商場(chǎng)內(nèi)耗管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在有效解決商場(chǎng)內(nèi)部存在的各種內(nèi)耗問(wèn)題，優(yōu)化商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理流程，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)商場(chǎng)整體競(jìng)爭(zhēng)力，確保商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、和諧的購(gòu)物環(huán)境與服務(wù)體驗(yàn)。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有部門(mén)、崗位及其工作人員，包括但不限于招商部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、物業(yè)管理部門(mén)、客服部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、人力資源部門(mén)等。（三）基本原則1.公平公正原則在處理內(nèi)耗問(wèn)題過(guò)程中，遵循公平公正的價(jià)值取向，不偏袒任何一方，確保所有涉及人員都能在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下接受處理和評(píng)價(jià)，維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)部管理秩序的公正性和嚴(yán)肅性。2.預(yù)防為主原則強(qiáng)調(diào)通過(guò)完善管理制度、優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)溝通協(xié)作等多種手段，提前預(yù)防內(nèi)耗問(wèn)題的發(fā)生，將內(nèi)耗隱患消除在萌芽狀態(tài)，避免問(wèn)題擴(kuò)大化對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。3.問(wèn)題導(dǎo)向原則聚焦商場(chǎng)內(nèi)存在的各類(lèi)內(nèi)耗問(wèn)題，深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、表現(xiàn)形式及影響后果，以解決實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，制定針對(duì)性強(qiáng)、切實(shí)可行的管理措施，確保內(nèi)耗問(wèn)題得到有效解決。4.協(xié)同合作原則鼓勵(lì)商場(chǎng)各部門(mén)、各崗位之間加強(qiáng)協(xié)同合作，打破部門(mén)壁壘，樹(shù)立全局意識(shí)，形成工作合力。通過(guò)建立良好的溝通機(jī)制、協(xié)作機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間相互支持、相互配合，共同推動(dòng)商場(chǎng)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.持續(xù)改進(jìn)原則內(nèi)耗管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，隨著商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境變化以及內(nèi)部管理需求的不斷提升，需要持續(xù)對(duì)管理辦法進(jìn)行評(píng)估、調(diào)整和完善。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化管理措施，提高內(nèi)耗管理的科學(xué)性和有效性，推動(dòng)商場(chǎng)管理水平持續(xù)提升。二、內(nèi)耗問(wèn)題識(shí)別與分析（一）常見(jiàn)內(nèi)耗問(wèn)題表現(xiàn)形式1.溝通不暢部門(mén)之間信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致工作銜接出現(xiàn)問(wèn)題，影響工作效率和質(zhì)量。溝通方式不當(dāng)，如語(yǔ)言表達(dá)模糊、態(tài)度生硬、缺乏反饋等，容易引發(fā)誤解和矛盾，影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍。2.職責(zé)不清工作任務(wù)分配不明確，導(dǎo)致部分員工工作負(fù)荷過(guò)重，而部分員工則無(wú)事可做，出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。崗位職責(zé)界定模糊，存在工作交叉和職責(zé)空白地帶，員工在工作中容易產(chǎn)生困惑和沖突，影響工作積極性和執(zhí)行力。3.利益沖突部門(mén)之間或員工之間為了爭(zhēng)奪資源、利益分配等問(wèn)題產(chǎn)生矛盾和沖突，影響團(tuán)隊(duì)和諧穩(wěn)定。績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理，導(dǎo)致員工過(guò)度追求個(gè)人利益，忽視團(tuán)隊(duì)整體利益，甚至采取不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，破壞團(tuán)隊(duì)合作氛圍。4.流程繁瑣商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理流程過(guò)于復(fù)雜，環(huán)節(jié)過(guò)多，導(dǎo)致工作效率低下，增加員工工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)也容易出現(xiàn)流程執(zhí)行不到位的情況。流程缺乏靈活性和適應(yīng)性，不能及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，影響商場(chǎng)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度和競(jìng)爭(zhēng)力。5.團(tuán)隊(duì)氛圍不佳員工之間缺乏信任和尊重，存在互相猜疑、嫉妒等不良情緒，影響團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)薄弱，缺乏共同的價(jià)值觀和目標(biāo)追求，員工對(duì)商場(chǎng)歸屬感不強(qiáng)，工作積極性不高。（二）內(nèi)耗問(wèn)題產(chǎn)生原因分析1.制度因素商場(chǎng)內(nèi)部管理制度不完善，存在漏洞和缺陷，對(duì)一些關(guān)鍵問(wèn)題缺乏明確的規(guī)定和約束，導(dǎo)致員工在工作中無(wú)章可循或有章不循。制度執(zhí)行力度不夠，缺乏有效的監(jiān)督和考核機(jī)制，對(duì)違反制度的行為不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，使制度失去權(quán)威性和嚴(yán)肅性。