合同客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司合同客戶管理，規(guī)范合同簽訂、履行及客戶關(guān)系維護(hù)等行為，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與各類客戶簽訂的合同以及相關(guān)客戶關(guān)系的管理，包括但不限于銷售合同、采購合同、服務(wù)合同等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則合同簽訂、履行及客戶管理活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司行為合法合規(guī)。2.誠實(shí)守信原則與客戶建立和維護(hù)誠信合作關(guān)系，履行合同約定，兌現(xiàn)承諾，樹立公司良好形象。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則加強(qiáng)合同風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制，采取有效措施防范合同糾紛和客戶違約風(fēng)險(xiǎn)。4.效益優(yōu)先原則在保障合同履行和客戶滿意度的前提下，優(yōu)化資源配置，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。二、合同簽訂管理（一）客戶資信調(diào)查1.業(yè)務(wù)部門在與客戶洽談合同前，應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的資信狀況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括客戶的主體資格、經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等。2.可通過查閱客戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)證照，了解客戶的基本信息；通過實(shí)地考察、行業(yè)咨詢、信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)查詢等方式，獲取客戶的經(jīng)營和信用情況。3.對(duì)于新客戶或資信狀況不明的客戶，應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估；對(duì)于老客戶，也應(yīng)定期進(jìn)行資信復(fù)查，及時(shí)掌握客戶情況變化。（二）合同條款擬定1.合同條款應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合同標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任等主要內(nèi)容。2.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)根據(jù)與客戶洽談的結(jié)果，擬定合同初稿。合同條款應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、完整，避免模糊不清或歧義性表述。3.在擬定合同條款時(shí)，應(yīng)充分考慮公司利益和風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)于涉及重大利益、復(fù)雜業(yè)務(wù)或風(fēng)險(xiǎn)較高的條款，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審。（三）合同審批1.合同初稿擬定后，應(yīng)按照公司內(nèi)部審批流程進(jìn)行審核。一般合同由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批；重大合同或涉及金額較大的合同，需經(jīng)法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門會(huì)審后，提交總經(jīng)理辦公會(huì)或董事會(huì)審批。2.各審核部門應(yīng)從各自專業(yè)角度對(duì)合同條款進(jìn)行審查，重點(diǎn)關(guān)注合同的合法性、合規(guī)性、完整性、風(fēng)險(xiǎn)可控性等方面。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)部門溝通并提出修改意見。3.業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)審核意見對(duì)合同初稿進(jìn)行修改完善，確保合同最終文本符合公司要求和審批意見。（四）合同簽訂1.合同經(jīng)審批通過后，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)與客戶簽訂。簽訂合同應(yīng)使用公司統(tǒng)一印制的合同文本，確保合同簽字蓋章齊全、手續(xù)完備。2.簽訂合同前，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再次與客戶確認(rèn)合同條款，確保雙方對(duì)合同內(nèi)容理解一致。對(duì)于客戶提出的修改意見，應(yīng)按照公司審批流程進(jìn)行處理。3.合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將合同副本交至相關(guān)部門存檔，包括法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門、檔案管理部門等，以便各部門履行相應(yīng)職責(zé)。三、合同履行管理（一）履行計(jì)劃制定1.合同簽訂后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)合同約定制定詳細(xì)的履行計(jì)劃，明確各階段的工作任務(wù)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。2.履行計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和可監(jiān)控性，確保合同能夠按照約定順利履行。對(duì)于涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或多個(gè)部門協(xié)同的合同，應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保各部門之間工作銜接順暢。（二）履行過程監(jiān)控1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照履行計(jì)劃對(duì)合同履行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握合同執(zhí)行進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。2.在合同履行過程中，如遇客戶提出變更合同要求，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，并按照公司內(nèi)部審批流程辦理合同變更手續(xù)。未經(jīng)審批，不得擅自變更合同。3.對(duì)于合同履行過程中出現(xiàn)的異常情況或可能影響合同履行的風(fēng)險(xiǎn)因素，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（三）交付與驗(yàn)收1.按照合同約定完成相關(guān)工作或交付標(biāo)的物時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)提前通知客戶進(jìn)行驗(yàn)收。2.客戶驗(yàn)收合格后，應(yīng)出具書面驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。對(duì)于驗(yàn)收不合格的情況，業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照合同約定及時(shí)進(jìn)行整改或處理，直至客戶驗(yàn)收通過。3.