外包考核管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司外包業(yè)務(wù)的考核管理，確保外包服務(wù)質(zhì)量，提高外包工作效率，保障公司利益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有外包業(yè)務(wù)，包括但不限于信息技術(shù)外包、人力資源外包、業(yè)務(wù)流程外包等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面性原則：從外包服務(wù)的各個方面進(jìn)行考核，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、成本控制、合規(guī)性等。3.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展和變化，適時調(diào)整考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確?？己说挠行浴?.激勵與約束并重原則：通過考核結(jié)果的應(yīng)用，激勵外包商提高服務(wù)質(zhì)量，同時對不達(dá)標(biāo)的外包商進(jìn)行約束和整改。二、考核主體與對象（一）考核主體公司設(shè)立專門的外包考核小組，成員包括公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、專業(yè)技術(shù)人員等，負(fù)責(zé)對外包商的考核工作。（二）考核對象與公司簽訂外包合同的所有外包商。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）服務(wù)質(zhì)量1.工作成果質(zhì)量交付的工作成果是否符合合同要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。工作成果的準(zhǔn)確性、完整性、及時性等方面的表現(xiàn)。2.服務(wù)響應(yīng)及時性對外包服務(wù)需求的響應(yīng)時間是否符合合同約定。解決問題的效率和效果。3.客戶滿意度通過定期問卷調(diào)查、客戶反饋等方式收集客戶對服務(wù)的滿意度評價?？蛻敉对V率及處理情況。（二）工作效率1.任務(wù)完成進(jìn)度外包工作是否按照合同規(guī)定的時間節(jié)點完成。工作進(jìn)度的跟蹤和監(jiān)控情況。2.資源利用率外包商投入的人力、物力、財力等資源的利用效率。是否存在資源浪費(fèi)現(xiàn)象。（三）成本控制1.費(fèi)用支出合理性外包費(fèi)用是否符合合同約定和預(yù)算控制要求。費(fèi)用支出的明細(xì)和合理性審查。2.成本節(jié)約情況外包商是否通過優(yōu)化工作流程、提高工作效率等方式實現(xiàn)成本節(jié)約。成本節(jié)約的具體金額和比例。（四）合規(guī)性1.法律法規(guī)遵守情況外包商是否遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。是否存在違法違規(guī)行為。2.合同履行情況外包商是否嚴(yán)格履行合同條款，包括服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保密義務(wù)等。合同變更的管理和執(zhí)行情況。四、考核周期與方式（一）考核周期1.月度考核：每月對外包商的工作進(jìn)行階段性考核，重點關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和工作效率等方面的表現(xiàn)。2.季度考核：每季度進(jìn)行一次全面考核，綜合評估外包商在服務(wù)質(zhì)量、工作效率、成本控制、合規(guī)性等方面的整體表現(xiàn)。3.年度考核：每年年底進(jìn)行年度考核，根據(jù)全年的考核結(jié)果，對外包商進(jìn)行綜合評價和排名。（二）考核方式1.文件審查：查閱外包商提交的工作報告、文檔資料、財務(wù)報表等，檢查其工作成果的質(zhì)量和合規(guī)性。2.現(xiàn)場檢查：定期或不定期對外包商的工作現(xiàn)場進(jìn)行檢查，觀察其工作流程、人員配備、設(shè)備運(yùn)行等情況，評估服務(wù)質(zhì)量和工作效率。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：收集和分析與外包服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，如服務(wù)響應(yīng)時間、任務(wù)完成進(jìn)度、成本支出等，為考核提供數(shù)據(jù)支持。4.客戶反饋：通過客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理記錄等方式，了解客戶對外包服務(wù)的評價和意見。5.溝通交流：與外包商進(jìn)行定期的溝通交流，了解其工作進(jìn)展、存在的問題及改進(jìn)措施，同時聽取外包商的意見和建議。