2.組織架構(gòu)因素商場(chǎng)組織架構(gòu)設(shè)置不合理，部門(mén)職能劃分不清晰，導(dǎo)致部門(mén)之間職責(zé)重疊或交叉，工作協(xié)調(diào)困難。管理層級(jí)過(guò)多，信息傳遞不暢，決策效率低下，容易導(dǎo)致工作延誤和失誤。3.人員因素員工個(gè)人素質(zhì)和能力參差不齊，缺乏必要的溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和責(zé)任心，影響工作質(zhì)量和效率。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明確，個(gè)人目標(biāo)與商場(chǎng)整體目標(biāo)不一致，導(dǎo)致員工工作動(dòng)力不足，缺乏工作積極性和主動(dòng)性。4.文化因素商場(chǎng)缺乏積極向上的企業(yè)文化，沒(méi)有形成良好的團(tuán)隊(duì)氛圍和工作作風(fēng)，員工缺乏共同的價(jià)值追求和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化建設(shè)缺乏系統(tǒng)性和持續(xù)性，沒(méi)有將企業(yè)文化融入到日常管理工作中，導(dǎo)致企業(yè)文化難以落地生根，發(fā)揮實(shí)際作用。（三）內(nèi)耗問(wèn)題影響評(píng)估1.對(duì)工作效率的影響內(nèi)耗問(wèn)題導(dǎo)致工作流程不暢、溝通障礙、職責(zé)不清等，直接影響員工的工作效率，使工作任務(wù)不能按時(shí)完成，延誤商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響由于內(nèi)耗問(wèn)題引發(fā)的團(tuán)隊(duì)矛盾和工作失誤，可能導(dǎo)致對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量下降，影響顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而損害商場(chǎng)的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.對(duì)員工士氣的影響內(nèi)耗問(wèn)題容易使員工產(chǎn)生負(fù)面情緒，如焦慮、沮喪、疲憊等，影響員工的工作積極性和工作熱情，降低員工的工作滿(mǎn)意度和歸屬感，導(dǎo)致人才流失加劇。4.對(duì)商場(chǎng)成本的影響內(nèi)耗問(wèn)題導(dǎo)致的工作效率低下、資源浪費(fèi)、員工流失等，都會(huì)增加商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)成本，降低商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益。三、內(nèi)耗管理措施（一）加強(qiáng)溝通管理1.建立多元化溝通渠道搭建內(nèi)部溝通平臺(tái)，如內(nèi)部辦公系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具等，方便員工之間及時(shí)交流信息，分享工作經(jīng)驗(yàn)和資源。定期召開(kāi)商場(chǎng)內(nèi)部溝通會(huì)議，包括周會(huì)、月會(huì)、季度總結(jié)會(huì)等，讓各部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及解決方案，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與協(xié)調(diào)。設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴熱線(xiàn)等，鼓勵(lì)員工積極反饋問(wèn)題和建議，及時(shí)收集員工的心聲，為商場(chǎng)管理決策提供參考依據(jù)。2.規(guī)范溝通流程與方式制定明確的信息傳遞流程和規(guī)范，要求員工在信息傳遞過(guò)程中確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，避免信息失真和延誤。加強(qiáng)員工溝通技巧培訓(xùn)，提高員工的語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和溝通協(xié)調(diào)能力，倡導(dǎo)文明、禮貌、尊重的溝通方式，減少因溝通不當(dāng)引發(fā)的矛盾和沖突。建立溝通反饋機(jī)制，要求信息接收方及時(shí)對(duì)收到的信息進(jìn)行反饋，確認(rèn)信息是否理解和執(zhí)行，確保溝通效果。（二）明確職責(zé)分工1.梳理崗位職責(zé)對(duì)商場(chǎng)各部門(mén)、各崗位的工作職責(zé)進(jìn)行全面梳理，明確每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，確保崗位職責(zé)清晰、明確。根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和組織架構(gòu)調(diào)整情況，及時(shí)對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化，保證崗位職責(zé)的合理性和適應(yīng)性。2.制定工作任務(wù)分配原則依據(jù)員工的專(zhuān)業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、工作負(fù)荷等因素，合理分配工作任務(wù)，確保任務(wù)分配公平、合理，避免出現(xiàn)工作任務(wù)過(guò)度集中或分配不均的情況。明確工作任務(wù)分配的流程和審批機(jī)制，確保工作任務(wù)分配過(guò)程公開(kāi)、透明，接受員工監(jiān)督。3.建立職責(zé)追究制度對(duì)于因職責(zé)不清導(dǎo)致的工作失誤、推諉扯皮等問(wèn)題，明確責(zé)任主體，進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。建立責(zé)任追究檔案，記錄責(zé)任追究情況，作為員工績(jī)效考核、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)，強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)。（三）優(yōu)化利益分配機(jī)制1.完善績(jī)效考核體系建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，將商場(chǎng)整體目標(biāo)分解為各部門(mén)、各崗位的具體考核指標(biāo)，確保績(jī)效考核指標(biāo)與商場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。優(yōu)化績(jī)效考核方法，采用定量與定性相結(jié)合的考核方式，注重工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多維度考核，確?？