城軌運(yùn)營管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范城市軌道交通（以下簡稱城軌）運(yùn)營管理行為，保障城軌運(yùn)營安全、有序、高效，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)城軌行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)城軌的運(yùn)營及相關(guān)管理活動?；驹瓌t城軌運(yùn)營管理遵循安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，堅(jiān)持以人為本、科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的原則。運(yùn)營安全管理安全責(zé)任體系1.運(yùn)營單位應(yīng)建立健全安全責(zé)任體系，明確各級管理人員、各崗位員工的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實(shí)到每個環(huán)節(jié)、每個人。2.運(yùn)營單位應(yīng)設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全管理人員，負(fù)責(zé)日常安全管理工作。安全管理制度1.運(yùn)營單位應(yīng)制定完善的安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案管理制度等。2.安全管理制度應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，并根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂完善。安全設(shè)施設(shè)備管理1.運(yùn)營單位應(yīng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備齊全、有效的安全設(shè)施設(shè)備，包括消防設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備、供電設(shè)備、通信設(shè)備、信號設(shè)備等。2.安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其性能良好、運(yùn)行正常。安全檢查與隱患排查治理1.運(yùn)營單位應(yīng)建立安全檢查制度，定期對運(yùn)營線路、車站、車輛、設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，運(yùn)營單位應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限，及時進(jìn)行整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。應(yīng)急管理1.運(yùn)營單位應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋火災(zāi)、地震、洪水、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件。2.運(yùn)營單位應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和乘客的自我保護(hù)意識。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式。3.發(fā)生突發(fā)事件時，運(yùn)營單位應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。運(yùn)營服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)營單位應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括列車運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率、車站設(shè)施設(shè)備完好率、乘客投訴處理率等指標(biāo)，為乘客提供安全、便捷、舒適的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會公開，接受社會監(jiān)督。服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理1.運(yùn)營單位應(yīng)按照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備齊全、有效的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，包括車站照明、通風(fēng)、電梯、自動扶梯、衛(wèi)生間等設(shè)施，以及列車座椅、扶手、空調(diào)等設(shè)備。2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保其性能良好、運(yùn)行正常。乘客服務(wù)1.運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為乘客提供熱情、周到、文明的服務(wù)。2.運(yùn)營單位應(yīng)在車站設(shè)置咨詢服務(wù)臺，為乘客提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。同時，應(yīng)在車站、列車等顯著位置公布運(yùn)營信息，包括列車時刻表、票價、換乘指南等。3.運(yùn)營單位應(yīng)建立乘客投訴處理機(jī)制，及時處理乘客的投訴和建議。對于乘客的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施進(jìn)行整改。運(yùn)營組織管理行車組織1.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)客流情況和列車運(yùn)行能力，合理編制列車運(yùn)行圖，確保列車運(yùn)行安全、準(zhǔn)點(diǎn)、高效。2.行車組織應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，包括行車調(diào)度規(guī)則、列車駕駛規(guī)則等。行車調(diào)度員應(yīng)密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，及時調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃，確保行車安全。客運(yùn)組織1.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)車站客流情況，合理安排客運(yùn)人員，加強(qiáng)車站客流組織，引導(dǎo)乘客有序乘車、候車。2.客運(yùn)組織應(yīng)采取有效措施，保障乘客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。同時，應(yīng)加強(qiáng)對車站秩序的維護(hù)，防止發(fā)生擁擠、踩踏等事故。票務(wù)管理1.運(yùn)營單位應(yīng)建立健全票務(wù)管理制度，規(guī)范票務(wù)操作流程，確保票務(wù)工作安全、準(zhǔn)確、有序。2.票務(wù)管理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)票價政策，合理設(shè)置票價，確保票價公平、合理。同時，應(yīng)加強(qiáng)對票款的管理，防止票款流失。運(yùn)營設(shè)備管理設(shè)備采購與選型1.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)營需求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，合理采購運(yùn)營設(shè)備，確保設(shè)備的性能和質(zhì)量符合要求。2.設(shè)備采購應(yīng)進(jìn)行公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)，選擇具有良好信譽(yù)和資質(zhì)的供應(yīng)商。同時，應(yīng)簽訂詳細(xì)的采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。設(shè)備安裝與調(diào)試1.設(shè)備安裝應(yīng)按照設(shè)計(jì)要求和施工規(guī)范進(jìn)行，確保設(shè)備安裝牢固、運(yùn)行正常。2.設(shè)備安裝完成后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備性能符合要求。調(diào)試和驗(yàn)收工作應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，并出具調(diào)試報告和驗(yàn)收報告。設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.運(yùn)營單位應(yīng)建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的性能良好、運(yùn)行正常。2.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照設(shè)備的使用說明書和維護(hù)保養(yǎng)手冊進(jìn)行，包括日常維護(hù)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)等。同時，應(yīng)建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況。設(shè)備更新與改造1.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和運(yùn)營需求，及時對設(shè)備進(jìn)行更新與改造，提高設(shè)備的性能和可靠性。2.設(shè)備更新與改造應(yīng)進(jìn)行可行性研究和方案論證，確保更新與改造方案的合理性和經(jīng)濟(jì)性。同時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)運(yùn)營需求，合理制定人員招聘計(jì)劃，招聘具有相關(guān)專業(yè)知識和技能的人員。2.運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全知識、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識等。人員考核與獎懲1.運(yùn)營單位應(yīng)建立人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、薪酬調(diào)整、獎勵懲罰的依據(jù)。2.運(yùn)營單位應(yīng)設(shè)立獎勵制度，對工作表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵。同時，應(yīng)設(shè)立懲罰制度，對違反規(guī)章制度的員工給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。勞動保護(hù)與職業(yè)健康1.運(yùn)營單位應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，為員工提供必要的勞動保護(hù)用品，保障員工的人身安全和健康。2.運(yùn)營單位應(yīng)定期組織員工進(jìn)行職業(yè)健康檢查，建立員工職業(yè)健康檔案，及時發(fā)現(xiàn)和處理員工的職業(yè)健康問題。應(yīng)急處置與救援突發(fā)事件應(yīng)急處置1.運(yùn)營單位應(yīng)制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，明確突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生突發(fā)事件時，運(yùn)營單位應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。應(yīng)急救援1.運(yùn)營單位應(yīng)建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，提高應(yīng)急救援能力。2.應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，熟悉應(yīng)急救援流程和技能，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地開展救援工作。后期處置1.突發(fā)事件處置結(jié)束后，運(yùn)營單位應(yīng)及時組織對事件進(jìn)行調(diào)查和評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。2.運(yùn)營單位應(yīng)做好突發(fā)事件的善后處理工作，包括對傷亡人員的救治和賠償、對受損設(shè)施設(shè)備的修復(fù)和更換等。監(jiān)督管理監(jiān)管機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.市交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本市城軌運(yùn)營的監(jiān)督管理工作，制定相關(guān)政策法規(guī)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督運(yùn)營單位的運(yùn)營管理工作。2.市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本市城軌運(yùn)營的安全生產(chǎn)綜合監(jiān)督管理工作，依法對運(yùn)營單位的安全生產(chǎn)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好城軌運(yùn)營的相關(guān)監(jiān)督管理工作。監(jiān)督檢查1.監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對運(yùn)營單位的運(yùn)營管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括安全管理、服務(wù)管理、運(yùn)營組織管理、設(shè)備管理、人員管理等方面。2.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，要求運(yùn)營單位限期整改。運(yùn)營單位應(yīng)按照整改通知書的要求，認(rèn)真進(jìn)行整改，并將整改