學(xué)習(xí)輿情管理辦法一、總則（一）目的為有效管理公司/組織輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，積極應(yīng)對(duì)各類輿情事件，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門及全體員工在涉及公司/組織相關(guān)信息傳播過程中產(chǎn)生的輿情管理。（三）基本原則1.預(yù)防為主：建立健全輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息源的監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，做好預(yù)防工作。2.及時(shí)準(zhǔn)確：對(duì)輿情信息的收集、分析要做到及時(shí)、全面、準(zhǔn)確，確保第一時(shí)間掌握真實(shí)情況，為應(yīng)對(duì)決策提供可靠依據(jù)。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，采取有效的措施進(jìn)行處置，最大限度降低負(fù)面影響。4.協(xié)同合作：輿情管理工作涉及公司/組織多個(gè)部門，各部門要密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成工作合力。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體公司/組織設(shè)立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組，由公關(guān)部門牽頭，各相關(guān)部門指定專人參與，負(fù)責(zé)輿情的日常監(jiān)測(cè)工作。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等。2.傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等。3.線下渠道：公眾投訴、意見反饋、口碑傳播等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司/組織相關(guān)信息：包括產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、企業(yè)形象、品牌聲譽(yù)等方面的正面和負(fù)面評(píng)價(jià)。2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及與本公司/組織的比較評(píng)價(jià)。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)及政策法規(guī)：了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、政策法規(guī)變化對(duì)公司/組織的影響。4.社會(huì)熱點(diǎn)事件：分析可能與公司/組織產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的社會(huì)熱點(diǎn)事件，評(píng)估其潛在影響。（四）監(jiān)測(cè)方法1.技術(shù)監(jiān)測(cè)：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)時(shí)抓取相關(guān)信息。2.人工監(jiān)測(cè)：安排專人定期瀏覽各類信息源，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行篩選和記錄。3.線索收集：鼓勵(lì)員工積極收集與公司/組織相關(guān)的輿情線索，及時(shí)反饋給輿情監(jiān)測(cè)小組。（五）監(jiān)測(cè)頻率輿情監(jiān)測(cè)實(shí)行7×24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情動(dòng)態(tài)。對(duì)于重點(diǎn)事件或敏感時(shí)期，要增加監(jiān)測(cè)頻次，做到實(shí)時(shí)跟蹤。三、輿情分析（一）分析主體輿情監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分析評(píng)估。（二）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)：判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，明確輿情的主要指向。2.輿情熱度：評(píng)估輿情的傳播范圍、傳播速度、關(guān)注度等，確定輿情的影響力大小。3.輿情趨勢(shì)：分析輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)，判斷其是否有進(jìn)一步擴(kuò)散的可能，以及可能的發(fā)展方向。4.輿情成因：深入探究輿情產(chǎn)生的原因，包括公司/組織自身問題、外部環(huán)境因素、公眾誤解等。（三）分析方法1.定性分析：對(duì)輿情信息進(jìn)行分類整理，歸納總結(jié)輿情的特點(diǎn)和性質(zhì)。2.定量分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)輿情的傳播數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如傳播量、點(diǎn)贊數(shù)、評(píng)論數(shù)等，以評(píng)估輿情熱度。3.關(guān)聯(lián)分析：將輿情與公司/組織的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、形象等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，分析其內(nèi)在聯(lián)系和影響。4.對(duì)比分析：與以往類似輿情事件進(jìn)行對(duì)比，借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為本次輿情應(yīng)對(duì)提供參考。（四）分析報(bào)告輿情監(jiān)測(cè)小組應(yīng)定期（每周）撰寫輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括本周輿情概況、重點(diǎn)輿情分析、輿情趨勢(shì)預(yù)測(cè)等。