寄遞行業(yè)管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)寄遞行業(yè)管理，規(guī)范寄遞服務(wù)行為，保障寄遞安全，保護(hù)用戶合法權(quán)益，促進(jìn)寄遞行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事信件、包裹、印刷品等寄遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其從業(yè)人員。基本原則寄遞行業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循安全、準(zhǔn)確、快捷、方便的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持誠實(shí)守信、公平競爭、依法經(jīng)營的原則。經(jīng)營主體管理市場準(zhǔn)入1.許可條件申請經(jīng)營寄遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的注冊資本。有符合規(guī)定的經(jīng)營場所，如營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)設(shè)立在便于公眾找到的地方，且面積符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；處理場所應(yīng)當(dāng)符合環(huán)保、消防、安全等要求，具備必要的分揀、存儲、運(yùn)輸?shù)仍O(shè)備設(shè)施。有與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的從業(yè)人員，包括具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能的管理人員、業(yè)務(wù)員、分揀員、運(yùn)輸駕駛員等，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證書。有健全的安全保障制度和措施，包括收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄、過機(jī)安檢、安全保管、應(yīng)急處置等制度。法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.申請與審批程序申請人應(yīng)當(dāng)向所在地省級郵政管理部門提出申請，并提交申請書、公司章程、驗(yàn)資證明、經(jīng)營場所證明、從業(yè)人員情況說明、安全保障制度等相關(guān)材料。省級郵政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起45日內(nèi)進(jìn)行審查，作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請人并說明理由。經(jīng)營規(guī)范1.業(yè)務(wù)范圍界定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證載明的業(yè)務(wù)范圍和地域范圍經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營。企業(yè)如需變更業(yè)務(wù)范圍、地域范圍等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定的程序辦理變更手續(xù)。2.服務(wù)質(zhì)量要求寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供符合國家規(guī)定的寄遞服務(wù)，包括合理的服務(wù)價(jià)格、明確的服務(wù)時(shí)限、良好的服務(wù)態(tài)度等。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理用戶投訴和建議，提高用戶滿意度。對于用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問題。寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期公布服務(wù)質(zhì)量情況，接受社會監(jiān)督。分支機(jī)構(gòu)與委托經(jīng)營1.分支機(jī)構(gòu)設(shè)立經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)自分支機(jī)構(gòu)設(shè)立之日起20日內(nèi)，向分支機(jī)構(gòu)所在地省級以下郵政管理部門備案。備案時(shí)應(yīng)當(dāng)提交分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照副本、負(fù)責(zé)人身份證明、場地證明等材料。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所的顯著位置公示其隸屬企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照等信息。2.委托經(jīng)營管理寄遞企業(yè)不得將其快遞業(yè)務(wù)委托給未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的單位或者個(gè)人經(jīng)營。委托其他企業(yè)運(yùn)輸、投遞快件的，應(yīng)當(dāng)與受托企業(yè)簽訂書面委托合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，并對受托企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和安全保障進(jìn)行監(jiān)督。寄遞安全管理收寄驗(yàn)視制度1.驗(yàn)視內(nèi)容與要求寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度，在收寄快件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定對寄件人身份、寄遞物品進(jìn)行查驗(yàn)。驗(yàn)視內(nèi)容包括寄件人提供的身份信息是否真實(shí)有效，寄遞物品是否屬于禁止寄遞或者限制寄遞的物品。對于禁止寄遞物品，如各類武器、彈藥、管制刀具、易燃易爆物品、毒品、淫穢物品等，嚴(yán)禁收寄；對于限制寄遞物品，如各類易腐物品、化學(xué)品、放射性物品等，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行收寄，并要求寄件人提供必要的證明文件。驗(yàn)視時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保寄遞物品包裝完好，標(biāo)識清晰，并在快遞運(yùn)單上如實(shí)填寫寄遞物品的名稱、性質(zhì)、數(shù)量等信息。2.責(zé)任追究寄遞企業(yè)違反收寄驗(yàn)視制度，收寄禁止寄遞物品或者未按照規(guī)定收寄限制寄遞物品的，由郵政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處10萬元以上20萬元以下的罰款；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處1萬元以下的罰款。因違反收寄驗(yàn)視制度導(dǎo)致發(fā)生安全事故的，寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。實(shí)名收寄制度1.實(shí)名要求與操作規(guī)范寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行實(shí)名收寄制度，要求寄件人出示有效身份證件，并對寄件人身份信息進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式、身份證件號碼等。在收寄快件時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過身份證識別設(shè)備或者其他有效方式對寄件人身份信息進(jìn)行驗(yàn)證，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。對于無法提供有效身份證件的寄件人，企業(yè)不得收寄其快件。對于企業(yè)法人、其他組織等寄件人，應(yīng)當(dāng)?shù)怯泦挝幻Q、地址、聯(lián)系方式、法定代表人或者負(fù)責(zé)人姓名、身份證件號碼等信息。2.信息安全保護(hù)寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對實(shí)名收寄信息嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。建立健全實(shí)名收寄信息管理制度，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障信息安全。如對信息存儲設(shè)備進(jìn)行加密處理，限制訪問權(quán)限，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份等。違反實(shí)名收寄制度或者泄露實(shí)名收寄信息的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處1000元以上5000元以下的罰款。過機(jī)安檢制度1.安檢要求與設(shè)備配備寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，在其營業(yè)場所、處理場所等安裝必要的安檢設(shè)備，對進(jìn)出的快件進(jìn)行過機(jī)安檢。安檢設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效檢測出禁止寄遞物品和限制寄遞物品。