己私Y(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用，將績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金分配、晉升晉級(jí)、培訓(xùn)發(fā)展等掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。2.合理分配資源與利益建立公平公正的資源分配機(jī)制，根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和各部門(mén)、各崗位的工作貢獻(xiàn)，合理分配人力、物力、財(cái)力等資源，避免資源分配不均引發(fā)的利益沖突。在利益分配過(guò)程中，充分考慮員工的工作業(yè)績(jī)、工作難度、工作風(fēng)險(xiǎn)等因素，確保利益分配向業(yè)績(jī)突出、貢獻(xiàn)較大的員工傾斜，同時(shí)兼顧公平性和合理性，維護(hù)員工的合法權(quán)益。3.加強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升通道，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工個(gè)人目標(biāo)與商場(chǎng)整體目標(biāo)相契合，增強(qiáng)員工的工作動(dòng)力和歸屬感。定期組織員工培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)，根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升員工的專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和保障。（四）簡(jiǎn)化工作流程1.流程梳理與優(yōu)化對(duì)商場(chǎng)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)管理流程進(jìn)行全面梳理，識(shí)別出繁瑣、冗余的環(huán)節(jié)，運(yùn)用流程再造、信息化技術(shù)等手段進(jìn)行優(yōu)化簡(jiǎn)化，提高工作流程的效率和靈活性。在流程優(yōu)化過(guò)程中，充分征求各部門(mén)、各崗位員工的意見(jiàn)和建議，確保優(yōu)化后的流程符合實(shí)際工作需求，便于員工操作執(zhí)行。2.建立流程監(jiān)控與評(píng)估機(jī)制設(shè)立流程監(jiān)控崗位或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工作流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改。定期對(duì)工作流程進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和完善，確保工作流程始終保持高效、順暢運(yùn)行。（五）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)1.培育共同價(jià)值觀提煉和弘揚(yáng)商場(chǎng)的核心價(jià)值觀，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、宣傳推廣、文化活動(dòng)等多種形式，將核心價(jià)值觀傳遞給每一位員工，使員工深刻理解并認(rèn)同商場(chǎng)的價(jià)值理念。在日常工作中，引導(dǎo)員工將核心價(jià)值觀融入到行為準(zhǔn)則和工作實(shí)踐中，通過(guò)榜樣示范、激勵(lì)表彰等方式，強(qiáng)化員工對(duì)核心價(jià)值觀的踐行，形成良好的工作風(fēng)氣和團(tuán)隊(duì)氛圍。2.開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)定期組織豐富多彩的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如戶(hù)外拓展、文體比賽、主題晚會(huì)等，增強(qiáng)員工之間的溝通與交流，增進(jìn)員工之間的感情和信任，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神、創(chuàng)新意識(shí)和責(zé)任感，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。3.強(qiáng)化員工關(guān)懷與激勵(lì)關(guān)注員工的工作和生活需求，建立員工關(guān)懷機(jī)制，為員工提供必要的幫助和支持，解決員工的實(shí)際困難，讓員工感受到商場(chǎng)的溫暖和關(guān)懷。加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)表彰，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和表彰工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和團(tuán)隊(duì)，通過(guò)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升晉級(jí)等方式，激勵(lì)員工不斷追求卓越，為商場(chǎng)發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。四、內(nèi)耗問(wèn)題處理流程（一）問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與報(bào)告1.員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題商場(chǎng)內(nèi)任何員工發(fā)現(xiàn)內(nèi)耗問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題的具體表現(xiàn)、發(fā)生時(shí)間、涉及人員、可能產(chǎn)生的影響等。2.部門(mén)負(fù)責(zé)人初步處理部門(mén)負(fù)責(zé)人接到員工報(bào)告后，應(yīng)立即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步調(diào)查和分析，判斷問(wèn)題的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的臨時(shí)措施進(jìn)行處理，避免問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，將問(wèn)題情況及時(shí)報(bào)告給商場(chǎng)管理層。（二）調(diào)查與分析1.成立調(diào)查小組商場(chǎng)管理層根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，組織成立專(zhuān)門(mén)的調(diào)查小組，成員包括相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、人力資源專(zhuān)家、法務(wù)人員等，負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查和分析。