境外導游管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強境外導游隊伍建設，規(guī)范境外導游服務行為，保障旅游者合法權益，促進出境旅游市場健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》等相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的旅行社委派的從事出境旅游領隊業(yè)務的導游人員（以下簡稱“境外導游”），以及為境外導游提供服務的相關機構和個人。（三）基本原則境外導游管理應當遵循合法、公正、公開、便民的原則，保障境外導游的合法權益，加強對境外導游的監(jiān)督管理，提高境外導游服務質(zhì)量。二、境外導游資格與注冊（一）資格條件1.具有中華人民共和國國籍；2.具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷；3.取得導游人員資格證書；4.與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊；5.具有適應出境旅游領隊工作需要的語言能力；6.具有良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質(zhì)，無違法違規(guī)記錄。（二）注冊管理1.境外導游應當通過全國旅游監(jiān)管服務平臺申請注冊，提交相關材料，經(jīng)審核通過后，方可從事出境旅游領隊業(yè)務。2.注冊有效期為三年。有效期屆滿，需要繼續(xù)從事出境旅游領隊業(yè)務的，應當在有效期屆滿前三個月內(nèi)，通過全國旅游監(jiān)管服務平臺申請換發(fā)。3.境外導游注冊信息發(fā)生變更的，應當及時通過全國旅游監(jiān)管服務平臺申請變更。三、境外導游職責與義務（一）職責1.遵守法律法規(guī)和社會公德，尊重當?shù)仫L俗習慣，維護國家形象和民族尊嚴；2.接受旅行社委派，按照約定的旅游行程計劃，安排和組織旅游者開展出境旅游活動；3.提供導游服務，講解旅游目的地國家（地區(qū)）的文化、歷史、風俗習慣等知識，解答旅游者的疑問；4.配合和協(xié)助當?shù)亟哟纭в稳藛T完成旅游接待任務，協(xié)調(diào)處理旅游過程中發(fā)生的問題；5.保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全，在旅游者人身、財產(chǎn)安全遇有危險時，應當采取必要的處置措施并及時報告旅行社；6.協(xié)助旅游者辦理出入境手續(xù)，保管好旅游者的護照、簽證等證件；7.按照國家有關規(guī)定，向旅游者告知旅游目的地國家（地區(qū)）的相關法律法規(guī)、風俗習慣、宗教禁忌等注意事項；8.按照國家有關規(guī)定，為旅游者提供必要的醫(yī)療、救援等服務；9.按照國家有關規(guī)定，為旅游者購買旅游意外保險；10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責。（二）義務1.遵守職業(yè)道德，誠實守信，禮貌待人，文明服務；2.不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和服務水平，參加培訓和考核；3.不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目；4.不得泄露旅游者的個人信息和商業(yè)秘密；5.不得擅自變更旅游行程計劃，不得擅自中止導游活動；6.不得與境外接待社、導游人員串通欺騙、脅迫旅游者消費；7.不得組織或者參與非法活動；8.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。四、境外導游服務規(guī)范（一）服務準備1.了解旅游目的地國家（地區(qū)）的政治、經(jīng)濟、文化、歷史、風俗習慣、宗教禁忌等情況，掌握相關法律法規(guī)和政策；2.熟悉旅游行程計劃，明確旅游線路、景點、活動安排等內(nèi)容；3.做好物質(zhì)準備，攜帶必要的證件、資料、導游旗、話筒等物品；4.與旅游者取得聯(lián)系，了解旅游者的基本情況和特殊需求，告知旅游者集合時間、地點和注意事項。（二）服務過程1.迎接旅游者時，應當提前到達集合地點，舉導游旗等候旅游者，引導旅游者上車，清點人數(shù)，核實身份；2.帶領旅游者乘坐交通工具時，應當提醒旅游者注意安全，按照規(guī)定協(xié)助旅游者辦理登機、安檢、托運等手續(xù)；3.抵達旅游目的地國家（地區(qū)）后，應當協(xié)助旅游者辦理入境手續(xù)，帶領旅游者前往旅游團隊集合地點，與當?shù)亟哟纭в稳藛T進行交接；4.按照旅游行程計劃，安排和組織旅游者游覽景點、參觀活動，講解旅游目的地國家（地區(qū)）的文化、歷史、風俗習慣等知識，解答旅游者的疑問；5.安排旅游者用餐時，應當提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，尊重當?shù)仫嬍沉晳T；6.安排旅游者住宿時，應當協(xié)助旅游者辦理入住手續(xù)，提醒旅游者注意安全，告知旅游者酒店的相關規(guī)定；7.在旅游過程中，應當關注旅游者的身體狀況和情緒變化，及時提供必要的幫助和服務；8.遇有突發(fā)事件或者緊急情況時，應當立即采取必要的處置措施，并及時報告旅行社和當?shù)赜嘘P部門。