對(duì)于突發(fā)重大輿情事件，要及時(shí)撰寫專項(xiàng)分析報(bào)告，為公司/組織決策層提供全面、準(zhǔn)確的輿情信息。四、輿情預(yù)警（一）預(yù)警指標(biāo)1.熱度指標(biāo)：根據(jù)輿情的傳播量、關(guān)注度等數(shù)據(jù)設(shè)定熱度閾值，當(dāng)輿情熱度超過該閾值時(shí)發(fā)出預(yù)警。2.趨勢(shì)指標(biāo)：通過分析輿情的發(fā)展趨勢(shì)，如傳播速度加快、負(fù)面傾向增強(qiáng)等，及時(shí)發(fā)出預(yù)警。3.敏感指標(biāo)：針對(duì)涉及公司/組織核心業(yè)務(wù)、重大決策、敏感信息等方面的輿情，一旦發(fā)現(xiàn)立即預(yù)警。（二）預(yù)警級(jí)別根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和潛在影響，將預(yù)警級(jí)別分為三級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警：輿情可能對(duì)公司/組織造成重大負(fù)面影響，嚴(yán)重?fù)p害公司/組織聲譽(yù)和利益，如引發(fā)公眾強(qiáng)烈不滿、媒體廣泛關(guān)注、監(jiān)管部門介入等情況。2.二級(jí)預(yù)警：輿情對(duì)公司/組織有較大影響，可能引起一定范圍內(nèi)的關(guān)注和討論，需要及時(shí)采取措施加以控制，如部分公眾產(chǎn)生質(zhì)疑、行業(yè)內(nèi)有一定反響等。3.三級(jí)預(yù)警：輿情處于初步發(fā)展階段，有一定傳播范圍，但尚未造成明顯負(fù)面影響，需要密切關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)。（三）預(yù)警發(fā)布1.輿情監(jiān)測(cè)小組發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警指標(biāo)的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告》，詳細(xì)說明輿情情況、預(yù)警級(jí)別及建議措施。2.將《輿情預(yù)警報(bào)告》及時(shí)報(bào)送公司/組織決策層及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)警響應(yīng)機(jī)制。五、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)對(duì)原則1.快速響應(yīng)：在輿情發(fā)生后，要第一時(shí)間做出反應(yīng)，表明公司/組織的態(tài)度和立場(chǎng)，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。2.坦誠(chéng)溝通：以真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通，及時(shí)公布事實(shí)真相，回應(yīng)公眾關(guān)切，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)：應(yīng)對(duì)輿情要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定，做到合法合規(guī)處理。4.靈活應(yīng)對(duì)：根據(jù)輿情的不同特點(diǎn)和發(fā)展態(tài)勢(shì)，采取靈活多樣的應(yīng)對(duì)措施，確保應(yīng)對(duì)效果。（二）應(yīng)對(duì)流程1.應(yīng)急啟動(dòng)：接到輿情預(yù)警后，公司/組織決策層迅速召開緊急會(huì)議，成立輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)工作的指揮協(xié)調(diào)。2.信息核實(shí)：相關(guān)部門對(duì)輿情所涉及的事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確可靠。3.應(yīng)對(duì)策略制定：輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)輿情分析報(bào)告和核實(shí)的情況，制定具體的應(yīng)對(duì)策略，包括發(fā)布聲明、召開新聞發(fā)布會(huì)、開展線上線下溝通互動(dòng)等。4.措施實(shí)施：按照應(yīng)對(duì)策略迅速組織實(shí)施各項(xiàng)措施，及時(shí)向公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向。5.效果評(píng)估：在輿情應(yīng)對(duì)過程中及結(jié)束后，對(duì)采取的措施效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。（三）不同級(jí)別輿情應(yīng)對(duì)措施1.一級(jí)預(yù)警輿情應(yīng)對(duì)公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，全面指揮輿情應(yīng)對(duì)工作。迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，向媒體和公眾通報(bào)事件真相及公司/組織采取的措施，表明積極解決問題的態(tài)度。成立專門的調(diào)查小組，深入調(diào)查事件原因，及時(shí)公布調(diào)查進(jìn)展和結(jié)果。加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通互動(dòng)，通過多種渠道收集反饋意見，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。對(duì)造成負(fù)面影響的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并向公眾公開通報(bào)。2.