五、考核評分標(biāo)準(zhǔn)（一）評分方法考核小組根據(jù)各項考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評分，滿分為100分。各項指標(biāo)的具體評分標(biāo)準(zhǔn)如下：（二）服務(wù)質(zhì)量（40分）1.工作成果質(zhì)量（20分）工作成果完全符合合同要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，得1620分。工作成果基本符合要求，但存在一些minor問題，得1115分。工作成果部分不符合要求，存在較多問題，得610分。工作成果嚴(yán)重不符合要求，得05分。2.服務(wù)響應(yīng)及時性（10分）服務(wù)響應(yīng)時間完全符合合同約定，且解決問題迅速有效，得810分。服務(wù)響應(yīng)時間基本符合約定，解決問題較及時，得67分。服務(wù)響應(yīng)時間偶爾超出約定，解決問題存在一定延遲，得45分。服務(wù)響應(yīng)時間經(jīng)常超出約定，解決問題不及時，得03分。3.客戶滿意度（10分）客戶滿意度達(dá)到90%及以上，得810分?？蛻魸M意度在80%89%之間，得67分?？蛻魸M意度在70%79%之間，得45分?？蛻魸M意度低于70%，得03分。（三）工作效率（30分）1.任務(wù)完成進(jìn)度（15分）嚴(yán)格按照合同規(guī)定的時間節(jié)點完成所有任務(wù)，得1215分。大部分任務(wù)按時完成，個別任務(wù)稍有延遲，得911分。部分任務(wù)延遲，對整體工作進(jìn)度有一定影響，得68分。任務(wù)完成進(jìn)度嚴(yán)重滯后，得05分。2.資源利用率（15分）資源利用效率高，無明顯浪費(fèi)現(xiàn)象，得1215分。資源利用基本合理，存在少量浪費(fèi)，得911分。資源利用存在一定不合理現(xiàn)象，浪費(fèi)情況較明顯，得68分。資源浪費(fèi)嚴(yán)重，得05分。（四）成本控制（20分）1.費(fèi)用支出合理性（10分）費(fèi)用支出完全符合合同約定和預(yù)算控制要求，得810分。費(fèi)用支出基本合理，略有超支但在可控范圍內(nèi)，得67分。費(fèi)用支出存在一定不合理情況，超支較多，得45分。費(fèi)用支出嚴(yán)重不合理，超支幅度大，得03分。2.成本節(jié)約情況（10分）實現(xiàn)顯著的成本節(jié)約，節(jié)約比例達(dá)到[X]%及以上，得810分。實現(xiàn)一定的成本節(jié)約，節(jié)約比例在[X]%[X]%之間，得67分。成本略有節(jié)約或基本持平，得45分。成本不降反升，得03分。（五）合規(guī)性（10分）1.法律法規(guī)遵守情況（5分）嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，無違法違規(guī)行為，得45分?；咀袷胤煞ㄒ?guī)，但存在一些輕微違規(guī)行為，得3分。存在較多違規(guī)行為，對公司造成一定風(fēng)險，得2分。發(fā)生重大違法違規(guī)事件，得01分。2.合同履行情況（5分）嚴(yán)格履行合同條款，無違約行為，得45分?；韭男泻贤瑮l款，存在一些minor違約情況，得3分。存在較多違約行為，影響合同正常履行，得2分。嚴(yán)重違反合同約定，得01分。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金調(diào)整根據(jù)考核結(jié)果，對外包商的績效獎金進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整?？己说梅衷赱X]分及以上的外包商，績效獎金按照合同約定的[X]%發(fā)放；考核得分在[X][X]分之間的外包商，績效獎金按照合同約定的[X]%發(fā)放；考核得分低于[X]分的外包商，績效獎金按照合同約定的[X]%發(fā)放，并視情況進(jìn)行進(jìn)一步的整改和處罰。（二）合同續(xù)簽?zāi)甓瓤己私Y(jié)果優(yōu)秀（考核得分在[X]分及以上）的外包商，在同等條件下享有優(yōu)先續(xù)簽合同的權(quán)利；考核結(jié)果不合格（考核得分低于[X]分）的外包商，公司有權(quán)提前終止合同，并追究其違約責(zé)任。（三）業(yè)務(wù)調(diào)整對于連續(xù)多次考核結(jié)果不佳的外包商，公司將根據(jù)實際情況調(diào)整其外包業(yè)務(wù)范圍或合作方式，直至終止合作。（四）培訓(xùn)與輔導(dǎo)針對考核過程中發(fā)現(xiàn)的外包商存在的問題，公司將為其提供相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提升整體水平。七、考核申訴（一）申訴期限外包商如對考核結(jié)果有異議，應(yīng)在收到考核結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi)，向公司外包考核小組提出書面申訴。（二）申訴處理考核