賓館收銀管理辦法一、總則1.目的本辦法旨在規(guī)范賓館收銀工作流程，加強(qiáng)收銀管理，確保賓館資金安全，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的正常運(yùn)營。2.適用范圍本辦法適用于本賓館內(nèi)所有涉及收銀業(yè)務(wù)的崗位和人員，包括前臺收銀員、餐廳收銀員、客房服務(wù)中心收銀員等。3.基本原則合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)財(cái)務(wù)制度，確保收銀工作合法合規(guī)。準(zhǔn)確性原則：保證每一筆收款記錄準(zhǔn)確無誤，賬目清晰，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。安全性原則：采取有效措施保障賓館資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜及其他財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)性原則：以顧客為中心，提供高效、熱情、周到的收銀服務(wù)，滿足顧客需求。二、崗位職責(zé)1.前臺收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待賓客辦理入住、退房手續(xù)，準(zhǔn)確收取押金、房費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用，并開具相應(yīng)發(fā)票或收據(jù)。熟練操作賓館收銀系統(tǒng)，錄入賓客信息、消費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保信息準(zhǔn)確無誤。解答賓客關(guān)于費(fèi)用結(jié)算的疑問，提供清晰明了的解釋和說明，維護(hù)良好的賓客關(guān)系。每日營業(yè)結(jié)束后，核對當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，編制收款日報(bào)表，及時(shí)將現(xiàn)金、支票、信用卡等款項(xiàng)繳存銀行，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。妥善保管各類收款憑證、發(fā)票存根及相關(guān)票據(jù)，按規(guī)定期限進(jìn)行整理、歸檔，以備查閱。2.餐廳收銀員崗位職責(zé)在餐廳入口或指定位置迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)遞上菜單。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水及其他消費(fèi)項(xiàng)目，按照規(guī)定的價(jià)格和計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行結(jié)算，確保賬單金額準(zhǔn)確無誤。接受顧客的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，進(jìn)行收款操作，并開具相應(yīng)發(fā)票或收據(jù)。對于有簽單權(quán)限的顧客，按照賓館規(guī)定的簽單流程進(jìn)行處理，確保簽單手續(xù)齊全、合規(guī)。每日營業(yè)結(jié)束后，與餐廳服務(wù)員核對當(dāng)日就餐人數(shù)、消費(fèi)金額等信息，編制餐廳收款日報(bào)表，將現(xiàn)金、票據(jù)等款項(xiàng)及時(shí)繳存銀行，并與財(cái)務(wù)部門交接。協(xié)助餐廳管理人員做好營業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持，以便進(jìn)行成本核算和經(jīng)營分析。3.客房服務(wù)中心收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)受理客房內(nèi)賓客的消費(fèi)需求，如客房送餐、迷你吧消費(fèi)、洗衣服務(wù)等，準(zhǔn)確記錄消費(fèi)項(xiàng)目及金額。及時(shí)將客房消費(fèi)信息傳遞給前臺或相關(guān)部門，確保賓客消費(fèi)能夠準(zhǔn)確計(jì)入其賬戶。定期與客房部核對客房消費(fèi)賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，如有差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。協(xié)助處理賓客關(guān)于客房消費(fèi)的投訴和疑問，積極協(xié)調(diào)解決問題，維護(hù)賓館良好形象。按照規(guī)定的時(shí)間和流程，將客房服務(wù)中心的收款款項(xiàng)繳存銀行，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。三、收銀操作流程1.入住登記收款流程賓客到達(dá)賓館前臺，前臺接待員熱情迎接，詢問賓客是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息無誤后，為賓客辦理入住手續(xù)；如無預(yù)訂，根據(jù)賓客需求提供相應(yīng)房型，并告知房價(jià)、押金等相關(guān)信息。前臺收銀員根據(jù)賓客選擇的房型和入住天數(shù)，計(jì)算應(yīng)收房費(fèi)及押金金額，并向賓客說明。賓客確認(rèn)后，收取押金及預(yù)付房費(fèi)，收款方式可包括現(xiàn)金、信用卡、支票等。收銀員使用賓館收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入賓客姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房費(fèi)、押金等信息，并打印入住登記表，請賓客簽字確認(rèn)。