外賣安全管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)外賣行業(yè)安全管理，保障消費(fèi)者的人身安全和合法權(quán)益，促進(jìn)外賣行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商家、外賣配送平臺(tái)以及外賣配送人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障消費(fèi)者的食品安全、人身安全放在首位，確保外賣服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)不存在安全隱患。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理，確保外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。3.協(xié)同共治原則外賣商家、配送平臺(tái)、配送人員等各方應(yīng)密切配合，形成協(xié)同治理機(jī)制，共同做好外賣安全管理工作。二、外賣商家管理（一）資質(zhì)審核1.外賣商家應(yīng)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置進(jìn)行公示。2.平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家提交的資質(zhì)證明進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保其真實(shí)性、有效性和完整性。對(duì)于新入駐商家，應(yīng)進(jìn)行實(shí)地考察，核實(shí)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的實(shí)際情況與提交信息是否相符。3.定期對(duì)商家資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，對(duì)于證照過(guò)期、經(jīng)營(yíng)異常等不符合要求的商家，應(yīng)及時(shí)采取暫停服務(wù)、限期整改等措施，直至其恢復(fù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。（二）食品安全管理1.商家應(yīng)建立健全食品安全管理制度，配備必要的食品安全管理人員，明確各崗位的食品安全責(zé)任。2.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保所采購(gòu)的食品原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索證索票齊全，并做好進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。3.加強(qiáng)食品加工制作過(guò)程管理，嚴(yán)格遵守餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范，保證食品加工制作環(huán)境清潔衛(wèi)生，食品加工過(guò)程符合衛(wèi)生要求，防止交叉污染。4.定期對(duì)食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔消毒，確保食品安全。外賣食品應(yīng)采用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料進(jìn)行包裝，避免食品在配送過(guò)程中受到污染。5.平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家食品安全的監(jiān)督檢查，通過(guò)線上監(jiān)測(cè)、線下抽檢等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理食品安全問(wèn)題。對(duì)于存在食品安全問(wèn)題的商家，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括但不限于警告、罰款、暫停服務(wù)直至清退等。（三）包裝管理1.外賣包裝應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，具備足夠的強(qiáng)度和密封性，防止食品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)泄漏、變質(zhì)等情況。2.包裝材料應(yīng)無(wú)毒無(wú)害，不得含有有害物質(zhì)遷移至食品中，對(duì)消費(fèi)者健康造成危害。鼓勵(lì)使用可降解、可回收的環(huán)保包裝材料。3.商家應(yīng)在包裝上清晰標(biāo)注食品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件、商家名稱及聯(lián)系方式等必要信息，確保消費(fèi)者能夠準(zhǔn)確了解食品相關(guān)情況。4.平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家包裝的監(jiān)督管理，對(duì)不符合包裝要求的商家進(jìn)行督促整改，引導(dǎo)商家規(guī)范包裝行為。三、外賣配送平臺(tái)管理（一）平臺(tái)資質(zhì)與備案1.外賣配送平臺(tái)應(yīng)依法取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并按照規(guī)定向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行備案。2.平臺(tái)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，明確各部門和崗位的職責(zé)分工，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、商家管理、配送調(diào)度等環(huán)節(jié)的管理。（二）商家管理與服務(wù)1.嚴(yán)格審核入駐商家資質(zhì)，建立商家信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)行為、食品安全狀況、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并向消費(fèi)者公開(kāi)。2.為商家提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助商家提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，共同做好外賣安全管理工作。3.及時(shí)處理消費(fèi)者對(duì)商家的投訴和舉報(bào)，對(duì)于查證屬實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)對(duì)商家進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。（三）配送管理1.建立健全配送人員管理制度，加強(qiáng)對(duì)配送人員的培訓(xùn)、考核和管理。配送人員應(yīng)具備相應(yīng)的健康證明，并定期進(jìn)行健康檢查。2.合理規(guī)劃配送路線，優(yōu)化配送調(diào)度系統(tǒng)，提高配送效率，減少配送時(shí)間，確保食品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安全送達(dá)消費(fèi)者手中。3.為配送人員配備必要的安全設(shè)備，如頭盔、保溫箱等，并要求配送人員正確佩戴和使用。加強(qiáng)對(duì)配送車輛的管理，確保車輛性能良好，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查。4.實(shí)時(shí)跟蹤配送過(guò)程，通過(guò)技術(shù)手段對(duì)外賣訂單的配送狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如延誤、食品損壞等。對(duì)于因平臺(tái)原因?qū)е碌膯?wèn)題，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者道歉并給予相應(yīng)補(bǔ)償。（四）信息管理1.建立完善的用戶信息保護(hù)制度，嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，防止信息泄露。2.對(duì)外賣訂單信息進(jìn)行規(guī)范管理，確保訂單信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。訂單信息應(yīng)包括商家信息、食品信息、配送信息、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等內(nèi)容，以便于追溯和查詢。3.按照相關(guān)法律法規(guī)要求，定期對(duì)外賣平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時(shí)，配合政府部門的監(jiān)管工作，及時(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。四、外賣配送人員管理（一）入職管理1.配送人員應(yīng)年滿18周歲，身體健康，具備相應(yīng)的民事行為能力。2.