委外催收管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司委外催收業(yè)務(wù)管理，有效控制催收成本，提高催收效率，降低逾期風(fēng)險(xiǎn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有委外催收業(yè)務(wù)，包括但不限于信用卡逾期賬款催收、貸款逾期賬款催收等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則委外催收活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，確保催收行為合法、合規(guī)、合理。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則在委外催收過程中，要充分評估催收風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，確保公司資產(chǎn)安全。3.成本效益原則合理選擇委外催收機(jī)構(gòu)，優(yōu)化催收流程，降低催收成本，提高催收效益。4.信息保密原則嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，不得泄露客戶隱私，確?？蛻粜畔⒉槐环欠ǐ@取或使用。二、委外催收機(jī)構(gòu)選擇（一）資質(zhì)要求1.具有合法的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書。2.具備良好的商業(yè)信譽(yù)，無不良經(jīng)營記錄。3.擁有專業(yè)的催收團(tuán)隊(duì)，催收人員應(yīng)具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能。（二）評估標(biāo)準(zhǔn)1.催收經(jīng)驗(yàn)考察催收機(jī)構(gòu)在相關(guān)領(lǐng)域的催收經(jīng)驗(yàn)，包括催收歷史業(yè)績、成功案例等。2.催收能力評估催收機(jī)構(gòu)的催收手段、技術(shù)水平、人員配備等，確保其具備有效的催收能力。3.風(fēng)險(xiǎn)管理能力了解催收機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，包括風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)控制措施等，確保其能夠有效控制催收風(fēng)險(xiǎn)。4.服務(wù)質(zhì)量通過調(diào)查了解催收機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，包括客戶滿意度、投訴率等。5.價(jià)格合理性綜合考慮催收機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保其價(jià)格合理，符合公司成本效益原則。（三）選擇流程1.需求調(diào)研根據(jù)公司委外催收業(yè)務(wù)需求，制定詳細(xì)的需求調(diào)研方案，明確催收對象、催收金額、催收期限等要求。2.機(jī)構(gòu)篩選通過多種渠道收集催收機(jī)構(gòu)信息，進(jìn)行初步篩選，確定符合資質(zhì)要求的候選機(jī)構(gòu)名單。3.實(shí)地考察對候選機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地考察，深入了解其經(jīng)營狀況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理水平等情況。4.綜合評估根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對候選機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評估，確定最終合作的催收機(jī)構(gòu)名單。5.合同簽訂與選定的催收機(jī)構(gòu)簽訂委外催收服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、保密條款等。三、委外催收業(yè)務(wù)操作流程（一）業(yè)務(wù)交接1.資料整理公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)整理待催收的客戶資料，包括客戶基本信息、欠款明細(xì)、逾期情況等，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。2.資料交接將整理好的客戶資料以書面或電子形式交接給委外催收機(jī)構(gòu)，并辦理交接手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)。（二）催收計(jì)劃制定1.催收方案設(shè)計(jì)委外催收機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶資料和欠款情況，制定個(gè)性化的催收方案，明確催收策略、催收步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。2.方案審核公司相關(guān)部門對催收機(jī)構(gòu)制定的催收方案進(jìn)行審核，確保方案符合公司要求和法律法規(guī)規(guī)定。（三）催收實(shí)施1.首次溝通催收機(jī)構(gòu)按照催收方案與客戶進(jìn)行首次溝通，了解客戶逾期原因，告知客戶欠款情況和還款要求。2.持續(xù)跟進(jìn)根據(jù)客戶反饋情況，催收機(jī)構(gòu)持續(xù)跟進(jìn)催收工作，采取電話催收、上門催收、信函催收等多種方式，督促客戶還款。3.信息反饋催收機(jī)構(gòu)定期向公司反饋催收進(jìn)展情況，包括客戶還款意愿、還款能力、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等信息。（四）催收記錄與報(bào)告1.催收記錄催收機(jī)構(gòu)應(yīng)詳細(xì)記錄每次催收過程，包括催收時(shí)間、催收方式、客戶反饋等信息，確保催收記錄真實(shí)、完整。2.催收報(bào)告定期向公司提交催收報(bào)告，總結(jié)催收工作進(jìn)展情況、存在的問題及解決方案、下一步工作計(jì)劃等。（五）債務(wù)核銷1.