為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間位置及相關(guān)注意事項(xiàng)。同時(shí)，將一聯(lián)入住登記表交予賓客留存，另一聯(lián)及收款憑證妥善保管。2.退房結(jié)算流程賓客辦理退房手續(xù)時(shí)，前臺收銀員首先核對賓客身份信息，確認(rèn)無誤后調(diào)出該賓客的入住記錄。與賓客一起核對房間內(nèi)的消費(fèi)項(xiàng)目，如客房內(nèi)的迷你吧消費(fèi)、客房送餐費(fèi)用、洗衣費(fèi)用等，確保消費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。如有爭議，及時(shí)與相關(guān)部門核實(shí)。根據(jù)賓客的消費(fèi)情況，計(jì)算實(shí)際應(yīng)退押金金額，并向賓客說明。賓客確認(rèn)后，退還剩余押金，如賓客消費(fèi)金額超過押金金額，應(yīng)向賓客收取差額部分。收銀員在收銀系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，打印退房結(jié)算單，請賓客簽字確認(rèn)。結(jié)算單應(yīng)詳細(xì)列出房費(fèi)、押金、消費(fèi)項(xiàng)目及金額、實(shí)際退款金額等信息。將一聯(lián)退房結(jié)算單交予賓客留存，作為消費(fèi)憑證；另一聯(lián)及相關(guān)收款憑證整理歸檔，以備查閱。3.餐廳消費(fèi)收款流程顧客在餐廳就座后，服務(wù)員及時(shí)遞上菜單，并記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水等消費(fèi)項(xiàng)目。顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員將點(diǎn)菜單送至收銀臺。餐廳收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)確錄入消費(fèi)項(xiàng)目及金額，計(jì)算賬單總額。收銀員告知顧客賬單金額，并確認(rèn)顧客的付款方式。收款時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對現(xiàn)金真?zhèn)?、信用卡信息及密碼等，確保收款準(zhǔn)確無誤。如顧客使用信用卡支付，按照信用卡刷卡操作流程進(jìn)行操作，打印簽購單，請顧客簽字確認(rèn)。簽購單應(yīng)妥善保管，定期與銀行進(jìn)行對賬。開具發(fā)票或收據(jù)給顧客，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括顧客名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。收據(jù)應(yīng)注明收款方式、金額及收款日期等。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員與餐廳服務(wù)員核對當(dāng)日就餐人數(shù)、消費(fèi)金額等信息，編制餐廳收款日報(bào)表。將現(xiàn)金、支票、信用卡簽購單等款項(xiàng)及時(shí)繳存銀行，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。4.客房服務(wù)消費(fèi)收款流程客房服務(wù)人員接到賓客的消費(fèi)需求后，及時(shí)記錄消費(fèi)項(xiàng)目及數(shù)量，并告知賓客相應(yīng)的價(jià)格。完成服務(wù)后，客房服務(wù)人員將消費(fèi)信息填寫在客房服務(wù)消費(fèi)單上，送至客房服務(wù)中心收銀員處?？头糠?wù)中心收銀員根據(jù)消費(fèi)單準(zhǔn)確錄入消費(fèi)項(xiàng)目及金額，使用收銀系統(tǒng)將客房消費(fèi)信息傳遞給前臺或相關(guān)部門，確保賓客消費(fèi)能夠準(zhǔn)確計(jì)入其賬戶。定期與客房部核對客房消費(fèi)賬目，如發(fā)現(xiàn)賬目差異，及時(shí)與客房服務(wù)人員核實(shí)原因，并進(jìn)行調(diào)整。按照規(guī)定的時(shí)間和流程，將客房服務(wù)中心的收款款項(xiàng)繳存銀行，并與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行交接。四、收款方式及管理1.現(xiàn)金收款賓館應(yīng)配備專門的現(xiàn)金收款設(shè)備，如驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜等，確保現(xiàn)金收款安全、準(zhǔn)確。收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對現(xiàn)金真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即沒收，并及時(shí)報(bào)告上級主管。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將現(xiàn)金繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在賓館內(nèi)。繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金交款單，注明收款日期、金額、款項(xiàng)來源等信息，并與銀行工作人員當(dāng)面點(diǎn)清。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對現(xiàn)金收款情況進(jìn)行核對和盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。2.信用卡收款賓館應(yīng)與具有合法資質(zhì)的銀行或金融機(jī)構(gòu)簽訂信用卡受理協(xié)議，確保信用卡收款業(yè)務(wù)合法合規(guī)。