賓館餐廳管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)賓館餐廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保食品安全，滿足賓客需求，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于賓館內(nèi)餐廳的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.食品安全原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，確保食品從采購(gòu)到供應(yīng)全過(guò)程的安全衛(wèi)生。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)餐廳管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、餐廳組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)賓館餐廳設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)廚師長(zhǎng)、服務(wù)員主管、收銀員、采購(gòu)員、倉(cāng)庫(kù)管理員、廚師、服務(wù)員等崗位。（二）人員職責(zé)1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)餐廳與賓館其他部門(mén)的關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高員工素質(zhì)和工作效率?？刂撇蛷d成本，合理安排資金使用，確保經(jīng)濟(jì)效益最大化。定期對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)管理方法和服務(wù)質(zhì)量。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理的具體事務(wù)。監(jiān)督各崗位員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)餐廳的物資管理，合理控制庫(kù)存，降低損耗。處理賓客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)餐廳的良好形象。3.廚師長(zhǎng)職責(zé)負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定菜單和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)。組織廚師進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出新菜品，滿足賓客口味需求。監(jiān)督食品加工過(guò)程，確保食品安全和菜品質(zhì)量?？刂茝N房成本，合理使用食材和調(diào)料，降低浪費(fèi)。對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高廚師的業(yè)務(wù)水平和工作能力。4.服務(wù)員主管職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)員團(tuán)隊(duì)的管理工作，制定服務(wù)流程和規(guī)范。組織服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督服務(wù)員的工作情況，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。處理賓客在就餐過(guò)程中的需求和問(wèn)題，確保賓客滿意度。與其他部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，保證餐廳服務(wù)工作的順利開(kāi)展。5.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確收取賓客餐費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票。做好現(xiàn)金、票據(jù)的保管和交接工作，確保資金安全。及時(shí)核對(duì)賬目，保證賬目清晰準(zhǔn)確。協(xié)助服務(wù)員做好賓客結(jié)賬工作，解答賓客關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)。6.采購(gòu)員職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳食材、調(diào)料、用品等物資的采購(gòu)工作。選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，保證物資供應(yīng)及時(shí)。做好采購(gòu)物資的驗(yàn)收工作，確保物資數(shù)量和質(zhì)量符合要求。建立采購(gòu)檔案，記錄采購(gòu)情況和供應(yīng)商信息。7.倉(cāng)庫(kù)管理員職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳倉(cāng)庫(kù)的管理工作，做好物資的出入庫(kù)登記。對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行分類存放，定期盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。保持倉(cāng)庫(kù)整潔衛(wèi)生，做好物資的防潮、防蟲(chóng)、防火等工作。及時(shí)向采購(gòu)員反饋庫(kù)存情況，協(xié)助做好物資采購(gòu)計(jì)劃。8.廚師職責(zé)按照廚師長(zhǎng)制定的菜品制作標(biāo)準(zhǔn)，精心制作各類菜品。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品安全。合理使用食材和調(diào)料，控制菜品成本。保持廚房衛(wèi)生，做好廚具、餐具的清洗和消毒工作。積極參與菜品研發(fā)和創(chuàng)新，提出合理化建議。9.服務(wù)員職責(zé)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客入座，及時(shí)提供茶水、菜單等服務(wù)。準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)單，及時(shí)傳達(dá)給廚房，并確保上菜順序正確。關(guān)注賓客就餐需求，及時(shí)為賓客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐桌和地面。禮貌解答賓客疑問(wèn)，處理賓客投訴，盡量滿足賓客合理要求。三、餐廳服務(wù)管理（一）服務(wù)流程1.賓客接待賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，引導(dǎo)賓客入座。及時(shí)為賓客提供茶水，并遞上菜單。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，幫助賓客選擇菜品。準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。點(diǎn)單完成后，及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給廚房。3.上菜服務(wù)廚房根據(jù)點(diǎn)單順序制作菜品，服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注上菜情況。上菜時(shí)，應(yīng)使用托盤(pán)，輕拿輕放，報(bào)出菜品名稱，并將菜品準(zhǔn)確放置在賓客指定位置。對(duì)于需要分餐的菜品，服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)范進(jìn)行分餐。4.就餐服務(wù)及時(shí)為賓客添加茶水，更換餐具，保持餐桌整潔。關(guān)注賓客就餐需求，如有其他要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并提供幫助。5.結(jié)賬服務(wù)賓客就餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單。向賓客解釋賬單明細(xì)，確保賓客清楚消費(fèi)金額。按照賓客要求進(jìn)行結(jié)賬，收取現(xiàn)金或刷卡，并開(kāi)具發(fā)票。感謝賓客光臨，歡迎再次惠顧。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌禮儀服務(wù)員應(yīng)著裝整齊、干凈，佩戴工牌，保持良好的形象。接待賓客時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。微笑服務(wù)，眼神專注，主動(dòng)與賓客交流，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待賓客應(yīng)熱情、周到、耐心，不得有不耐煩、推諉等行為。及時(shí)響應(yīng)賓客需求，盡量滿足賓客合理要求，如特殊菜品制作、就餐環(huán)境調(diào)整等。處理賓客投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇道歉，積極解決問(wèn)題，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.