嚴格的質量檢驗，確保產(chǎn)品符合國家相關標準和合同約定。（二）產(chǎn)品展示與銷售1.旅游超市應按照產(chǎn)品類別、特點等進行合理布局，設置清晰、醒目的產(chǎn)品展示區(qū)，方便消費者選購。2.所展示的旅游產(chǎn)品應明碼標價，標價內(nèi)容應真實、準確、完整，包括產(chǎn)品名稱、價格、服務內(nèi)容、適用條件等信息。3.銷售人員應具備相應的專業(yè)知識和業(yè)務能力，能夠為消費者提供準確、詳細的產(chǎn)品咨詢和介紹服務，不得進行虛假宣傳或誤導消費者。（三）產(chǎn)品質量與安全1.旅游超市應對所銷售的旅游產(chǎn)品質量負責，建立產(chǎn)品質量追溯制度，確保產(chǎn)品質量可查可控。2.加強對旅游產(chǎn)品安全的管理，對涉及人身安全的產(chǎn)品，應嚴格按照相關安全標準進行檢驗和管理，確保消費者的人身安全。3.定期對旅游產(chǎn)品進行質量檢查和評估，對不符合質量標準或存在安全隱患的產(chǎn)品，應及時采取下架、召回等措施，并向消費者說明情況。四、服務質量管理（一）服務標準制定1.旅游超市應制定明確、具體的服務標準，包括接待服務、咨詢服務、投訴處理服務等方面的內(nèi)容，確保服務質量的一致性和規(guī)范性。2.服務標準應向社會公開，接受消費者和社會的監(jiān)督。（二）服務人員培訓1.加強對服務人員的培訓，提高服務人員的業(yè)務素質和服務水平。培訓內(nèi)容應包括旅游產(chǎn)品知識、服務禮儀、溝通技巧、應急處理等方面。2.定期對服務人員進行考核，考核結果與薪酬、晉升等掛鉤，激勵服務人員提高服務質量。（三）服務監(jiān)督與評價1.建立服務質量監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、消費者反饋、投訴處理等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中存在的問題。2.定期開展服務質量評價活動，邀請消費者對旅游超市的服務質量進行評價，評價結果應作為改進服務質量的重要依據(jù)。（四）投訴處理1.設立專門的投訴處理渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便消費者投訴。2.對消費者的投訴應及時受理，認真調查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者答復和處理結果。3.建立投訴檔案，對投訴處理情況進行跟蹤和分析，總結經(jīng)驗教訓，不斷改進服務質量。五、價格管理（一）價格制定原則旅游超市的旅游產(chǎn)品價格應遵循公平、合理、合法的原則，根據(jù)產(chǎn)品成本、市場供求關系等因素合理制定。（二）價格公示1.旅游超市應在經(jīng)營場所顯著位置公示旅游產(chǎn)品價格，不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。2.價格變動時，應及時調整公示內(nèi)容，確保消費者能夠準確了解產(chǎn)品價格信息。（三）價格欺詐與不正當價格行為禁止旅游超市不得有下列價格欺詐與不正當價格行為：1.虛構原價、虛假優(yōu)惠折價等欺騙性價格表示。2.不履行價格承諾。3.利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。4.法律、法規(guī)禁止的其他不正當價格行為。六、財務管理（一）財務制度建立旅游超市應建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算，確保財務信息真實、準確、完整。（二）資金管理1.加強資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。2.嚴格執(zhí)行財務審批制度，對重大資金支出應進行集體決策。（三）稅務管理按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，依法納稅，及時申報繳納各項稅款，不得偷稅、漏稅、逃稅。七、市場營銷管理（一）營銷策劃1.制定科學合理的市場營銷策劃方案，結合市場需求和自身特點，開展形式多樣的營銷活動。2.營銷活動應注重品牌建設，提升旅游超市的知名度和美譽度。（二）廣告宣傳1.廣告宣傳應真實、合法、準確，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。2.廣告宣傳應符合國家廣告管理法律法規(guī)的規(guī)定，不得進行違法違規(guī)的廣告宣傳活動。（三）客戶關系管理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理、分析客戶信息，為客戶提供個性化的服務。2.加強與客戶的溝通與互動，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度。八、安全與應急管理（一）安全制度與措施1.建立健全安全管理制度，落實安全責任，加強安全防范措施，確保經(jīng)營場所和旅游產(chǎn)品的安全。2.配備必要的安全設施和設備，如消防設施、監(jiān)控設備等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。（二）應急預案制定與演練1.制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發(fā)公共事件等方面的應急處置措施。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處置能力和自我保護能力。（三）突發(fā)事件處理發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，及時疏散人員，保障消費者的生命財產(chǎn)安全，并按照規(guī)定及時向上級主管部門和相關部門報告。九、監(jiān)督檢查與法律責任（一）監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應加強對旅游超市的監(jiān)督檢查，定期或不定期對旅游超市的經(jīng)營資質、產(chǎn)品質量、服務質量、價格管理等方面進行檢查。2.旅游超市應積極配合旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關資料和信息。（二）法律責任1.旅游超市違反本辦法規(guī)定的，由旅游行政管理部門或其他相關部門按照