2.收集證據(jù)與信息調(diào)查小組通過(guò)與相關(guān)人員面談、查閱文件資料、實(shí)地觀察等方式，全面收集與問(wèn)題相關(guān)的證據(jù)和信息，確保調(diào)查結(jié)果客觀、準(zhǔn)確。3.分析問(wèn)題原因調(diào)查小組對(duì)收集到的證據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，深入查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因，明確問(wèn)題的責(zé)任主體和責(zé)任程度。（三）制定解決方案1.提出解決方案建議調(diào)查小組根據(jù)問(wèn)題分析結(jié)果，提出針對(duì)性的解決方案建議，包括具體措施、實(shí)施步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人等。2.方案評(píng)估與審核商場(chǎng)管理層組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)解決方案建議進(jìn)行評(píng)估和審核，充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議，確保解決方案的科學(xué)性、合理性和可行性。3.確定最終解決方案根據(jù)評(píng)估和審核結(jié)果，商場(chǎng)管理層確定最終的解決方案，并下達(dá)正式的處理決定。（四）方案實(shí)施與跟蹤1.責(zé)任部門(mén)與責(zé)任人執(zhí)行方案各責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人按照處理決定要求，認(rèn)真組織實(shí)施解決方案，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。2.跟蹤與監(jiān)督商場(chǎng)管理層指定專(zhuān)人對(duì)解決方案的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，及時(shí)掌握實(shí)施進(jìn)度和效果，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.調(diào)整與完善根據(jù)跟蹤與監(jiān)督情況，對(duì)解決方案進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和完善，確保問(wèn)題得到徹底解決，達(dá)到預(yù)期效果。（五）結(jié)果反饋與總結(jié)1.結(jié)果反饋問(wèn)題處理完畢后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給商場(chǎng)管理層和相關(guān)部門(mén)，同時(shí)向全體員工通報(bào)，接受員工監(jiān)督。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)商場(chǎng)管理層組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，分析問(wèn)題產(chǎn)生的深層次原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督定期開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)耗管理情況進(jìn)行全面審計(jì)，檢查各項(xiàng)內(nèi)耗管理措施的執(zhí)行情況、問(wèn)題處理情況以及效果評(píng)估情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)收支、資產(chǎn)管理、合同執(zhí)行等重點(diǎn)領(lǐng)域的審計(jì)監(jiān)督，防范因內(nèi)耗問(wèn)題引發(fā)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理漏洞。2.管理層監(jiān)督商場(chǎng)管理層定期對(duì)各部門(mén)內(nèi)耗管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決內(nèi)耗管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，確保內(nèi)耗管理工作有效推進(jìn)。3.員工監(jiān)督鼓勵(lì)員工積極參與內(nèi)耗管理監(jiān)督工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)耗問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。同時(shí)，建立員工監(jiān)督反饋機(jī)制，對(duì)員工反映的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，保護(hù)員工的監(jiān)督積極性。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)內(nèi)耗問(wèn)題發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)內(nèi)耗問(wèn)題數(shù)量，計(jì)算內(nèi)耗問(wèn)題發(fā)生率，作為考核各部門(mén)內(nèi)耗管理工作成效的重要指標(biāo)。問(wèn)題解決及時(shí)率：考核各部門(mén)對(duì)內(nèi)耗問(wèn)題的處理效率，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題從發(fā)現(xiàn)到解決的時(shí)間周期，計(jì)算問(wèn)題解決及時(shí)率。員工滿(mǎn)意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、員工座談會(huì)等方式，收集員工對(duì)商場(chǎng)內(nèi)耗管理工作的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，作為考核內(nèi)耗管理工作效果的重要參考指標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍：觀察商場(chǎng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍的改善情況，包括員工之間的溝通協(xié)作、互相支持等方面，通過(guò)定性評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行考核。2.考核方法定期考核與不定期考核相結(jié)合：每月對(duì)各部門(mén)內(nèi)耗管理工作進(jìn)行月度考核，每季度進(jìn)行季度綜合考核，同時(shí)不定期對(duì)重點(diǎn)部門(mén)和關(guān)鍵崗位進(jìn)行抽查考核。定量考核與定性考核相結(jié)合：根據(jù)考核指標(biāo)，對(duì)能夠量