二級(jí)預(yù)警輿情應(yīng)對(duì)由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)工作，相關(guān)部門密切配合。在24小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明，說明情況，回應(yīng)公眾關(guān)注焦點(diǎn)，表明解決問題的決心。開展內(nèi)部自查自糾，查找問題根源，制定整改措施并向公眾公布。安排專人與媒體保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解媒體報(bào)道動(dòng)態(tài)，做好輿論引導(dǎo)工作。組織相關(guān)人員與利益相關(guān)方進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取理解和支持。3.三級(jí)預(yù)警輿情應(yīng)對(duì)輿情監(jiān)測(cè)小組密切關(guān)注輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)情況。對(duì)輿情涉及的問題進(jìn)行分析研究，如有必要，通過適當(dāng)方式進(jìn)行解釋說明，消除公眾疑慮。加強(qiáng)對(duì)輿情傳播渠道的監(jiān)控，防止輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。六、輿情處置效果評(píng)估（一）評(píng)估主體公司/組織輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估。（二）評(píng)估內(nèi)容1.輿情熱度變化：對(duì)比輿情處置前后的熱度指標(biāo)，評(píng)估輿情是否得到有效控制，熱度是否下降。2.公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變：通過調(diào)查、收集公眾反饋等方式，了解公眾對(duì)公司/組織的態(tài)度是否有所改善，負(fù)面評(píng)價(jià)是否減少。3.媒體報(bào)道情況：分析媒體對(duì)輿情事件的后續(xù)報(bào)道內(nèi)容和傾向，評(píng)估媒體輿論導(dǎo)向是否朝著有利于公司/組織的方向發(fā)展。4.業(yè)務(wù)影響評(píng)估：評(píng)估輿情事件對(duì)公司/組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)形象、客戶關(guān)系等方面的影響是否得到緩解或消除。（三）評(píng)估方法1.數(shù)據(jù)對(duì)比分析：收集輿情處置前后的相關(guān)數(shù)據(jù)，如傳播量、搜索指數(shù)、公眾評(píng)論等，進(jìn)行對(duì)比分析，直觀反映輿情處置效果。2.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)針對(duì)公眾的調(diào)查問卷，了解公眾對(duì)輿情事件及公司/組織應(yīng)對(duì)措施的看法和滿意度。3.媒體監(jiān)測(cè)：持續(xù)關(guān)注媒體報(bào)道動(dòng)態(tài)，分析媒體報(bào)道的角度、內(nèi)容和態(tài)度變化。4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：對(duì)比輿情事件前后公司/組織的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如銷售額、客戶投訴量、市場(chǎng)份額等，評(píng)估業(yè)務(wù)影響。（四）評(píng)估報(bào)告輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在輿情處置結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)估報(bào)告，總結(jié)輿情處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議和措施，為今后的輿情管理工作提供參考。七、輿情管理責(zé)任追究（一）責(zé)任追究原則1.實(shí)事求是：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任主體和責(zé)任程度。2.依規(guī)依紀(jì)：嚴(yán)格按照公司/組織相關(guān)規(guī)定和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究。3.教育與懲戒相結(jié)合：通過責(zé)任追究，達(dá)到教育員工、規(guī)范行為、改進(jìn)工作的目的。（二）責(zé)任追究情形1.因工作失誤、失職導(dǎo)致輿情事件發(fā)生的。2.在輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)過程中，存在信息不及時(shí)、不準(zhǔn)確、隱瞞不報(bào)等行為的。3.對(duì)輿情應(yīng)對(duì)措施執(zhí)行不力，導(dǎo)致輿情惡化的。4.違反公司/組織輿情管理規(guī)定，擅自發(fā)布、傳播未經(jīng)授權(quán)信息，引發(fā)輿情的。（三）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)責(zé)任較輕的人員，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.績(jī)效扣分：根據(jù)情節(jié)輕重，扣除責(zé)任人員相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，影響其績(jī)效獎(jiǎng)金。3.崗位調(diào)整：對(duì)責(zé)任較重、不適合原崗位工作的人員，進(jìn)行崗位調(diào)整。4.紀(jì)律處分：對(duì)違反公司/組織紀(jì)律、造成嚴(yán)重后果的人員，給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等紀(jì)律處分。5.法律責(zé)任：對(duì)于因故意或重大過失導(dǎo)致公司/組織遭受重大損失，構(gòu)成違法犯罪的，依法追究其法律責(zé)任。（四）責(zé)任追究程序1.