在交付和驗(yàn)收過程中，應(yīng)做好相關(guān)記錄，包括交付時(shí)間、交付內(nèi)容、驗(yàn)收情況等，作為合同履行的重要憑證。（四）款項(xiàng)收付管理1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)合同款項(xiàng)的收付管理。根據(jù)合同約定和業(yè)務(wù)部門提供的相關(guān)資料，及時(shí)準(zhǔn)確地辦理款項(xiàng)收付手續(xù)。2.收款時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定的金額、方式和時(shí)間收取款項(xiàng)，確保資金及時(shí)足額到賬。對(duì)于逾期未付款項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)部門溝通，采取催款措施。3.付款時(shí)，應(yīng)審核付款申請(qǐng)的真實(shí)性、合法性和準(zhǔn)確性，按照公司財(cái)務(wù)審批流程辦理付款手續(xù)。對(duì)于不符合合同約定或?qū)徟掷m(xù)不全的付款申請(qǐng)，應(yīng)予以拒絕。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶溝通與反饋1.業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和意見，及時(shí)反饋公司產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息。2.建立客戶反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客戶提出問題、建議和投訴。對(duì)于客戶反饋的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，確?？蛻魸M意度。3.通過定期回訪、問卷調(diào)查、客戶座談會(huì)等方式，收集客戶對(duì)公司合同履行情況、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。（二）客戶投訴處理1.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解投訴詳情。2.對(duì)于一般性投訴，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)和解決方案，并跟蹤處理結(jié)果，直至客戶滿意。3.對(duì)于重大投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)成立專門的投訴處理小組，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三）客戶關(guān)懷與增值服務(wù)1.關(guān)注客戶需求和發(fā)展，為客戶提供必要的關(guān)懷和增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。2.根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，如培訓(xùn)、咨詢、技術(shù)支持等。3.在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福信息，增進(jìn)與客戶的感情。五、合同檔案管理（一）檔案收集與整理1.業(yè)務(wù)部門在合同簽訂、履行過程中形成的各類文件和資料，應(yīng)及時(shí)收集整理，并移交至檔案管理部門。2.檔案管理部門負(fù)責(zé)對(duì)合同檔案進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂等整理工作，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。（二）檔案保管與查閱1.合同檔案應(yīng)妥善保管，存放于安全、防火、防潮、防蟲的檔案庫房。2.建立檔案查閱制度，嚴(yán)格限定查閱權(quán)限。因工作需要查閱合同檔案的，應(yīng)填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，在檔案管理人員的陪同下查閱。查閱人員不得擅自復(fù)印、涂改、抽取或銷毀檔案資料。（三）檔案保管期限與銷毀1.根據(jù)國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，確定合同檔案的保管期限。一般合同檔案的保管期限為[X]年，重要合同檔案的保管期限為[X]年。2.檔案保管期限屆滿后，由檔案管理部門提出銷毀申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門審核、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按照規(guī)定程序進(jìn)行銷毀。銷毀過程應(yīng)進(jìn)行記錄，確保檔案銷毀徹底、合規(guī)。六、合同風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立合同風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)合同簽訂、履行過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行排查。風(fēng)險(xiǎn)因素包括但不限于客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、合同條款風(fēng)險(xiǎn)等。2.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)合同，應(yīng)制定專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.對(duì)于客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，可通過加強(qiáng)資信調(diào)查、要求客戶提供擔(dān)保、增加預(yù)付款比例等方式進(jìn)行防范；對(duì)于市場風(fēng)險(xiǎn)，可通過簽訂價(jià)格調(diào)整條款、套期保值等手段進(jìn)行應(yīng)對(duì)；對(duì)于法律風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)合同審核，咨詢專業(yè)法律意見，確保合同合法合規(guī)。（三）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.持續(xù)對(duì)合同風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)變化情況。如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)上升或出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)因素，應(yīng)及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和閾值。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門采取措施防范風(fēng)險(xiǎn)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司內(nèi)部設(shè)立合同客戶管理監(jiān)督小組，定期對(duì)合同簽訂、履行及客戶管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括合同簽訂的合規(guī)性、履行計(jì)劃的執(zhí)行情況、款項(xiàng)收付的準(zhǔn)確性、客戶關(guān)系維護(hù)情況、合同檔案管理等方面。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改結(jié)果。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立合同客戶管理考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)各業(yè)務(wù)部門及相關(guān)責(zé)任人的合同客