客運(yùn)乘客管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)乘客管理，保障乘客安全，維護(hù)客運(yùn)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所運(yùn)營的各類客運(yùn)業(yè)務(wù)，包括但不限于城市公交、長途客運(yùn)、旅游包車等，涉及的乘客包括購票乘客及免票乘客。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。2.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法進(jìn)行客運(yùn)乘客管理。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)。4.公平公正原則：對所有乘客一視同仁，保障乘客的合法權(quán)益。二、乘客購票與乘車規(guī)定（一）購票要求1.乘客應(yīng)通過正規(guī)渠道購票，如售票窗口、自助售票機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。2.購票時(shí)，乘客應(yīng)提供真實(shí)有效的身份信息，以便公司/組織進(jìn)行票務(wù)管理和安全檢查。3.對于優(yōu)惠票種，乘客應(yīng)出示相應(yīng)的證件，經(jīng)查驗(yàn)合格后方可購買。（二）乘車憑證1.乘客憑有效車票乘車，車票應(yīng)妥善保管，以備查驗(yàn)。2.車票應(yīng)包含車次、座位號(hào)、乘車日期、票價(jià)等信息，如有涂改、偽造等情況，車票無效。（三）乘車時(shí)間與地點(diǎn)1.乘客應(yīng)按照車票上注明的乘車時(shí)間和地點(diǎn)提前到達(dá)車站或乘車點(diǎn)，以免耽誤行程。2.如因特殊原因需要變更乘車時(shí)間或地點(diǎn)，乘客應(yīng)提前與公司/組織聯(lián)系，辦理相關(guān)手續(xù)。（四）禁止攜帶物品1.為保障乘客安全，嚴(yán)禁乘客攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)物品乘車。2.具體危險(xiǎn)物品清單可參照國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，公司/組織有權(quán)對乘客攜帶的物品進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品，將依法予以處理。3.乘客不得攜帶超過規(guī)定尺寸和重量的行李物品乘車，具體尺寸和重量限制應(yīng)在車站或車輛顯著位置公示。三、乘客安全管理（一）安全檢查1.公司/組織應(yīng)在車站、乘車點(diǎn)等場所設(shè)置安全檢查設(shè)備，對乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。2.安全檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查，確保檢查工作的準(zhǔn)確性和有效性。3.乘客應(yīng)積極配合安全檢查工作，主動(dòng)出示車票和身份證件，接受檢查。如拒絕接受檢查，公司/組織有權(quán)拒絕其乘車。（二）安全設(shè)施與設(shè)備1.客運(yùn)車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如滅火器、安全錘、急救箱等，并確保其性能良好、有效。2.公司/組織應(yīng)定期對安全設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。3.乘客應(yīng)了解安全設(shè)施和設(shè)備的使用方法，在緊急情況下能夠正確使用。（三）緊急疏散與救援1.公司/組織應(yīng)制定完善的緊急疏散預(yù)案和救援預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.在客運(yùn)車輛上應(yīng)設(shè)置明顯的緊急疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急出口，確保乘客在緊急情況下能夠迅速疏散。3.如發(fā)生安全事故或緊急情況，公司/組織應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織乘客疏散和救援工作，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。四、乘客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公司/組織應(yīng)制定明確的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施等方面的要求。2.客運(yùn)工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為乘客提供服務(wù)，做到熱情、周到、文明、禮貌。（二）投訴與建議處理1.公司/組織應(yīng)設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見箱等，方便乘客反映問題和提出建議。2.對于乘客的投訴和建議，公司/組織應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.公司/組織應(yīng)定期對投訴和建議進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）特殊乘客服務(wù)1.公司/組織應(yīng)關(guān)注特殊乘客群體的需求，為老年人、殘疾人、孕婦、兒童等提供必要的幫助和服務(wù)。2.在客運(yùn)車輛上應(yīng)設(shè)置特殊乘客專座，并提供相應(yīng)的便利設(shè)施，如無障礙通道、扶手等。3.對于行動(dòng)不便的乘客，客運(yùn)工作人員應(yīng)給予協(xié)助，確保其安全乘車。五、乘客行為規(guī)范（一）遵守秩序1.乘客應(yīng)自覺遵守乘車秩序，排隊(duì)上車，不得擁擠、插隊(duì)。2.在車內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧。（二）愛護(hù)設(shè)施1.乘客應(yīng)愛護(hù)客運(yùn)車輛及車站的設(shè)施和設(shè)備，不得故意損壞。2.如發(fā)現(xiàn)設(shè)施和設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)向客運(yùn)工作人員報(bào)告。（三）文明乘車1.乘客應(yīng)講究文明禮貌，尊重他人，不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等。2.不得在車內(nèi)從事乞討、賣藝等活動(dòng)。（四）配合管理1.乘客應(yīng)積極配合公司/組織的管理工作，聽從客運(yùn)工作人員的指揮。2.如違反本辦法及相關(guān)規(guī)定，公司/組織有權(quán)按照規(guī)定進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。六、票務(wù)管理（一）票務(wù)系統(tǒng)1.公司/組織應(yīng)建立完善的票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)信息的實(shí)時(shí)采集、傳輸和管理。2.票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備售票、檢票、退票、統(tǒng)計(jì)等功能，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確、高效。（二）票價(jià)管理1.公司/組織應(yīng)按照物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售票，不得擅自提高或降低票價(jià)。2.對于優(yōu)惠票種，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得違規(guī)發(fā)售。（三）票據(jù)管理1.公司/組織應(yīng)使用正規(guī)的票據(jù)，票據(jù)應(yīng)包含公司/組織名稱、票號(hào)、票價(jià)、日期等信息。2.票據(jù)應(yīng)妥善保管，定期進(jìn)行盤點(diǎn)和核銷，確保票據(jù)的安全和完整。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對客運(yùn)乘客管理工作的監(jiān)督檢查。2.定期對客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）外部監(jiān)督1.積極接受政府相關(guān)部門、社會(huì)公眾及媒體的監(jiān)督，及時(shí)處理投訴和舉報(bào)。2.定期向社會(huì)公布客運(yùn)乘客管理工作情況，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）檢查內(nèi)容1.對客運(yùn)車輛的安全狀況、設(shè)施設(shè)備配備等情況進(jìn)行檢查。2.對客運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范等情況進(jìn)行檢查。3.對乘客購票、乘車等情況進(jìn)行檢查，核實(shí)乘客身份信息和車票有效性。八、法律責(zé)任（一）乘客責(zé)任1.乘客違反本辦法及相關(guān)規(guī)定，給公司/組織或其他乘客造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2.如因乘客故意或重大過失導(dǎo)致安全事故發(fā)生，構(gòu)成犯罪的，將依法追究刑事責(zé)任。（二）公司/組織責(zé)任1.公司/組織違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)，未履行客運(yùn)乘客管理職責(zé)，導(dǎo)致乘客