核銷條件對于符合公司債務(wù)核銷條件的逾期賬款，委外催收機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向公司提出核銷申請。2.核銷流程公司相關(guān)部門對核銷申請進(jìn)行審核，經(jīng)審批通過后，按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行債務(wù)核銷處理。四、委外催收機(jī)構(gòu)管理（一）培訓(xùn)與指導(dǎo)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)公司定期組織委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、催收技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，提高催收人員業(yè)務(wù)水平。2.工作指導(dǎo)在委外催收過程中，公司相關(guān)部門對催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行工作指導(dǎo)，及時(shí)解決催收過程中遇到的問題。（二）監(jiān)督與考核1.日常監(jiān)督公司建立日常監(jiān)督機(jī)制，定期對委外催收機(jī)構(gòu)的催收工作進(jìn)行檢查，包括催收記錄、催收報(bào)告、客戶反饋等方面的檢查。2.考核評估制定委外催收機(jī)構(gòu)考核評估指標(biāo)體系，定期對催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果與合作費(fèi)用支付、合作期限等掛鉤。（三）溝通與協(xié)調(diào)1.定期溝通建立定期溝通機(jī)制，公司與委外催收機(jī)構(gòu)定期召開溝通會議，交流催收工作進(jìn)展情況、存在的問題及解決方案等。2.緊急協(xié)調(diào)對于催收過程中出現(xiàn)的緊急情況，雙方及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同制定解決方案，確保催收工作順利進(jìn)行。五、客戶信息管理（一）信息保護(hù)1.保密協(xié)議委外催收機(jī)構(gòu)應(yīng)與公司簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)，確保客戶信息不被泄露。2.信息存儲催收機(jī)構(gòu)應(yīng)采取安全可靠的方式存儲客戶信息，防止信息丟失、被盜或被篡改。3.信息使用催收機(jī)構(gòu)只能將客戶信息用于委外催收業(yè)務(wù)，不得將客戶信息用于其他任何目的。（二）信息安全管理1.安全制度建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的安全管理，防止信息安全事故發(fā)生。2.安全培訓(xùn)定期對催收人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高催收人員信息安全意識和防范能力。3.安全檢查定期對催收機(jī)構(gòu)的信息安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。六、費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.明確收費(fèi)方式根據(jù)委外催收業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，明確收費(fèi)方式，如按欠款金額比例收費(fèi)、按催收成功金額比例收費(fèi)等。2.制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合市場行情和公司成本效益原則，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在委外催收服務(wù)合同中明確約定。（二）費(fèi)用支付1.支付流程建立費(fèi)用支付流程，明確費(fèi)用支付的審批程序、支付時(shí)間、支付方式等。2.支付依據(jù)根據(jù)委外催收機(jī)構(gòu)提交的催收報(bào)告、工作記錄等資料，審核確認(rèn)后支付費(fèi)用。（三）費(fèi)用核算與審計(jì)1.費(fèi)用核算定期對委外催收費(fèi)用進(jìn)行核算，確保費(fèi)用支出準(zhǔn)確、合理。2.審計(jì)監(jiān)督公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對委外催收費(fèi)用進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，防止出現(xiàn)費(fèi)用違規(guī)支出情況。七、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.風(fēng)險(xiǎn)識別對委外催收業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識別，包括法律風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評估采用科學(xué)合理的方法對識別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級和風(fēng)險(xiǎn)影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.法律風(fēng)險(xiǎn)控制加強(qiáng)對委外催收機(jī)構(gòu)的法律培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保催收行為合法合規(guī)，避免法律糾紛。2.信用風(fēng)險(xiǎn)控制建立客戶信用評估體系，對客戶還款能力和還款意愿進(jìn)行評估，合理確定催收策略。3.操作風(fēng)險(xiǎn)控制完善委外催收業(yè)務(wù)操作流程，加強(qiáng)對催收過程的監(jiān)控和管理，防止操作失誤和違規(guī)行為。4.信息安全風(fēng)險(xiǎn)控制采取有效的信息安全措施，保護(hù)客戶信息安全，防止信息泄露和濫用。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案針對可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)事件，