服務(wù)效率賓客點(diǎn)單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜，確保賓客就餐體驗(yàn)。及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔，為下一批賓客提供良好的就餐環(huán)境。結(jié)賬服務(wù)應(yīng)快速準(zhǔn)確，減少賓客等待時(shí)間。（三）賓客投訴處理1.設(shè)立專門(mén)的賓客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保賓客投訴能夠及時(shí)反饋。2.接到賓客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行處理，了解投訴原因和具體情況。3.對(duì)賓客投訴進(jìn)行認(rèn)真分析，屬于餐廳責(zé)任的，應(yīng)誠(chéng)懇向賓客道歉，并采取有效措施解決問(wèn)題。4.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給賓客，征求賓客意見(jiàn)，確保賓客滿意。5.對(duì)賓客投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出問(wèn)題根源，采取改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。四、食品安全管理（一）食品采購(gòu)管理1.選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2.對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合要求。3.索取供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證件復(fù)印件，并留存?zhèn)洳椤?.建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商名稱及聯(lián)系方式等信息。（二）食品儲(chǔ)存管理1.設(shè)立專門(mén)的食品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。2.食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。3.定期對(duì)庫(kù)存食品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，清理過(guò)期、變質(zhì)食品，并做好記錄。4.食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的防護(hù)設(shè)施，如防蟲(chóng)、防鼠、防潮等設(shè)備。（三）食品加工管理1.廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)。2.食品加工過(guò)程中，應(yīng)充分煮熟煮透，確保食品安全。3.不得使用過(guò)期、變質(zhì)、受污染的食品及原料進(jìn)行加工制作。4.加工制作過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持廚房環(huán)境整潔。（四）食品留樣管理1.每餐次的食品成品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)。2.留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，溫度保持在0℃8℃。3.做好食品留樣記錄，包括留樣食品名稱、留樣時(shí)間、留樣人員等信息。（五）食品安全自查1.建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐廳食品安全狀況進(jìn)行自查。2.自查內(nèi)容包括食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全情況。3.對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，并做好記錄。（六）人員健康管理1.餐廳工作人員應(yīng)持有效的健康證明上崗，每年進(jìn)行健康檢查。2.工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，操作時(shí)應(yīng)穿戴工作衣帽、口罩等。3.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。五、餐廳物資管理（一）物資采購(gòu)管理1.根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)情況和庫(kù)存狀況，制定合理的物資采購(gòu)計(jì)劃。2.按照物資采購(gòu)流程，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，進(jìn)行采購(gòu)談判，簽訂采購(gòu)合同。3.嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，在保證物資質(zhì)量的前提下，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的價(jià)格。4.對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保物資符合要求，如有質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。（二）物資庫(kù)存管理1.設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)各類物資進(jìn)行分類存放，建立物資臺(tái)賬。2.定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬物相符，及時(shí)清理積壓物資。3.做好物資的防潮、防蟲(chóng)、防火等工作，確保物資安全。4.根據(jù)物資使用情況，合理控制庫(kù)存水平，避免物資浪費(fèi)和短缺。（三）物資領(lǐng)用管理1.各部門(mén)根據(jù)工作需要填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用物資。2.倉(cāng)庫(kù)管理員按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好領(lǐng)用記錄。3.對(duì)于貴重物資和消耗性物資，應(yīng)實(shí)行限量領(lǐng)用制度，嚴(yán)格控制使用量。六、餐廳成本控制（一）成本核算1.建立餐廳成本核算制度，明確成本核算的范圍和方法。2.對(duì)餐廳的各項(xiàng)成本進(jìn)行分類核算，包括食材成本、人工成本、水電費(fèi)、物料消耗等。3.定期對(duì)成本核算結(jié)果進(jìn)行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題。（二）成本控制措施1.食材成本控制合理制定食材采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)賓客流量和菜品銷售情況，準(zhǔn)確預(yù)估食材需求量。與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格。加強(qiáng)食材驗(yàn)收管理，嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，減少因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的損耗。優(yōu)化菜品制作流程，提高食材利用率，減少浪費(fèi)。2.人工成本控制根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)情況，合理配置人員，避免人員冗余。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工工作效率，減少不必要的人工成本支出。建立合理的績(jī)效考核制度，激勵(lì)員工提高工作質(zhì)量和效率，降低人工成本。3.水電費(fèi)及物料消耗控制加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，提高設(shè)備設(shè)施的使用壽命，降低能源消耗。制定合理的水電費(fèi)及物料消耗定額，嚴(yán)格控制使用量。加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)教育，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭等良好習(xí)慣。七、餐廳衛(wèi)生管理（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.保持餐廳地面、桌面、門(mén)窗等清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.餐廳內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清，保持環(huán)境整潔。3.定期對(duì)餐廳進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持空氣清新。（二）餐具衛(wèi)生1.餐具應(yīng)嚴(yán)格按照清洗消毒流程進(jìn)行清洗消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。2.消毒后的餐具應(yīng)