平臺(tái)應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行背景審查，包括但不限于無(wú)犯罪記錄查詢等，確保配送人員品行良好，無(wú)不良信用記錄。3.與配送人員簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障配送人員的合法權(quán)益。（二）培訓(xùn)教育1.平臺(tái)應(yīng)定期組織配送人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識(shí)、食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等方面。2.培訓(xùn)應(yīng)采用線上線下相結(jié)合的方式，確保配送人員能夠熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗作業(yè)。3.加強(qiáng)對(duì)配送人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其誠(chéng)信意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象。（三）健康管理1.配送人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得有效的健康證明后方可從事外賣配送工作。2.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。3.平臺(tái)應(yīng)關(guān)注配送人員的健康狀況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)身體不適或疑似患有相關(guān)疾病的配送人員，應(yīng)及時(shí)勸其就醫(yī)，并暫停其工作，直至康復(fù)并取得健康證明后再恢復(fù)工作。（四）行為規(guī)范1.配送人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，文明騎行或駕駛，不得闖紅燈、逆行、超速等，確保交通安全。2.在配送過(guò)程中，應(yīng)保持食品包裝完好，避免食品受到污染或損壞。如發(fā)現(xiàn)食品有變質(zhì)、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)與商家和平臺(tái)聯(lián)系，不得擅自處理。3.遵守服務(wù)規(guī)范，按時(shí)、準(zhǔn)確地將外賣送達(dá)消費(fèi)者手中。如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)送達(dá)，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通并說(shuō)明原因，取得消費(fèi)者諒解。4.不得泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，尊重消費(fèi)者隱私。不得向消費(fèi)者索要額外費(fèi)用或接受消費(fèi)者的不合理要求。五、食品安全保障（一）食品抽檢1.市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)定期對(duì)外賣食品進(jìn)行抽檢，抽檢范圍包括外賣商家的食品原料、加工制作過(guò)程、成品等。2.抽檢應(yīng)按照相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和抽檢規(guī)范進(jìn)行，確保抽檢結(jié)果的科學(xué)性、公正性和準(zhǔn)確性。對(duì)于抽檢不合格的食品，應(yīng)依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向社會(huì)公布抽檢結(jié)果。3.平臺(tái)應(yīng)積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門的抽檢工作，提供必要的協(xié)助和信息支持。對(duì)于抽檢不合格的商家，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向消費(fèi)者公示相關(guān)信息。（二）食品安全事故應(yīng)急處置1.外賣商家、配送平臺(tái)應(yīng)制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，停止相關(guān)食品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，封存可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備等，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門和相關(guān)部門。3.積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料。對(duì)受到食品安全事故影響的消費(fèi)者，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行救治和賠償，妥善處理善后事宜，最大限度地減少事故損失和影響。六、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）投訴舉報(bào)處理1.平臺(tái)應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，確保消費(fèi)者的投訴舉報(bào)能夠及時(shí)得到受理和處理。2.對(duì)于消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。對(duì)于查證屬實(shí)的問(wèn)題，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處理，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。3.加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的分析和利用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)外賣行業(yè)存在的共性問(wèn)題和安全隱患，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)和完善。（二）信息公開(kāi)與透明度1.平臺(tái)應(yīng)在顯著位置公開(kāi)外賣商家的資質(zhì)信息、食品安全信息、信用評(píng)價(jià)信息等，方便消費(fèi)者查詢和選擇。2.對(duì)外賣訂單的配送狀態(tài)、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等信息應(yīng)實(shí)時(shí)更新，確保消費(fèi)者能夠及時(shí)了解訂單情況。3.定期向社會(huì)公布外賣行業(yè)的安全管理情況、消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理情況等信息，接受社會(huì)監(jiān)督，提高行業(yè)透明度。（三）消費(fèi)者賠償1.因外賣食品質(zhì)量問(wèn)題、配送服務(wù)問(wèn)題等給消費(fèi)者造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，外賣商家、配送平臺(tái)應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者賠償保障機(jī)制，對(duì)于符合賠償條件的消費(fèi)者，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賠償。賠償方式可包括退款、換貨、賠償損失等，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行。3.鼓勵(lì)外賣商家和配送平臺(tái)購(gòu)買食品安全責(zé)任保險(xiǎn)等相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，以增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。七、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查1.市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣商家、配送平臺(tái)的日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括資質(zhì)證照、食品安全、包裝管理、配送服務(wù)等方面。2.定期開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)，針對(duì)外賣行業(yè)存在的突出問(wèn)題進(jìn)行集中治理，規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障外賣安全。3.建立聯(lián)合監(jiān)督檢查機(jī)制，與相關(guān)部門加強(qiáng)協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，共同做好外賣行業(yè)的安全管理工作。（二）法律責(zé)任1.外賣商家、配送平臺(tái)、配送人員等違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的，市