企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對安檢設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對于經(jīng)過安檢的快件，應(yīng)當(dāng)在運(yùn)單上加蓋安檢標(biāo)識，標(biāo)明安檢情況。2.安檢人員管理配備專業(yè)的安檢人員，安檢人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉安檢設(shè)備操作和安檢流程，具備識別各類違禁物品的能力。安檢人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行安檢工作，認(rèn)真履行職責(zé)，對安檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告并妥善處理。違反過機(jī)安檢制度，未按照規(guī)定對快件進(jìn)行過機(jī)安檢的，由郵政管理部門責(zé)令改正，并處2萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬元以上10萬元以下的罰款；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處5000元以上1萬元以下的罰款。安全保障措施1.場所與設(shè)備安全寄遞企業(yè)的營業(yè)場所、處理場所應(yīng)當(dāng)符合安全要求，配備必要的消防、防盜、監(jiān)控等安全設(shè)施設(shè)備。對用于寄遞的運(yùn)輸車輛、分揀設(shè)備、存儲設(shè)備等應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)備安全運(yùn)行。運(yùn)輸車輛應(yīng)當(dāng)符合交通安全規(guī)定，具備必要的防護(hù)裝置。2.數(shù)據(jù)安全保護(hù)寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對用戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等的安全保護(hù)，采取加密存儲、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等措施，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或者丟失。建立數(shù)據(jù)安全應(yīng)急處置機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在數(shù)據(jù)安全事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，減少損失。3.應(yīng)急管理寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)對措施。定期組織應(yīng)急演練，提高企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，及時(shí)報(bào)告和處理突發(fā)事件。因未履行安全保障措施導(dǎo)致發(fā)生安全事故的，寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，郵政管理部門將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括責(zé)令改正、罰款、停業(yè)整頓直至吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等。服務(wù)規(guī)范管理服務(wù)價(jià)格與計(jì)費(fèi)1.價(jià)格制定原則寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照公平、合法、誠實(shí)信用的原則制定服務(wù)價(jià)格，不得實(shí)施價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視等不正當(dāng)價(jià)格行為。服務(wù)價(jià)格應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，在營業(yè)場所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受用戶監(jiān)督。2.計(jì)費(fèi)方式與調(diào)整寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)快件的重量、體積、距離等因素合理確定計(jì)費(fèi)方式，不得隨意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如需調(diào)整服務(wù)價(jià)格，應(yīng)當(dāng)提前30日向社會公布，并報(bào)郵政管理部門備案。服務(wù)時(shí)限與查詢1.服務(wù)時(shí)限承諾寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的寄遞服務(wù)類型，合理確定服務(wù)時(shí)限，并向社會公布。如同城快遞服務(wù)時(shí)限一般不超過24小時(shí)，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限一般不超過72小時(shí)等。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效措施確保服務(wù)時(shí)限的履行，如優(yōu)化運(yùn)輸路線、合理安排分揀和投遞時(shí)間等。2.查詢服務(wù)寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)為用戶提供快件查詢服務(wù)，通過快遞運(yùn)單號碼等信息，用戶可以隨時(shí)查詢快件的運(yùn)輸狀態(tài)。查詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更新快件信息，如在快件收寄后及時(shí)上傳收寄信息，在運(yùn)輸過程中實(shí)時(shí)更新運(yùn)輸位置信息等。對于用戶的查詢請求，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。投訴與處理1.投訴渠道與受理寄遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立暢通的投訴渠道，在營業(yè)場所顯著位置公布投訴電話、電子郵箱等信息，方便用戶投訴。對用戶的投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知用戶已收到投訴。2.處理流程與結(jié)果反饋企業(yè)應(yīng)當(dāng)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，如對責(zé)任人員進(jìn)行批評教育、賠償用戶損失等。處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給用戶，告知用戶處理情況和處理結(jié)果。對于處理結(jié)果不滿意的用戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至用戶滿意為止。監(jiān)督檢查與法律責(zé)任監(jiān)督檢查職責(zé)1.郵政管理部門職責(zé)郵政管理部門依法對寄遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，制定并實(shí)施寄遞行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)。對寄遞企業(yè)的經(jīng)營活動、服務(wù)質(zhì)量、安全保障等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。受理用戶對寄遞企業(yè)的投訴和舉報(bào)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.監(jiān)督檢查方式郵政管理部門可以通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、調(diào)查詢問等方式對寄遞企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查?？梢砸蠹倪f企業(yè)提供相關(guān)文件、資料、數(shù)據(jù)等，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供，不得拒絕、阻礙或者隱瞞。法律責(zé)任1.違法行為列舉寄遞企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，郵政管理部門將依法給予行政處罰，包括責(zé)令改正、罰款、停業(yè)整頓、吊銷快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等。如企業(yè)未經(jīng)許可經(jīng)營寄遞業(yè)務(wù)的，依照《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰；超范圍經(jīng)營的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上3倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處違法所得3倍以上5倍以下的罰款；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告，并處1萬元以下的罰款。企業(yè)違反收寄驗(yàn)視、實(shí)名收寄、過機(jī)安檢等安全管理制度，以及服務(wù)質(zhì)量要求等規(guī)定的，按照相應(yīng)條款給予處罰。2.處罰程序與救濟(jì)途徑郵政管理部門作出行