收銀員在受理信用卡支付時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照銀行規(guī)定的操作流程進(jìn)行操作，仔細(xì)核對信用卡的有效性、持卡人身份信息及密碼等。刷卡成功后，打印簽購單，請持卡人簽字確認(rèn)。簽購單應(yīng)妥善保管，作為信用卡收款的原始憑證。簽購單上應(yīng)注明交易日期、交易金額、商戶名稱、終端編號等信息。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將信用卡簽購單整理匯總，與銀行進(jìn)行對賬。如發(fā)現(xiàn)交易異?；蚺c銀行對賬不符，應(yīng)及時(shí)與銀行聯(lián)系，查明原因并進(jìn)行處理。賓館應(yīng)按照銀行規(guī)定的手續(xù)費(fèi)率支付信用卡交易手續(xù)費(fèi)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)準(zhǔn)確記錄手續(xù)費(fèi)支出情況。3.支票收款賓館原則上不接受個(gè)人支票支付，如因特殊情況需要接受支票支付，應(yīng)嚴(yán)格審核支票的真實(shí)性、有效性及出票人的信用狀況。收銀員在收取支票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對支票的票面信息，包括支票號碼、出票日期、收款人名稱、金額大寫及小寫、出票人簽章等。確保支票填寫規(guī)范、清晰，無涂改痕跡。收取支票后，應(yīng)及時(shí)將支票存入銀行，并在支票背面加蓋賓館財(cái)務(wù)專用章和法人章。同時(shí)，登記支票收取日期、金額、出票人等信息，以便跟蹤支票到賬情況。如支票出現(xiàn)退票情況，應(yīng)及時(shí)與出票人聯(lián)系，查明原因并采取相應(yīng)措施，如要求出票人重新開具支票或支付現(xiàn)金等。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對支票收款情況進(jìn)行核對和清理，確保支票款項(xiàng)及時(shí)到賬，避免出現(xiàn)壞賬風(fēng)險(xiǎn)。五、票據(jù)管理1.發(fā)票管理賓館應(yīng)按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請領(lǐng)購發(fā)票，并妥善保管發(fā)票專用章。收銀員在開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照發(fā)票開具規(guī)定進(jìn)行操作，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。發(fā)票應(yīng)填寫顧客名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息，并加蓋發(fā)票專用章。對于開具的發(fā)票存根聯(lián)，應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，不得擅自銷毀。保存期滿后，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)，方可進(jìn)行銷毀處理。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對發(fā)票使用情況進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，確保發(fā)票開具金額與實(shí)際收款金額相符，防止出現(xiàn)虛開發(fā)票等違法行為。2.收據(jù)管理賓館應(yīng)統(tǒng)一印制或購買收款收據(jù)，并指定專人負(fù)責(zé)收據(jù)的保管和發(fā)放。收銀員在收取款項(xiàng)開具收據(jù)時(shí)，應(yīng)注明收款方式、金額、收款日期、交款人等信息，并加蓋賓館財(cái)務(wù)專用章。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日開具的收據(jù)存根聯(lián)整理匯總，交予財(cái)務(wù)部門核對。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對收據(jù)使用情況進(jìn)行檢查，確保收據(jù)的開具和使用規(guī)范、有序。對于作廢的收據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”戳記，并將各聯(lián)次妥善保存，不得隨意丟棄。六、報(bào)表管理1.收款日報(bào)表收銀員每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)當(dāng)日收款情況編制收款日報(bào)表。收款日報(bào)表應(yīng)詳細(xì)列出各項(xiàng)收款金額、收款方式、收款筆數(shù)、賓客姓名及房號（如有）等信息。收款日報(bào)表應(yīng)做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，經(jīng)收銀員本人簽字確認(rèn)后，于次日上午交予財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)部門收到收款日報(bào)表后，應(yīng)與收銀員繳存銀行的款項(xiàng)及相關(guān)票據(jù)進(jìn)行核對，確保賬賬相符、賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。2.營業(yè)月報(bào)表每月末，財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)及相關(guān)報(bào)表，編制營業(yè)月報(bào)表。營業(yè)月報(bào)表應(yīng)反映本月賓館的各項(xiàng)營業(yè)收入、營業(yè)成本、費(fèi)用支出、利潤等情況。