（三）服務結(jié)束1.帶領旅游者乘坐交通工具返回出發(fā)地時，應當提醒旅游者注意安全，按照規(guī)定協(xié)助旅游者辦理登機、安檢、托運等手續(xù)；2.抵達出發(fā)地后，應當與旅游者告別，感謝旅游者的合作與支持；3.及時向旅行社提交帶團總結(jié)報告，反饋旅游者的意見和建議。五、培訓與考核（一）培訓1.旅行社應當定期組織境外導游參加培訓，培訓內(nèi)容應當包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務知識、應急處置等方面；2.旅游行業(yè)組織應當為境外導游提供培訓服務，提高境外導游的業(yè)務素質(zhì)和服務水平；3.境外導游應當積極參加培訓，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和服務水平。（二）考核1.旅游行政管理部門應當建立境外導游服務質(zhì)量考核制度，對境外導游的服務質(zhì)量進行考核；2.考核內(nèi)容應當包括導游服務質(zhì)量、旅游者滿意度、業(yè)務能力、職業(yè)道德等方面；3.考核結(jié)果應當向社會公布，接受社會監(jiān)督。六、監(jiān)督管理（一）旅游行政管理部門職責1.負責本行政區(qū)域內(nèi)境外導游的監(jiān)督管理工作；2.制定境外導游服務質(zhì)量標準和考核辦法；3.組織開展境外導游服務質(zhì)量檢查和專項整治活動；4.受理旅游者對境外導游的投訴和舉報，依法查處違法違規(guī)行為；5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責。（二）旅行社職責1.加強對境外導游的管理，建立健全境外導游服務質(zhì)量監(jiān)督機制；2.按照規(guī)定為境外導游購買社會保險和人身意外傷害保險；3.定期對境外導游的服務質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題；4.配合旅游行政管理部門做好境外導游的監(jiān)督管理工作，接受旅游行政管理部門的檢查和指導。（三）旅游行業(yè)組織職責1.加強對境外導游的自律管理，制定行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德準則；2.組織開展境外導游培訓、考核、交流等活動，提高境外導游的業(yè)務素質(zhì)和服務水平；3.受理境外導游的投訴和舉報，對違法違規(guī)行為進行行業(yè)自律懲戒；4.配合旅游行政管理部門做好境外導游的監(jiān)督管理工作，維護旅游市場秩序。（四）投訴與舉報處理1.旅游者對境外導游的服務質(zhì)量有異議的，可以向旅行社或者旅游行政管理部門投訴；2.旅行社或者旅游行政管理部門應當及時受理旅游者的投訴，調(diào)查核實情況，依法處理；3.任何單位和個人發(fā)現(xiàn)境外導游有違法違規(guī)行為的，可以向旅游行政管理部門舉報；4.旅游行政管理部門應當及時受理舉報，調(diào)查核實情況，依法處理。七、法律責任（一）境外導游違法違規(guī)行為的處罰1.境外導游有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證：未取得導游證從事出境旅游領隊業(yè)務的；導游證有效期屆滿未申請換發(fā)仍從事出境旅游領隊業(yè)務的；導游證被吊銷后繼續(xù)從事出境旅游領隊業(yè)務的。2.境外導游有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證三個月至六個月；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證：未按照本辦法規(guī)定履行職責的；未按照旅游行程計劃安排和組織旅游者開展出境旅游活動的；擅自變更旅游行程計劃、中止導游活動的；向旅游者索取小費的；誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目的。3.境外導游有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并處二千元以上二萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷導游證：泄露旅游者個人信息和商業(yè)秘密的；與境外接待社、導游人員串通欺騙、脅迫旅游者消費的；組織或者參與非法活動的。（二）旅行社違法違規(guī)行為的處罰1.旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證：未按照本辦法規(guī)定委派境外導游的；未按照規(guī)定為境外導游購買社會保險和人身意外傷害保險的；未對境外導游的服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理的。2.旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，并處二千元以上二萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓一個月至三個月：未按照旅游行程計劃安排和組織旅游者開展出境旅游活動的；擅自變更旅游行程計劃、中止導游活動的；向旅游者索取小費的；誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目的。（