營業(yè)月報(bào)表應(yīng)包括收入明細(xì)（如客房收入、餐飲收入、其他收入等）、成本明細(xì)（如客房成本、餐飲成本等）、費(fèi)用明細(xì)（如員工工資、水電費(fèi)、物料消耗等）及利潤計(jì)算等內(nèi)容。營業(yè)月報(bào)表編制完成后，應(yīng)經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核簽字，并報(bào)送賓館管理層，為賓館經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督賓館應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對收銀工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。財(cái)務(wù)部門應(yīng)不定期抽查收銀員的收款操作、票據(jù)管理、報(bào)表編制等情況，確保收銀工作規(guī)范、準(zhǔn)確。審計(jì)部門應(yīng)定期對賓館收銀業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，審查收款流程的合規(guī)性、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、資金安全等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。賓館管理層應(yīng)加強(qiáng)對收銀工作的日常管理和監(jiān)督，定期聽取收銀工作匯報(bào)，及時(shí)解決收銀工作中出現(xiàn)的問題，確保收銀工作順利進(jìn)行。2.外部監(jiān)督賓館應(yīng)積極配合稅務(wù)機(jī)關(guān)、工商行政管理部門等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供財(cái)務(wù)資料和經(jīng)營情況，接受外部機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)管。按照國家法律法規(guī)的要求，定期進(jìn)行稅務(wù)申報(bào)和繳納稅款，確保賓館納稅合規(guī)。同時(shí)，配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的發(fā)票檢查、稅務(wù)審計(jì)等工作，提供相關(guān)資料和信息。八、差錯(cuò)處理1.收款差錯(cuò)處理如發(fā)現(xiàn)收款金額錯(cuò)誤，收銀員應(yīng)及時(shí)查明原因。屬于多收顧客款項(xiàng)的，應(yīng)立即退還顧客；屬于少收顧客款項(xiàng)的，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系補(bǔ)收款項(xiàng)。對于因收銀員操作失誤導(dǎo)致的收款差錯(cuò)，應(yīng)由收銀員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如因收款設(shè)備故障、系統(tǒng)問題等原因?qū)е碌牟铄e(cuò)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級主管，查明原因并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。發(fā)生收款差錯(cuò)后，應(yīng)填寫收款差錯(cuò)處理記錄，詳細(xì)記錄差錯(cuò)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、涉及金額、處理結(jié)果等信息，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。2.賬目差錯(cuò)處理定期核對收銀賬目時(shí)，如發(fā)現(xiàn)賬目不符，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清查。屬于記賬錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)更正賬目；屬于漏記、重記等情況的，應(yīng)補(bǔ)充或刪除相應(yīng)記錄。對于因系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)傳輸錯(cuò)誤等原因?qū)е碌馁~目差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)與系統(tǒng)維護(hù)人員或相關(guān)部門聯(lián)系，修復(fù)系統(tǒng)問題，確保賬目數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。如賬目差錯(cuò)涉及到其他部門或人員，應(yīng)及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，共同查明原因并進(jìn)行處理。同時(shí)，應(yīng)做好賬目差錯(cuò)處理記錄，以便跟蹤和追溯。九、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)賓館應(yīng)定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面。新入職的收銀員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日。培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期邀請專業(yè)講師或內(nèi)部資深人員進(jìn)行培訓(xùn)授課，通過案例分析、實(shí)際操作演示等方式，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)收銀員參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)交流活動(dòng)，不斷更新知識